- 客服圣经:如何成功打造顾客忠诚度(原书第6版)
- (美)保罗R.蒂姆
- 1175字
- 2021-04-01 04:41:29
传递企业良好形象的员工个体行为要领
本章其他部分将集中讨论员工特定的行为,通常是一些细节性的行为,但却可以向顾客传递强有力的信息,进而有助于构建或者是损害与顾客的关系。仅仅意识到这一点,就足以提升服务水平,但遗憾的是,依然有一些员工对此一无所知。我们中的绝大多数人也是如此,对一些可能会给别人传递错误信息的行为视而不见。
在我们讨论具体的“行为要领”之前,先讲一下性格塑造问题,明确别人会怎么感知我们的行为是非常重要的。改变我们自己或别人的行为需要弄清楚行为与态度、结果、目标和良好意愿之间的关系。人们通常会混淆这几个概念。
“为顾客提供良好的服务”是目标而不是行为,行为是显性活动。
行为是一个活动,即明确地做某件事情,因此,行为可以观察或测量。在多数情况下,行为是可以被录像或复制的。但有些时候,我们并不将一些事情视为行为。例如,“提供良好的服务”本身并不是行为,它是结果、目标或期望,而不是行为。好服务是什么样子?我们能有一个大家都认可的精确定义吗?可能没有。当我们看到好的服务时,我们知道那就是好服务,但却没法测量,也没法用这些事例来教育和培训员工。我们最好还是先了解一下能够导致好服务的行为或技能。
变革管理专家常讲要瞄准“关键行为”(vital behavious),这些外显行为对于变革成功与否的影响至关重要。3例如,我们可以肯定,构建顾客关系一个很重要的行为是“让顾客感到自己很受欢迎”,是这样吗?回答错误!因为这是目标,不是行为。怎样做才能让顾客感到自己受欢迎?关键行为是“顾客进店,立即与顾客打招呼”。这种对行为的描述就确切了很多。我们还可以更精确一些,例如,与顾客打招呼要用特定的服务用语,如“您好,欢迎光临购物者世界”。
在本书中,我们会看到其他特定行为的例子。但我们首先必须明确,有些活动无法转化成显性行为,我们所能做的就是尽可能接近它,并将我们所学的技能应用其中,教会别人该怎么做。
新视野
美国电话电报公司零售店员工的5种关键行为
为让顾客拥有“无与伦比的优雅、友好和便捷的服务体验”,员工必须掌握5种“关键行为”。这5种关键行为分别是:
1.要用热情、友好的态度和真诚的问候,欢迎顾客光临本店。
2.有可能的情况下,要能叫出顾客的名字。
3.一心一意对待顾客。
4.以积极的态度对待每一位顾客。
5.顾客离开时,要陪顾客到门口,向他们说谢谢,然后热情地与顾客道别。
在这些活动中,有些行为是很清晰和确定的,另外一些有些含混,还有一些则模糊不清。例如,我们怎么来确定员工是不是都有“积极的态度”?还有,什么叫“一心一意”?在培训时,必须对这些活动或行为给出明确的说法,这5个行动要领的重要性在于:第一,好记;第二,用它们来衡量员工是否为顾客提供了优质服务,有一定的科学性。管理者还可以用5种关键行为来对员工的效率进行评价并给出反馈。
资料来源:Ronen Halevy,“AT&T Store Employees 5 Key Behaviors—Good Customer Service?”June 28,2011.Posted in FeaturedNews.