◆ 创造极致的顾客体验

如今，越来越多的商业人士意识到：服务经济的下一步就是体验经济，谁能依靠体验服务获胜，谁就能成功占有市场。在竞争同质化的餐饮行业中，体验感更是决定品牌生死的关键。不夸张地讲，食客吃到嘴里的每一口菜，都是工匠精神的具体体现，而这一切努力最终都是为了达成一个目标：极致的顾客体验。

极致体验：从总则变成执行方案

什么是良好的顾客体验呢？简单地说，就是满足顾客的基本需求，还能额外提供给顾客愉悦感。

西贝给自己定义的顾客体验是什么呢？是满足顾客“慢慢地、体面地、讲究地”享用一顿美味。

顾客有需求，西贝予以满足，由此可让顾客对西贝产生依赖。那么，依赖的点有哪些呢？好吃、热情、干净、快。2014年提出的“好吃战略”是一个核心战略，在此之后贾国龙又提出了好吃、热情、干净和快的目标。

要想产生极致的顾客体验，西贝需要在每一个环节上做到最好。把这些环节累加起来以后，就会让顾客产生极致体验。

第一，选择极致的原料。

俗话说：“巧妇难为无米之炊。”再好的大厨，缺乏合格的食材也做不出美味佳肴。所以，西贝对食品原料是非常重视的，一直努力寻找野生的牛羊肉、耐寒低产的五谷杂粮，如甘肃的白兰瓜、内蒙古的雪花面粉以及新疆的辣皮子等等。这些来自不同地域的食材，有着独特的色香味属性，当它们经由厨师之手融合在一起时，就产生了口感上的极致体验。

第二，加工方法做到极致。

有了上好的食材后，还需要极致的加工方法。西贝也曾经走过弯路，雇用名厨烹饪美食，结果遇到了无法标准化的难题。为了让全国各地的西贝食客都能品尝到相同的美味，西贝推广了电脑控制的烤箱，普及了现代化的烹饪设备，将美味做到既“寻常可见”又“极致非凡”。

第三，做极致的研究。

传统美食延续了传统，然而时代在进步，消费者的口味也在变化，一味固守传统是跟不上市场发展的节奏的。而且，标准化的烹饪并不代表着一成不变，所以西贝在提出“大师作品，工匠复制”这个思路以后，在工器具、设备、工艺等方面不断推陈出新。对此，贾国龙的看法是“只有品牌企业才能做到既有规模又有质量，因为有规模的企业才请得起大师来做研发和设计，有优秀的人，才有好的品质。”

第四，可视化管理。

现在，不只是餐饮业，各行各业的大部分公司都需要考虑“库存管理”问题，因为一旦这个环节出现问题，就会从整体上拖慢公司的经营效率，特别是客户端的交付效率。在库存管理方面，西贝将物料库存当成运营链条上的缓冲，按照紧急程度将其标定为红、黄、绿三种颜色，由高到低展开优先级排序，为那些急需订货的物料开启绿色通道。正是有了这种效率上的保证，西贝才能缓解运营中的压力，把“快”落到实处。

严控退换率：每个西贝人都有责任压缩退换率

为了最大化地实现“好吃战略”，西贝在“闭着眼睛点，道道都好吃”之外又提出“不好吃，不要钱”的口号，并把它当成实践原则。当然，并不会有多少食客真的会因某道菜不好吃而要求免单，但是西贝既然敢于提出这个口号，就说明西贝把消费者的体验放在了第一位，这从侧面强化了顾客的实际体验。

为了让“不好吃，不要钱”真正落到实处，西贝内部设定了一个退换率的目标，那就是要将退换率控制在2%以内。当然，这并不是不给更多顾客退换菜的机会，而是希望从源头上杜绝这种现象的发生，毕竟当顾客退换菜的数量太多时，“好吃战略”也就土崩瓦解了。

2%以内的退换率，代表着西贝人敢为人先的精神。2016年，贾国龙给大家算了一笔账：如果有2%的顾客退菜，按照当年30亿元的营收计算，就意味着价值6000万元的菜品被退回，而投入的成本大概为3000万元，这笔钱是笃定收不回来的。但是贾国龙并不心疼，因为这3000万元换得了顾客的极致体验和信任。

极致的顾客体验，需要有强大的后台系统来支撑，为此西贝建立了“超配资源”系统。贾国龙认为，“超配”代表着企业的能力和魄力，更代表着一种管理之力。做好研发，就是为了提升菜品的口感；组织人力，就是为了优化顾客的就餐感受；展开营销，就是为顾客的认知体验做好准备。

为了研发出新的菜品和新的口味，西贝花大价钱聘请美食大师参与公司的研发工作，为每位菜品经理配备两位助手，帮助他们完成菜品标准的落地并做好后续监督工作。西贝的态度是，研发经费绝对不能省，省一分经费都会让顾客的体验感下降。

为了让每个员工都能对顾客用餐时的良好体验有所贡献，西贝建立了强大的人员管理制度。员工和干部一起工作，干部要起模范带头作用，而作为核心人员的厨师，西贝对其实施更加细致的管理机制：一是给予厨师授星待遇，让他们产生职业自豪感，有了自豪感才有烹饪美味的动力；二是对厨师进行专业的岗前、岗上和升职培训；三是鼓励厨师成为精英创业者。这一整套完整的人员管理制度，使每个西贝人各司其职，都在努力提升顾客的用餐体验，形成了良性循环。

为了通过营销使顾客产生认知上的体验，西贝加强了门店和顾客、服务员和顾客之间的联系，让他们保持通畅的沟通，顾客有什么问题都能及时反映给后台，门店有什么新菜品也能及时地传达给顾客，实现信息的高度对称，这样顾客就会加深对西贝的了解和喜爱，进而使西贝收获良好的口碑，而口碑对于潜在用户来说，会使其产生认知层面的极致体验。

在体验经济时代，顾客越来越看重消费时的感受，而不会只关注性价比。西贝的体验战略正是迎合了市场和消费者的变化，通过付出和汗水逐渐赢得了消费者的信赖，这才有资格成为中国餐饮界的标杆。