第四节　沟通是有障碍的

所谓沟通障碍，是指信息在传递和交换过程中，由于信息意图受到干扰或误解，而导致沟通失真的现象。在人们沟通信息的过程中，常常会受到各种因素的影响和干扰，使沟通受到阻碍。

一、沟通漏斗原理

在讲解沟通障碍前，首先来看看沟通漏斗原理，具体如下图所示。

从上图我们不难看出，一个人想表达的是100%，但是说出来的只有80%，别人听到的只有60%，别人听懂的只有40%。

二、个人障碍

人与人之间存在的障碍叫作个人障碍，沟通的个人障碍有五种：地位的差异、信息的可信度、认知的偏误、过去的经验、情绪的影响，具体如下图所示。

1.地位的差异

（1）下属对上司好沟通，还是上司对下属好沟通？

作为高级管理者，不要埋怨下属不来找自己，反而要自己每天去找他们沟通，也不要常常坐在办公室里，应该坐在外面，这样下属能够接近你，就容易与你沟通。你回到你的办公室，就再也没有人愿意敲你的门。因此，一个高级管理者应该有两张桌子，一张桌子摆在总经理的办公室中；另外一张桌子摆在外面，与员工坐在一起。

（2）专业术语。

有些人喜欢炫耀自己的专业素养，所以讲话的时候，经常说一些专有名词。其实各行各业都有它的专业术语，所以你与你的客户沟通，或跟其他不懂这行的人沟通，不要过度地卖弄专业术语。人家不好意思说听不懂，你会因此失去了沟通的机会，最后生意也谈不成。

2.信息的可信度

作为一个管理者，如果讲话没有公信力，就很难让人相信。因此要记住，你的话一讲出去就要有很高的可信度，如果常常讲一些很虚的东西，久而久之下属就失去了兴趣。管理者在讲话和传递信息的时候，至少要有80％的可信度。那种没有可信度的东西讲多了没有人相信，最后的结果是不但浪费时间，还会影响到沟通的效果。

3.认知的偏误

人们有时候会对某种特定事物带有某种偏见，比如，有人说同样一个职位，用男职员比用女职员好，这句话就是一种偏见。因为社会学家证明的结果，女职员和男职员的智慧是差不多的，工作的耐力及对公司的向心力也是差不多的，只有对某些事情，女职员的体力差一点儿，粗重的活儿女职员负担不了，但是并不能因为这样就否定女职员的工作能力。

用结过婚的女职员还是用没有结过婚的女职员？有人说，我们最好用没有结过婚的女职员。这其实也是一种偏见，认为结过婚的女职员会常常关注她的家庭，关注她的孩子，关注她的爱人，其实没有结过婚的女职员，弄不好更心猿意马。

4.过去的经验

作为管理者，不要常常说这是我的经验，你应该跟下属这样说，我过去遇到这种事情的时候，我有这种想法，现在说出来给你作个参考。因为经验不见得是正确的，也有错误的经验。

有句话叫作“成功不可以复制”，如果打折就可以解决问题，那百货公司只要打折就可以了，各大城市的百货公司，每年到了年底，哪一家不打折？如果打折真能解决问题，一些百货公司还会倒闭吗？其实那是一个过去的经验。作为管理者，千万要记住，以前成功的方法不能再用，再用就不见得能成功了。

5.情绪的影响

情绪所涵盖的不只是精神层面，其所影响的也不只是个人感受的问题，还影响认知思考、行为表现。有人将情绪、行为、认知比作等边三角形，三者必须配合而非抗衡，才能使个人身心处于平衡状态。

你与别人沟通的时候，最容易受到情绪上的干扰，因为人都有脾气，尤其是做到管理者时，压力更大，心情常常不好。因此，就迫使稳定状态的等边三角形变成了不等边三角形，具体如下图所示。

作为管理者，明知自己脾气不是很好时，可做一个这样的简单约束：做一个重要的决策，一个会让人痛苦的决策，将其搁置一个晚上，第二天再拿出来，隔一个晚上让自己的情绪沉淀再沉淀，情况可能就完全不一样了。

三、沟通的组织障碍

组织机构臃肿，结构设置不合理，各部门之间职责不清，分工不明，就会给沟通双方造成一定的心理压力，引起传递信息的失真和歪曲，从而失去信息沟通的有效性。

沟通的组织障碍，就是公司里面所发生的问题。组织的内部结构以及组织长期形成的传统和气氛，对内部的沟通效果会直接产生影响。公司里各部门之间的沟通又有哪些障碍呢？其主要包括五个方面，具体如下图所示。

1.信息泛滥

现在，很多人上班的第一件事情就是打开计算机接收电子邮件，浏览和回复电子邮件就花费两个小时，确实太浪费时间，也太浪费精力了。其实许多电子邮件都是垃圾邮件，很可能里面90％的内容是没有什么意义的。

其实，我们在工作中可以用这样的方式来处理工作报告：送报告给领导看时，要做好信息整理。一般而言，如果普通员工所看的信息是30页，给部门经理、部门副经理看最好为20页，给总经理、副总经理看最好为10页，给董事长看最好为5页。这并不表示信息不愿意完整地给领导看，而是领导没有时间什么都看。宝洁公司就有这么一句名言：“尽量用一张纸。”

2.时间压力

当年为了福克兰岛，英国与阿根廷闹得很不愉快。为了这个小岛，英国首相只用了三天时间就做出了对阿根廷宣战的决定。但是，英国议会在讨论骑摩托车是否要戴安全帽的议案时，讨论了三年却还是没有结果。这是什么原因呢？由此可以得出，在时间的压力下，很容易产生仓促的决定。

管理学上有一个很有名的理论，叫作芝麻绿豆原理。所谓芝麻绿豆原理，就是对于重要的事情两三天就下决定了，而对于不重要的事情却拖了很长时间都没有下决定。重大决策有时太过于仓促就下决定了，而不重要的事却要花费很长时间，在沟通过程中，经常会发现如此有趣的事情。

3.组织氛围

下属提意见，管理者的心情好不好，这其实是一种氛围的问题。造成组织沟通障碍的氛围有三种情况，如下表所示。

4.信息过滤

信息过滤有两种：一种是从上往下的过滤；另一种是从下往上的过滤。曾经发生了一件有趣的事情：董事长讲一句话是一百，下属听到的却只有二十了，这是什么原因？因为很多人把信息称为权力！

5.信息反馈

与客户讲完话就走了，领导讲完话就走了，讲完的话下属没有做完笔记就算完了，这些都是没有反馈的表现。缺乏反馈会产生以下两种不同的后果：一是他不知道你在讲什么；二是他只能按照他的想法去做。

四、克服障碍的方法

克服障碍可以采取下图所示的三种方法。

1.利用反馈

如果要求别人做事情，那么你必须要让他养成一个习惯——“回报”。这个“回报”不是指报答，是回头报告的意思。凡是你要求过的事情，不管是你的下属，还是你的平行部门，把你今天要求的事情都写到一张纸上，然后摆到你的桌子上。第二天上班时，如果有人没有“回报”的习惯，这时可将他们一一叫过来，威严地说：“以后凡事要养成好习惯，我要求的事情你不要忘记！”

如果是平行部门，也有策略——故意反问他：“老张，昨天下午我拜托你的事情有结果了吗？”“啊，对不起，我忘了。”“那老张，今天中午以前能不能给我答案呢？”“应该可以吧。”十一点半的时候再问他一遍：“老张，现在离十二点钟还有三十分钟，那个答案不知道出来没有？”“啊，对不起！我十二点钟前一定给你。”当大家都知道，你有紧盯到底的习惯时，他们就会按要求把事情做好，这就叫作让他人养成一个“回报”的习惯。

利用反馈不只是指我们交代人家要求他“回报”，同样，人家的交代我们也要问清楚。

比如，有人要求你去买一本笔记本，你应马上询问：

——笔记本是空白的还是有格子的？

——两种笔记本都可以。

——那意思就是随便选一种了？

——好。

——100页的还是50页的？

——我希望是50页左右。

——皮儿是硬壳的还是带皮面的？

——还是硬壳的吧。

只要你把该问的话都问到了，买笔记本回来，对方肯定什么话都没有。否则，你会发现，格子的笔记本一买回去，对方却希望是空白的。你为自己抱怨叫屈，事先怎么不说清楚呢？事实上，不是他不说，而是因为你没问。对方可能还会这样说：“你连问都不问啊，你就出去了?”很多人做事都是这样费力不讨好。千万不要怪对方说不清楚，应该说你没有养成喜欢问的习惯。因此，事前问清楚，事后负责任，不要有推、托、赖的现象。这是有效沟通非常重要的基础和应该养成的良好习惯。

2.简化语言

一个人讲话漫无边际，可能是思路混乱的表现，也可能是委婉曲折地达到目的的手段。值得警惕的是，对大多数人来说，那只不过是一种习惯。如何做到简化语言，可以采用以下图所示的方法。

（1）讲话要有重点　简化语言的重中之重就是讲话要有重点。一个人的注意力可能只有十分钟，在这十分钟里如果没有抓住客户的注意力，客户就会什么都听不下去了。因此，到对方那里去沟通，向别人作简报，或向别人介绍产品的时候，不要永远都是那套资料，可以先准备一下。

对方如果给你两个小时，你报告什么；对方如果给你一个小时，你报告什么；对方如果给你三十分钟，你报告什么；对方如果只给你十分钟、只给你三分钟、只给你一句话，你想要讲什么。

（2）善用比喻　即使很复杂的问题，也可以用简单的比喻讲出来。所谓善用比喻，就是举例子给人家听，例子因为生动，真实可信，非常容易让人家触动，使听众一听就明白了。

有一次爱因斯坦去参加一个晚会，有一位老夫人跟他说：“爱因斯坦先生，你真是了不起啊，得诺贝尔奖了。”爱因斯坦说：“哪里，哪里。”“爱因斯坦先生，我听说你得诺贝尔奖的那篇论文叫作什么相对论，相对论是什么东西啊？”什么叫作相对论？问他这个话的是一个70多岁的老夫人，爱因斯坦要怎么回答呢？能量等于质量乘以光速的平方，这种相对论的公式，你跟她讲她能听懂吗？爱因斯坦马上就用比喻的方法告诉她了。

“亲爱的太太，当晚上十二点钟，你的儿子还没有回家，你在家里面等他，十分钟久不久？”

“真是太久了。”

“那么亲爱的太太，如果你在歌剧院听歌剧‘卡门’，十分钟快不快？”

“真是太快了。”

“所以太太，你看两个都是十分钟，相对不同，这就叫作相对论。”

“哦，我明白了。”

3.主动倾听

有的人自我表现的欲望比较强烈，一个人讲话，另一个人马上就说“不是！不是！不是！”喜欢与人家强辩，到最后得罪了对方。与客户在谈判和讲话的时候，应当注意沉默在前，发表言论在后。我们常说言多必失，话讲多了就有漏洞。找准客户“软胁”最简单的方法就是先听他讲，然后寻找机会抓住他的漏洞，如此，等我们反问他的时候，他就词穷了，这时无论说什么，他都会听得进去。

与对方沟通的时候，要不断地提出问题去澄清你的想法。记住，大部分的问题都是“纸老虎”，越问越狭窄，越问越无处藏身，问题的答案就自然而然地浮现出来了。很多人都不喜欢问问题，喜欢坐在那里闷不吭声，这是不对的。所以一个人在听话和问话的时候，很快就会找到问题的答案。人家说谈判很困难，其实不难，是该听的时候没听，该问的时候没问。