让顾客愉悦的行为与个性

行为就是人们做什么，行为传递方式可以是语言，也可以是非语言。即使没有语言交流，个性也可以使沟通过程变得“清晰、无误”。例如，销售人员可以对顾客置之不理；员工可以习惯性迟到；店员拉着脸、冷若冰霜；维修人员把一切弄得乱七八糟。这些行为尽管没有一句话，但难道不是“此处无声胜有声”吗？这和语言交流一样。同样，商店或餐馆里友善的问候、呼叫中心令人愉悦的声音，以及同事的微笑和充满激励的话语，总是能让你感到愉快。这也传达了某种信息。

在服务业中，良好的态度非常重要，而良好的态度是通过行为传递的，因为行为是可视的。一个同事曾提醒我：“如果什么东西不可以被录像，那一定不是行为。”行为就是我们与他人沟通的方式，在这个过程中，有两个重要的原则：（1）任何东西都可以成为沟通的媒介；（2）信息的接收者决定所接收信息的含义。你的个性会被投射，你的个性可能很吸引人，但经过投射后，可能就不那么迷人甚至是遭人厌恶了。因此，我们必须保证我们的行为能有良好的反应。

本书将讨论组织或个体对顾客有意义的行为（behaviors）的分类，包括个人的和组织的。这并不是要排除某些行为，而是筛选出与顾客服务更密切的个性。

每个顾客都可能遇到两类相互关联的特性，即为顾客提供服务的员工的个性和组织的整体个性。组织整体个性反映的是组织“文化”。本书将文化定义为：工作场所为团队所有成员所共享的价值观，它包括很多要素。公司文化会强化个体行为，反之亦然。例如，如果一家公司工作氛围让人愉悦，那么员工就会把这种情绪传递给顾客。有些公司的文化更为正式一些（如律师事务所或医疗机构），那么这种共享的价值观也会通过员工的能力和专业性而得以强化（当然，律师和医疗机构人员也可以幽默和风度翩翩，但通常情况下不是这样）。

一个公司的“个性”来自它的组织文化（organization culture）。

百胜集团（旗下拥有塔可钟、肯德基和必胜客等众多餐饮企业）CEO曾讲过，要创建“共识文化”（recognition culture）。集团领导“经常、公开地表彰那些工作出色的员工，这些奖励非同寻常，影响广泛，而且可以利用它描绘出组织所期望的员工行为”。近日，集团总裁在肯德基发放软炸鸡，并在必胜客给大家发芝士蛋糕，通过这种方式与员工进行轻松的沟通。集团有一个所谓的“共识频道”，播放大家所认可的歌曲等。¹很明显，有共识的员工对企业才是有价值的。大家有好事一起庆祝就是这种文化的自我表达方式。

我们在第1章曾提到，位于拉斯维加斯的电子商务公司美捷步，该公司的文化被人形容为“古怪的零售商”。为什么？这主要是因为公司的个性。在其核心文化中，“好玩”分量很重。美捷步的CEO谢家华曾讲述过他的“十戒”，包括“创造快乐并带有一点搞怪”以及“传递惊喜”。²“快乐和搞怪”包括游行、穿睡衣聚会、快乐时光及剃光头等。给顾客惊喜的内容包括免费退货、快速发货、赠送鲜花。一系列感恩，甚至包括替顾客在竞争对手店里寻找美捷步所没有的品类。公司尽最大努力雇用积极向上的员工，他们能够为公司、为顾客创造快乐，这反过来又强化了公司的文化。

美国西南航空公司的文化也很有趣，他们强调，工作要好玩，这种个性将公司与其他竞争对手有效地区分开来。事实上，良好的公司个性不仅有助于吸引顾客，也有助于雇用到那些喜欢在这种文化氛围中工作的员工。在美国的民航业，西南航空公司经营的一直比其他公司要好，即使在经济不景气的时候依然如此。很多研究都表明，最好的公司几乎都是“好玩”的公司。

新视野

不同文化非语言沟通的差异

我们与他人进行行为沟通的其中一种形式就是非语言沟通。别人会看我们所做之事，然后从中提取出他们所认知的含义。但是，在不同的信息接收者眼中，由于文化差异，在不同的国家，同一个行为可能会有不同的含义。所以，在使用非语言沟通要素（线索）时必须非常小心，有些词汇，一种文化背景的人认为很清楚，但到了另外一种文化，可能就变得模糊了，甚至会有完全不同的含义。非语言行为来自于我们文化常识，我们认为什么是合适的、什么是正常的以及怎样沟通才有效。但不同文化背景下，非语言沟通要素会有不同含义，这些因素包括：

·姿态（如手势和面部表情）及姿势。

·沉默（如在谈话过程中停顿时间的长短和人们对这些停顿的感觉）。

·人际距离（空间关联性）。在交谈过程中，北美人一般会保持一定的距离，而法国人、意大利人和阿拉伯人特别是拉美人会靠的比较近。美国人对此会感到不舒服，除非有亲密关系，否则会认为靠得过近是对私人空间的侵犯。

·私人空间。在有些文化中，如果人们在谈话时离得很近，不管是站着还是坐着，都是一种信号，即消除冷淡，表现出谦虚，或者是对对方的谈话饶有兴趣。但在另外一种文化中，私人空间感很强，如果你靠得过近，会被认为鲁莽、缺乏尊重甚至具有攻击性。这两者都没错，无非是不同。

·家具和其他物体。在有些文化中，参观别人办公室时，对客人来说移动椅子是非常粗鲁的事情。在另一些文化中，人们有很高的“权力距离”，巨大的家具是一种分界线，将你和主人的等级区分开来。如果这些人被邀请坐在长沙发或者是小桌子前，会觉得很不舒服。

·情绪表达（如大声地说“哇”或者是“这快把我弄疯了”）。人们对情绪表达的容忍度是不同的。例如，对一些俚语和粗话，不同文化的接受度是不一样的。

·肢体接触（如握手、拥抱）。在有些文化中，男人之间握手是再正常不过的事情，但现在愿意和别人握手的美国人却越来越少。

·排队。英国人和美国人对排队问题很认真，因为他们根深蒂固的观念就是“先到先服务”。而法国人排队时却不太规矩，美国人和英国人对此会很反感。在一项调查中，亚美尼亚移民觉得自己的排队习惯与美国人格格不入，因为按照亚美尼亚文化，一个人是可以替几个家人排队的。

·外表（如服装、打扮）。