◆ 经常被误解的西贝

“顾客就是上帝”是商家最喜欢说的话，但是真正能做到的不多，西贝就是其中一个。贾国龙认为，顾客的满意度和忠诚度比利润更重要。事实的确如此，有的商家看似在为顾客提供“上帝”一般的服务，但这些服务最后都是由顾客买单，并没有真正奉送给顾客额外的惊喜，这不过是一种变相的“增值消费”罢了。但是西贝不同，西贝提供的服务，一部分包含在顾客的消费中，另一部分则是真正额外赠送给顾客的。这样做看似不计成本，其实目标非常明确：只要顾客的体验感得到了优化，损失一点也无所谓，因为换来的是顾客对西贝的忠诚，而忠诚是难以用金钱来衡量的。

事实证明，西贝的这个服务思路是正确的。在寸土寸金、各大餐饮品牌汇聚的北京，西贝的门店能够长期保持较高的客流，已经成为国内餐饮界的奇迹。这并不是因为西贝的菜品真的如天上美味，而是因为顾客总能享受到超值的服务，而且这些服务不是“羊毛出在羊身上”式的服务。

业界猜想：西贝不上市到底为什么

出来创业的，没几个不想上市的，因为上市意味着公司内瞬间会产生几十甚至几百位不同量级的富翁。当然，也有一些企业因为自身的特殊性不选择上市，比如华为。但是对一个餐饮企业来说，既不涉及需保密的高精尖的技术，又不涉及行业的支柱性意义，那为什么不上市呢？

其实对上市公司来说，很多费用往往会以利润的形式来呈现。比如公司搞了一次团建活动，一共花费1万元，按照10倍的市盈率，那么报表上就相当于有10万元的利润被吃掉了，因此大多数公司都会选择节省相关费用，这是为了保持账面上好看。但是贾国龙不想这么做，他提出的口号不是“西贝不上市”，而是“西贝永远不上市”，可见在这个问题上他下了决心，把话说绝，断了所有人的念想，如果有人和他理念不同，等着做持股富豪，那不如赶紧另谋高就。

归根结底，贾国龙选择不上市，是因为不想让外界资本介入西贝，从而影响了西贝的正常秩序。一份光鲜亮丽的财务报表，确实能够打动很多人，能够吸引更多的股民跟投，从而增加企业的市值，但是这样一来，西贝就不是之前那个西贝了。贾国龙有很多地方需要用钱，一方面要鼓励员工不断创新，让员工勇敢试错，在产品创新上不惜一切代价；另一方面，要建立起一个自上而下、逐级覆盖全员的梦想工程，只有这样，才能真正唤醒每个西贝人沉睡已久的渴望，只有让人们为梦想去奋斗、去生活，他们工作起来才不会十分疲惫。

人们之所以误解西贝所做的一切，往往是因为只看到西贝眼前所做的事情，没有意识到西贝其实是站在更高的层面去思考问题和处理问题的。西贝一直在尝试打破边界，不断拓展生存空间，这也就决定了外界不能对西贝产生太多的干扰，因此贾国龙才不听所有人的劝说，选择了永远不上市。

西贝服务之道：学它只能学到皮毛

外界学习西贝时，往往会把目光聚焦在西贝的服务上。的确，西贝的人性化服务堪称业界标杆，但这并不是西贝打动顾客的关键。一线员工对服务和餐饮的理解，终究还是源于西贝高层的指导和培训。如果没有大胆的放权，员工如何能用免单权让顾客满意呢？如果没有赛场制度，员工如何才能挖掘潜力，实现个体价值呢？所以，每个从事餐饮行业的人，首先看到的应该是西贝的战略选择，这不仅需要智慧，而且需要勇气，因为很多先进理念都是在实践中得到证明和完善的。实践期间少不了试错行为，这需要企业有一定的担当。

那么，如何才能拥有与西贝相似的战略思维呢？对于这个问题，我们不能从管理者的角度出发，而要从员工和用户的角度出发寻找答案。当你设身处地地为员工着想时，你就会发现他们有被尊重的社会需求，有得到晋升的人生追求，有需要关爱的情感需求。当你满足他们的这些需求之后，员工自然就和企业紧密地站在了一起，这不是高层坐在办公室里阅读现代管理学书籍后得出的结论，而是换位思考之后的必然选择。同样，顾客的需求也不是简单地吃一顿饭，更不是只为了服务员一个迷人的微笑，而是渴望在一个舒适的环境中和家人、朋友、恋人相聚。这是一种情感需求，而情感需要温暖，需要意外，所以西贝就要把这些提供给顾客。

人们对西贝的某些误解，从本质上看，是因为不了解餐饮，不理解员工，不倾听顾客的心声，依然用传统的观念，从功利化的视角出发去分析和揣摩，这样得出的结论自然和客观事实相去甚远。其实，西贝并不难懂，正如贾国龙只想做好美食一样，它的企业理念是单纯的，而越是单纯，就越能接近生活的真相，找到了饮食文化的真谛，也就收获了商业上的成功。

如果你不想继续误解西贝，那就把亲朋好友请到家里，然后亲自下厨做一顿好饭，一切就会豁然开朗。