第1篇　LIFE：细节决定成败

LIFE这个缩写词的第一个字母L代表“细节”（little things）。在与顾客打交道时，细节可以成就你也可以毁掉你。当我们与顾客产生互动时，如果你将关注点放到细节上，即使是最微小的细节，也会使顾客有一个难忘的服务经历。本篇的四章将集中讨论能给顾客带来价值的一些细节问题。我们先研究那些能够让顾客与企业产生情感关联的行为：我们与顾客打交道时应该怎样说，怎样做。有些行为是我们的第二天性，另外一些则需要学习，必须后天培养，以使我们有一个让人感到舒适的个性。第3章讨论最容易被人忽略的沟通行为，即倾听；第4章的主题是如何利用电话与顾客实现有效沟通；第5章则讨论了在电子商务环境下，怎样充分考虑电子信箱、网页和各种社交媒体与顾客沟通时的细节问题。

让我们看看，在追求卓越服务过程中，细节是怎样发挥作用的。