啃下“硬骨头”要用新办法

作者：方敏

有一类从海外进口的零件比较特殊，是因为它们在长途运输到长春基地后，经过检查发现存在一些瑕疵，按照一汽-大众的质量标准，此类零件将不能用于生产装配，而是需要走索赔流程。但过去的索赔流程既繁琐又冗长，大大影响了一汽-大众零件库房的利用率和周转率，并长期占用公司资金。因此，如何高效、快速地完成零件索赔成了我们要攻克的一项重大课题。

我们经常开玩笑说，CKD零件索赔是一汽-大众唯一一个向德国奥迪“要钱”的业务。但长久以来，由于CKD零件索赔工作需要直接与德方沟通交涉，处理周期都特别长。尤其是长春基地生产的奥迪品牌，CKD零件种类多、用量大，零件价值又高，索赔过程更加复杂。曾经有一段时间，德方超过180天都未给出受理结果，滞留的索赔案件已经累积了300余笔，索赔总金额高达1400万元人民币。

滞留库房里的大量索赔零件就像一块块难啃的“硬骨头”，不仅影响库房的利用率和周转率，而且制约了公司资金的快速周转。“滞留索赔件是个大难题，咱们一定要想办法解决。”物料筹措科的中方和外方经理带领大家主动出击，最终攻克了滞留索赔工作的各个难关。

头疼了半年的症结终于解开了

德国奥迪是一汽-大众CKD零件的第一供应商，他们通过全球范围内的供货商集中采购零部件，然后统一包装、组织发运到一汽-大众。

正常来说，我们在收到德国奥迪发来的零件货品后，如果发现有零件存在质量问题，首先会收集索赔零件的数量、批次等基本信息，然后在系统里向德国奥迪发起索赔申请。他们接到索赔申请后会与我们进行沟通，判定问题原因和责任后，会给出认赔或拒赔的结论。这个索赔流程看似没有什么难度，操作起来却困难重重。

曾经有一批到货的车灯，经过检查发现车灯里有灰尘，这样的零件是不符合一汽-大众质量标准的，不能装车使用，因此需要我们向德国奥迪发起索赔申请。由于这批车灯单价很高，又是批量问题，对一汽-大众的生产进度产生了很大影响，而索赔金额也高达近50万欧元。

我们希望德方能对这一批次的零件进行快速认赔，但德方对接的部门却因索赔金额过高而无法尽快处理，他们需要提交到更高层级的管理层进行讨论和决策。就这样，经过来来回回无数次的“跨国”沟通，半年多时间过去了，事情没有取得实质性进展。

再这样拖下去肯定是不行的，怎样才能让德方的决策效率高一些呢？等不是办法，还是要主动找问题的症结在哪儿。德方决策慢，其实主要是因为德方的流程是从下级部门往高层汇报和推进，而我们也一直是对接下级部门，德方高层的意见要通过下级部门再和我们沟通，这样就造成了来来回回的沟通，有没有可能让中德双方的高层能直接沟通对话，进而更高效地解决重大索赔问题呢？

于是，我们开始对标德方和我们的组织架构和流程，并初步取得共识，即双方建立一个例会制度，每一笔大额索赔都以案例的形式在双方高级别例会上进行说明并讨论，由双方的高级别决策层面对面交流，直接做出决策，从而形成一条有效提升大额索赔工作效率的途径。

终于，在第一次大额索赔例会上，我们就把拖延了近半年时间的车灯索赔申请提上了会议议程，一汽-大众部长层级的领导根据案例材料对索赔情况进行说明，并对相关责任进行澄清。同时，德国奥迪索赔工作的相关决策人根据这些情况很快进行了责任判定及决策。最终，双方交换意见并达成一致，一汽-大众对这批车灯的质量问题没有责任，德国奥迪认定全额索赔。会后，我们终于长舒了一口气，纠缠半年的症结终于解开了。

教老外学会用“淘宝”

对于专业人员来说，零件出现质量问题的原因并不复杂，但到底是在设计、生产、包装、运输哪个环节出了问题，德国奥迪与供货商之间总是存在分歧，而他们之间的分歧又会影响到我们的索赔工作。

供货商通常认为产品设计、包装是严格按照德国奥迪的方案执行的，而德国奥迪却不这么认为，往往他们之间的问题不解决，一汽-大众就无法获得索赔，这种事情理论上不应该影响到一汽-大众，但事实却是在德方和供货商来回拉锯的过程中，让我们苦等。

我们几个人那段时间每天就像热锅上的蚂蚁，焦躁不安，苦思冥想，到底怎样才能帮助德方加快推进索赔工作呢？有天晚上在家里，我看到爱人上淘宝购物，脑子里突然闪现出一个想法：我们在淘宝上购物时，假如卖家一直不认可我的一个投诉，或是我对商品质量的一个抱怨，他可能短期内不给我赔款；但这时淘宝为了维护用户的利益，不管卖家同不同意，在一定期限内会先把钱赔付给我们，而后面的事情是淘宝和卖家去沟通协调。

同样的逻辑，是不是能用在我们和德方的索赔工作中呢？德方的角色其实就是淘宝的角色，他买了供货商的产品转卖给我们，现在产品出现质量问题，我们发起了申诉，他们既然认可质量问题，就应该先在一定期限内给一汽-大众认赔，之后再去和供货商沟通协商。

第二天到单位后，我马上与组里的同事交流了这个想法，发现大家的想法竟然不谋而合。就这样，一种新的认赔方式诞生了，我们后来把它定义为“淘宝索赔”。

“淘宝索赔”从原始的想法变成一种成熟的形式，经历了我们与德方五轮艰苦、细致的谈判。对于中德双方来说，“淘宝索赔”都算得上一种创新的理赔机制。因此，在沟通中，德国奥迪也提出了许多细致入微的诉求，在每轮谈判的时候都会抛出一大堆新问题。经过多轮的沟通，双方的谈判渐入佳境，在很多方面逐渐达成了一致。

当所有细节工作准备就绪后，“淘宝索赔”机制终于建立起来了。对于重要的高价值零件索赔问题，既然中德双方已经对质量问题明确，但德方还不能认定质量问题的责任方，如果能同时符合四个要素：零件价值很清晰、问题影响很严重、有充分证据证明不是一汽-大众自身原因所致，以及中德已达成一致意见，我们便可以通过“淘宝索赔”机制来进行索赔。

在中德双方的努力和合作下，车灯案例索赔成为第一批受益于这一创新机制并迅速得到解决的案例。这个案例之所以能成功，其实在项目初期我们手把手教德方索赔代表熟悉了解“淘宝”的保障规则，并熟练使用“淘宝”购物是很重要的一个因素，他们亲身体验到了这种保障机制的好处，便很快接受了我们的“淘宝索赔”机制，并且积极支持我们推进项目实施。

2019年，我们成功实现了阶段性降滞留索赔零件目标，收回损失近千万元人民币。满怀收获的喜悦，大家又趁热打铁，立下了2020年更高的目标。为实现这个目标，我们也在进一步探索，不断创新策略、优化流程，加速实现将滞留索赔清零的新目标。