第2章　用行为留住顾客——从细节入手

学习目标

1.区别特定行为与理想服务结果、目标或期望的结果之间的关系。

2.能够识别出取悦顾客的那些行为和个性。

3.通过特定行为的强化来逐步培育这些个性。

4.认知并推进以顾客为中心文化的组织行为建设。

个性的力量

“早晨好！霍恩”，“你好，那边请”，一旦有顾客进入华夫屋，此起彼伏的问候声如小合唱一般响起。这家位于美国南部的餐馆以其独特的问候方式而闻名，特别是在早餐时间。在这儿，你永远会感到熟悉和亲近。

20多年前，菲利斯·拜耳在他办公室附近银行开立了一个账户。作为这座城市中新的一员，他需要一个活期账户，而那家分行却关门了。开户一个星期后，他到银行存款。他说：“我刚一进大门，从大堂中传来的竟然是‘欢迎拜耳先生光临’的快乐声音，我真的被吓到了。只来了一次，他们竟然能记住我的名字。我在这家银行存钱存了几十年，从来不去其他银行，很重要的原因就是这家银行员工的个性太好了。”

迪士尼主题公园致力于为游客提供“全球最快乐的地方”这样一种氛围，进而培育了大批忠实的游客。游客在迪士尼感到快乐，很大程度上是因为员工（公司称这些员工为演员）本身就很快乐，他们微笑着与你轻松地打招呼，不经意间将组织个性润物无声地传递给你。

如同个体一样，每个组织也都有自己的个性。组织个性是通过无数“细节”传递给顾客的，有些可能是通过语言，另一些则是通过非语言沟通线索。有些人不了解这些线索是怎样作用的，微小的行为或活动如何将有效的信息传递给他人。在本章，我们将讨论顾客服务中的个性投射沟通行为的重要意义。