全面质量管理把满足并超越顾客需求和期望作为目标，具体包括以下4个层次，如图2-2所示。

有研究表明，生产阶段预防差错的成本远低于最终检验后纠正差错的成本，在最终检验中发现和纠正差错的成本远低于顾客接收商品和服务之后处理这些差错所要花费的成本。这些成本可以定义为五个类别:传统的不良质量成本、隐藏的不良质量成本、失去的收益、顾客成本以及社会经济成本。

高质量意味着顾客满意，增加市场份额，提高顾客忠诚度，甚至是更高的定价。质量有了保证，理性的顾客通常愿意付出更高的价格。

全员参与是降低成本、提高收益和使顾客满意的一种手段，而越来越多的组织认识到职员参与本身也是全面质量管理的一个重要目标。这样的组织不仅着眼于解决今天的问题，而且还希望创造一个能解决甚至避免明天问题的组织。

组织建立的以顾客为导向的质量管理体系始于顾客要求，终于顾客满意，确保产品(包括服务)质量始终满足顾客的需求和期望，为顾客创造价值，增强顾客满意度。