第2节 用提问收集信息，挖掘需求

销售专业中最重要的字就是“问”。

——博恩·崔西

当一个销售人员善于提问时，往往能够更全面地挖掘客户需求与信息，其销售成功率势必较高。如果销售人员总是喜欢用陈述句去说服客户购买，那么其往往把焦点放在自己的产品上而不是客户身上，很容易使客户产生推销之感，其销售成功率自然相对较低。

销售人员为什么要挖掘客户需求呢？

这个问题貌似简单，但是很多销售人员并没有进行深度思考。销售的目的是产品成交，但是当我们在给客户介绍产品的时候，如何才能用产品打动客户呢？我们首先要了解推销产品时的逻辑（见图1-1）。

当我们引导客户购买时，需要有针对性地介绍产品，以满足客户需求。什么是客户需求呢？客户需求（Customer Demand）指的是客户的目标、需要、愿望及期望，而这种需求是有重要与次要、必需与非必需的差别的，因此我们说客户需求是有排序的。当我们不了解客户需求排序时，自然无法准确地利用产品来打动客户。

同样是买衣服，有些客户认为款式是最重要的，有些客户认为价格是最重要的，还有些客户认为品牌是最重要的。如果你不了解客户需求排序，就无法知道对客户而言什么是重要的和什么是次要的，自然无法有针对性地为其介绍产品，更加无法打动客户。在本章开篇的故事中，当我进入某品牌珠宝店购物时，我的需求是选购“送给朋友孩子的礼物”，此时我的需求排序首先是合适的款式，其次是价格，最后是包装，至于是否时尚，对我而言不太重要。

因此，销售人员在销售中要通过提问来收集客户信息与挖掘客户需求。简单地说，销售人员需要了解两个问题：

● 对方的需求有哪些？

● 对方的需求排序是怎样的？

但由于客户需求往往是多方面的、不确定的，甚至连客户自己都不知道自己有何需求，因此需要销售人员去分析和引导。有些客户需求由于涉及隐私或者面子问题，客户未必愿意直接告诉你。例如，当你囊中羞涩地去逛商场时，看中了一件很时尚的衣服，老板问你：“是不是喜欢这件衣服？可以先试穿下。”这时，即便你的预算不够，但你还是有可能试穿，毕竟你也不愿意直接告诉老板：“我钱不够，算了。”

那么，客户需求是什么？客户需求中什么是最重要的？这里面涉及很多客户认知或者隐私，我们只有通过巧妙提问才能够深入地了解，而粗暴地直接询问往往效果不好。

除此之外，我们获取的客户信息越多，自然也就更加容易挖掘出客户的需求与痛点。销售人员平时应该多收集客户信息，当闲谈或喝茶时，客户往往更加放松，同时愿意回答销售人员的问题。

不单单是销售，其实在所有的人际沟通中，我们都可以通过提问来了解对方的需求或动机，从而实现高效沟通。设想一下，如果你的领导让你写一份市场报告，那么在接到任务时，你有没有向领导了解以下信息：

● 报告需要采用什么格式？Word还是PPT？

● 报告是做什么用的？

● 报告是给谁看的？

● 报告递交的截止时间是什么时候？

● 关于这份报告，领导有什么重点的内容需要阐述？

● 领导有无其他意见或者建议？

如果你写的报告经常被领导要求返工，那么你多半没有了解清楚领导的需求；如果你觉得产品很好，但介绍完后客户无动于衷，那么你很有可能没有了解清楚客户的需求。

当然，在收集信息和挖掘需求的过程中，对方未必会积极配合你。如果直接询问有效，那么理论上你只需要直接询问你的客户以下问题：

● “你有什么具体的需求？”

● “你的预算是多少？”

● “你选择供应商的标准与倾向是什么？”

在现实工作中，对方一般是不会配合回答上述问题的，这就对提问者提出了更高的要求：不仅要学会提问，还要问对问题。究竟应如何收集敏感信息呢？如何问对问题？如何让对方更愿意配合你？这些内容在接下来将逐一展开阐述。在这里先预留一些问题供读者思考：

● 平时在销售中，你是问的多还是说的多？

● 你的问题对方都愿意回答吗？

● 你觉得对方为什么不配合你？

● 你觉得你的问题可以如何优化？