第3节 用提问控制局面，引导方向

一天，有位高僧被邀请到一个村庄讲佛法。站在讲台上，高僧问村民：“你们知道什么叫佛法吗？”村民回答：“不知道！”高僧说：“既然你们什么都不知道，那我暂时没什么好讲的了。”于是，高僧离开了。

第二次，这位高僧又被邀请到这个村庄讲佛法。高僧问了同样的问题，村民们有了第一次的经验，就回答：“我们知道。”高僧说：“既然你们知道了，那还请我干什么？”于是，高僧又离开了。

第三次，这位高僧又被邀请来讲佛法。这次村主任先做了一个安排，他猜想高僧这次又会问同样的问题，于是要求一半村民回答不知道，另一半村民回答知道。高僧果然问了同样的问题：“你们知道什么叫佛法吗？”于是，讲台下面的村民一半说知道，另一半说不知道。高僧说：“知道的告诉不知道的就可以了。”于是，高僧又离开了。

到了第四次，高僧又被邀请来，同样提问：“你们知道什么叫佛法吗？”终于有位年轻人尝试着反问高僧：“大师，您说什么叫佛法呢？”高僧微微一笑，于是开始坐下讲佛法。

我第一次看到上述故事的时候，忍俊不禁，这是哪门子的高僧？但转念一想，高僧何尝不是在用这种方法传递一种智慧呢？在日常生活中，我们经常会遇见一些让我们哭笑不得的情景、让我们左右为难的问题，或者让我们被动、尴尬的场面，但是我们能否像上述故事中那位年轻人那样用提问的方式去控制局面呢？

在足球比赛中，有种非常有效且犀利的战术叫作“防守反击”。实力较弱的球队遇见强大的球队，如果去对攻，那么基本上是自寻死路；但如果仅仅防守，那么再好的防守碰见了犀利的进攻，终归会城门难保。于是，“防守反击”战术成为很多相对弱小球队的制胜法宝，其核心在于当对方大举进攻的时候，可以利用对方的懈怠或找到对方的弱点，通过组织一两次有效的反击，一举突破对方的防线。

在本节开头的故事中，高僧开始一直通过提问在“进攻”，不管如何回答，“防守”终究是有漏洞的。但当年轻人通过提问来“反击”的时候，“防守反击”战术则开始生效。这就是提问的作用：我们可以用问题打败问题，这也是沟通中的“防守反击”。

当你在销售中或谈判桌上面对强势的客户时，如果总感觉被对方牵着鼻子走，就可以考虑用提问控制局面。当你不知道如何回答对方的问题时，或者你不知道对方问这个问题的目的时，你同样可以利用提问来进行缓冲，为自己赢得思考的时间。

提问就是最好的“防守反击”战术，能够帮你控制局面，引导方向。

当不了解客户提问的目的或客户提出刁难问题时，用提问控制风险

中国人的情感表达一般比较含蓄，这种含蓄带来了一个关于沟通的难题：不知道对方找你干什么。

试想一个场景，你正在办公室工作，你的同事突然跑过来问你：“你现在忙不忙？”如果你盲目地回答“不忙”，那么可能对方紧接着会说：“既然你不忙，那你帮我一个忙呗！”这便是作茧自缚。如果你草率地回答“现在我很忙”，那么可能对方会回答：“那算了，本来打算请你出去吃海鲜的！”当我们面对别人来意不明的提问时，需要特别小心，应对方法是用提问替代直接回答，用问题打败问题。

总之，当面对对方目的不明的提问时，为了降低风险，最安全的做法往往是不正面回答问题。因此，当同事问你“今天忙不忙”的时候，不要盲目回答，而是先问对方：“有什么事情吗？”也就是说，我们要伺机而动，用问题控制风险。

同样的道理，销售人员会经常面临客户提问，当你不清楚对方的目的或者当客户提出一些刁难问题时，最安全的应对方式就是用提问的方式控制局面。试想一下，如果在销售过程中客户提出以下问题，那么你会如何回答？

● “听A公司说，你们公司的产品质量不好，是这样吗？”

● “你们公司的供货周期是多长时间？”

● “关于价格，是不是都是你们李总进行审批啊？”

其实上述问题回答起来似乎都不难，但是随意回答存在着种种风险。例如，“听A公司说，你们公司的产品质量不好，是这样吗？”，面对这个问题，似乎只要直接告诉客户A公司所言不实，揭穿A公司的谎言即可。但你有没有想过客户与A公司的关系如何？A公司真的说了还是提出这个问题是客户的谈判技巧？因此，最安全的回应是采用提问的方式：“A公司当时具体怎么说的呢？”“A公司之前来拜访您的时候说的吗？”接着我们可以根据客户的回答来有效地选择进一步的回应方式。

同理，“你们公司的供货周期是多长时间？”这个问题可能无论你回答多长时间，客户都可能会故意说时间太长了，以此来打压你，因此较安全的回应可能是“其他公司的供货周期一般是多长时间呢？”。“关于价格，是不是都是你们李总进行审批啊？”这个问题，如果你如实回答“是”，客户很有可能就提出直接找李总协商价格，因此不如尝试回答“你是听谁说的呢？”。

用提问去控制风险，作用不仅体现为在不了解对方的沟通目的时机智试探，还可以调整节奏，为销售人员赢得思考时间。

当客户提要求时，用提问控制局面

有一次，在商务谈判的培训课上，一位学员问我：“作为供应商，经常被采购方在谈判时追问‘在合同签署后，你们七天之内能不能交货？’，我们应该怎样应对呢？”

我当时问这位学员以前是怎样应对的，这位学员说实际上七天是可以勉强交货的，但需要组织员工加班，非常辛苦。但为了能够把订单拿下，他以前一般都会回答：“我们尽量在七天内交货！”

听到学员的这个答案，我继续询问：“那采购方听到你的答案后，有什么反应呢？”此时，这位学员一脸苦闷：“对方会说，如果七天之内没有交货，那么你们该承担什么样的责任？这些需要写入采购合同中，我们要求如果没有按时交货，那么你们需要给予一定的经济赔偿。”也就是说，在谈判时，供应商总是比较被动。

如果面对这样的谈判情景，那么你会如何应对呢？

其实在谈判桌上，对方的任何提问都可能是在为自己争取利益。面对七天之内交货的要求，如果直接回答可以，那么往往会被对手继续“穷追猛打”；如果直接回答不可以，那么又容易陷入谈判僵局。尤其在相对被动的谈判中，这类问题就愈发突出。因此，这个时候一般建议用问题打败问题。如果遇见类似情景，那么不妨考虑提出以下类型的问题：

● “张总，一般来说我们的供货时间需要十天左右。如果要七天完成，那么势必要组织员工加班，这会增加人工成本。因此想问问您，您一定要求七天之内交货吗？”

● “张总，如果您要求七天之内交货，我们的人工成本就要增加，您能不能把采购价格再提高点呢？”

● “张总，七天之内交货确实很困难，但如果我们组织员工加班，那么也是可以实现七天之内交货的。我们这个合同是不是可以马上签了？毕竟时间紧迫啊！”

当沟通对象提出各种要求时，我们可以通过提问，无形中把问题的“绣球”抛给对方，或者进行利益交换。例如，如果对方提出一定要七天之内交货，那么你可以顺势向对方提出上述第一个问题；如果对方给出否定回答，你就“控制”了对方的期望，降低了自身成本。

因此，提问在很多时候可以帮助销售人员控制局面、引导方向。在沟通的过程中，一般有两种做法：其一是反问，其二是假设性提问。

帮助控制沟通局面的反问

假设在销售谈判中，客户问：“针对你们公司的产品，你们能给予什么样的折扣？”这个时候直接回答未必是个好的选择：如果给了一定的折扣，那么对方可能会进一步采取滚雪球策略进行打压；如果不给予折扣，那么可能导致谈判双方的关系紧张。这个时候我们可以通过反问来控制局面。

反问是一种有效控制沟通局面的技巧。不过事实上，一些公司因为害怕反问可能给客户造成不愉快，因此禁止员工使用反问的技巧，尤其在服务行业中。

其实，完全禁止使用反问的技巧有点因噎废食，因为影响沟通氛围的因素还包括语音、语调、语速、表情、肢体语言等。在使用反问的技巧时，除了关注语音、语调等，还可以对提问给对方带来的利益进行强化，或者把反问的内容做一些柔性的处理。

例如，在上述情景中，客户问：“针对你们公司的产品，你们能给予什么样的折扣？”最直接的反问是“你想要什么样的折扣？”。这种方式简单而粗暴，容易使沟通失控，最后可能失去客户。如果我们采用相对柔性的反问，同时注意自己的语音、语调，效果可能就不一样了。

● “我冒昧地问一下，您提折扣是因为其他公司跟您说过可以给予折扣吗？”

● “您也对比过其他公司的产品，我们的价格其实已经很优惠了，您说呢？”

你并没有直接回答能否给予折扣，而是间接地通过反问了解客户之前接触过的公司，最终根据客户的回答决定你的让步策略。帮助控制沟通局面的反问，在合适的场合中其实是可以大量使用的。

当我们遇到尴尬或隐私的问题时，可以直接通过反问控制沟通局面。

单身的人一般不喜欢被问及为什么还不结婚，这时你可以反问对方：“那你为什么要结婚呢？”聚会时，当被别人问月收入是多少时，同样可以反问对方：“你觉得我的月收入是多少呢？”女孩子如果遇到别人问体重是多少，那么同样可以反问对方：“难道你问别的女孩子这种问题，她会回答你吗？”

除此之外，还有一种很简单的控制沟通局面的反问句：

“你为什么会问这个问题？”

这个反问句可以说是万能反问句，可以很好地把问题抛给对方，然后以静制动。如果你在参加辩论赛或者授课，那么当别人问一些尖锐或者较难的问题时，“你为什么会问这个问题？”还可以帮你赢得缓冲和思考的时间，然后从容应对。当然，如果仅为了赢得思考时间，那么你可以反问：“我不太理解你的问题，可以再说具体一点儿吗？”

如果不怕破坏沟通氛围，那么以下反问句也是很好的控制沟通局面的利器：

● “你有什么资格问这个问题？”

● “你现在在以什么身份问这个问题？”

● “你凭什么问我这个问题？”

● “你问这样的问题，有什么用意吗？”

● “你什么时候开始关心这个问题的？”

当然，上述问题虽然能帮助你控制沟通局面，但它们非常尖锐，容易破坏沟通氛围，大家要谨慎使用。

利用假设性提问来控制局面

如果客户提出“针对你们公司的产品，你们能给我什么样的折扣？”，那么面对这样的问题，除用反问控制局面之外，还可以用假设性提问来进行利益交换：

● “如果我能找领导申请到折扣，那么您是不是确定可以购买呢？”

● “如果您需要我去申请折扣，那么您能不能多购买一点儿呢？”

这类假设性提问的格式一般是“如果……，那么……”。你所提的附加条件既可以在“如果”之后，也可以在“那么”之后，根据自己的语言习惯灵活运用即可。关于假设性提问在后面章节会做详细阐述。

当客户质疑或批评时，用提问转移方向

当面对客户质疑或批评时，采用柔性的提问技巧应对也是个不错的选择。例如，当出现沟通矛盾时，对方可能会用以下提问句式来质疑或批评你：

● “你能不能……？”

● “为什么不……？”

● “凭什么……？”

“你能不能在平时应酬时少喝点酒？”“你为什么不能多陪陪孩子？”“凭什么我们排队排了这么久，你却这样敷衍我们？”当我们面对这类提问的时候，要特别小心，因为对方可能带着强烈的负面情绪在和你沟通。此时，你就需要运用“防守反击”的技巧：用问题打败问题。

当应对带有负面情绪的提问时，经常用到“向上提问”的技巧。向上提问是一种强有力的工具，主要针对对方负面情绪中的正面动机进行提问，十分有效。

例如，客户质问销售人员：“你们的价格怎么比别人的高啊？”这时候你无论怎么回答，可能都容易引发客户继续追问。如果你回答“我们公司的服务好”，那么客户可能会说“你们服务哪里好啊！”“我不要你们的服务行不行？”。因此，销售人员可以针对对方的动机来进行向上提问：“先生，我理解你的意思，你希望享受到更多的优惠，对吧？”

关于“向上提问”的技巧，可阅读本书相关章节。