第4节 用提问投石问路，试探反应

有一次和几个朋友一起吃饭，饭桌上有位朋友说起了他和他太太的沟通趣事。一天，朋友的太太对他说：“老公，有件事我不知道该不该跟你说？”朋友说：“说吧！什么事？”“说了你不许生气啊！”“好的，我不生气。到底什么事情？”这时他太太才不好意思地揭晓谜底：“我今天买了一个一万多元的包……”朋友只好装作大度地回应：“买了就买了吧，没事。”

朋友当时把经过讲完后，大家都在笑。有好事者出主意说，那以后女人说“有件事情不知道该不该说”的时候，回答“那就不要说了”这样总行吧？结果当事人说试过了，完全无用，因为当时他太太回答：“你不让我说，我偏要说！”

众人皆无语。

“有句话不知道当讲不当讲？”这句台词在很多影视作品中频繁出现，基本上变成了提建议，甚至出馊主意、讲坏话之前的标准开场，几乎所有的当事人被问到这个问题时，都是回答“讲”。然后对方开始滔滔不绝地提意见、讲坏话。虽然当事人可能听了不高兴，但说话者振振有词：“你看，我不想讲，是你非让我讲的！”

这类问题实际上在各种场合中都可以使用，这也是提问的作用之一：投石问路，试探反应。当销售人员与客户沟通时，通过提问可以投石问路，试探对方的状态如何，还可以通过提问测试客户对于一些问题的反应，毕竟很多时候客户不会直接表达自己的想法。

为什么使用问句而不使用陈述句来投石问路呢？我们可以在开始正式沟通之前，通过提问让对方事先有说话或表态的机会，然后我们可以根据对方的回答或表态来选择后续的沟通方式，正所谓“聆音察理，鉴貌辨色”。

甚至很多投石问路或降低风险的试探性提问，可能是一些无足轻重的问题，甚至废话，但是这些试探性问题确实有其存在的特殊意义。在开始正式沟通之前，通过提问的设计，可以有效地实现预留后路、激发好奇心或测试反应等作用。

用提问预留后路，降低风险

我的孩子在一个线上平台学英语，客服经常会不停地推荐我买各种课程或者续费，有时候我都已经表达出很烦的情绪。有一次，英语平台搞促销，客服又主动联系我，向我推荐课程。但她在微信上先问了我一个问题：“罗先生，这次活动真的是今年优惠力度最大的，我想给你介绍一下，你会不会嫌我烦？”我哭笑不得之余，还是回复了她：“你发过来看看吧！”

销售人员在开始正式沟通之前，考虑到即将开始的沟通可能会导致对方不舒服、不高兴或反对，或者需要问些敏感问题、需要对方配合，很多销售人员会通过提问来为自己预留后路。下面是典型的预留后路或降低风险的问题：

● “有句话不知道当讲不当讲？”

● “有件事情说了怕您不高兴，不说又觉得您可能不了解，您说我要不要说？”

● “张总，介不介意问您一个问题？”

● “有件事情有点麻烦，不知道方不方便请教您一下？”

在对方没有说具体的内容之前，极少有人会回答“不要讲”“我介意”“不方便”，除非美剧《生活大爆炸》中的“谢耳朵”同学。深究其中原因：其一，每个人都有好奇心，这类问题往往利用对方的好奇心，赢得深入沟通的机会；其二，这类试探性问题在提问时，往往会用到一些特别的语言，“介不介意”“方不方便”“能不能够”等，如果对方直接拒绝，那么往往会有较大的社交压力。基于上述两个理由，这类试探性问题提出后，对方一般会回答“什么事情？”或者“你说吧！”。

在得到对方的肯定答复后，提问就由“我自己想说”变成了“你让我说的”，于是就可以义正词严地提意见或者说坏话了。就算对方听完之后不高兴，但退路已经找好了：“实在不好意思，早知道我应该忍住不说。”

用提问预留后路、降低风险，不仅可以用于沟通的开场，在沟通过程中也可以通过事先提问来降低对方的期望，最终降低沟通风险。很多销售人员经常会面临客户的各类要求，如果你直接同意，那么可能存在万一无法达到客户期望对方生气的风险；但如果直接拒绝，那么可能会得罪客户。因此，我们在平时沟通时可以设计类似降低期望和风险的问题：

● “这么低的价格就算我找领导估计也批不下来，您说我怎么办？”

● “万一我们领导最终不同意，您不会怪我吧？”

● “如果您要的价格优惠我申请不下来，那么您希望我申请其他什么优惠呢？”

用提问试探反应，判断状态

很多时候沟通效果的好坏，一方面取决于销售人员自身的沟通技巧，另一方面取决于对方的情绪与状态，但是我们不能直接询问对方“您心情好吗？”，这不符合我们的沟通习惯。这时，在进行正式沟通之前，测试对方的反应就变得非常有必要。

“您吃饭了吗？”

这个问题恐怕是我们在见面打招呼时问得最多的一个问题了，也是中国人沟通时的标准开场白。奇怪的是，我们大部分时候并没有打算请对方吃饭，为什么要问对方是否吃饭了呢？有些国外的朋友一直不理解这件事情，而且有时自己明明饿着肚子，面对这个问题时也会回答“吃了”。

其实，中国人的情感表达比较含蓄，很多时候问“您吃饭了吗？”的主要目的是测试对方的反应或者心情，进而决定后续的沟通内容与方式。后来，通过和国外的朋友交流发现，这种现象不单单中国有，欧美国家也有。

相比而言，欧美国家的人见面打招呼的问题是“How are you？”。针对这个问题，有趣的是，我们学习的标准回答是“Fine，thank you，and you？”。为什么老师不告诉我们当我们心情不好的时候，应该如何回应？我问外国朋友，如果你心情不好，那么当朋友问你“How are you？”时，你会告诉对方你心情不好吗？大部分外国朋友给予我的回答是，即使心情不好也会习惯性地回答“Fine”。由此我们可以理解，“How are you？”和“您吃饭了吗？”本质上是一样的，提问的人根本不关心你心情好不好或者吃没吃饭，回答的人往往也不会如实回答。

因此，这类问题的主要作用是测试对方的反应，有时候答案不重要，重要的是对方回答这个问题时的面部表情、肢体语言等信息，我们可以根据这些信息判断对方心情的好坏，以决定后续的沟通内容与方式。

销售人员除通过提问来测试客户的心情之外，还经常通过提问来测试客户的各种状态与反应。例如，在拜访客户之后，你想了解：

● 客户对我所说的内容感兴趣吗？

● 客户对于产品的评价如何？

● 客户是否有购买的意向？

如果直接去询问客户的想法，那么可能客户不会做正面的回应或者给出一些敷衍的“官方”答案，所以在这种情况下最简单的方式就是通过提问来测试客户。“李总，就我们今天聊的内容，我回去之后给您做个方案，下周一带过来给您，您看怎么样？”，如果客户今天基本认可你，那么当你用下个动作请求来测试客户的时候，客户多半会同意，就算拒绝也会真诚地给出具体的理由，否则客户容易用相对空泛的理由拒绝你，诸如“再说吧！”“有空再说”“回头再联系”之类的托词。下面是常见的测试型问题：

● “李总，就我们今天聊的内容，我回去之后给您做个方案，下周一给您带过来，您看怎么样？”

● “胡总，我们刚刚做过一个成功案例，要不改天带您去参观一下？”

● “杨经理，您明天请示张总的时候，我能不能一起去？”

● “我要先做个技术评估，您看安排贵公司哪位工程师和我对接呢？”

● “要不，我下周带我们公司的王总过来拜访您？”

用提问投石问路，试探反应，在门店销售中应用得也非常广泛，此种方式可以帮助销售人员判断客户是真心购买还是来“打酱油”的。