第三节　沟通是有方式的

一、单向沟通

单向沟通是指发送者和接收者这两者之间的地位不变（单向传递），一方只发送信息，另一方只接收信息。

单向沟通的速度快，信息发送者的压力小，但是接收者没有反馈意见的机会，不能产生平等和参与感，不利于增加接收者的自信心和责任心，更不利于建立双方的感情。

三星公司董事局主席李健熙在1997年决定进入汽车产业。当时很多三星的高层经理心里都很清楚，汽车产业早已经是生产大量过剩、各大巨头打得“头破血流”的一片“烂泥潭”。但是李健熙是一位非常强势的领导者，也是一个狂热的汽车爱好者。结果是，三星汽车刚刚投产一年就关门了。李健熙不得不从自己的腰包里掏出20亿美元来安抚他的债主们。这时候他才感到震惊：“为什么当时我说要上马的时候就没有一个人反对呢？”

专权独断的人总认为只有自己的意见才是正确的，他们不屑于双向沟通。即使在公司开全体大会谈论问题的时候，他也总是会毫不留情地批驳别人的意见而坚持自己的主张，他强硬的态度使得大家都不敢说出自己的看法，结果以后开会时不同的声音越来越少了，最后变成“一言堂”。

二、双向沟通

在双向沟通中，发送者和接收者两者之间的位置不断交换（双向传递），且发送者是以协商和讨论的姿态面对接收者，信息发出以后还需及时听取反馈意见，必要时双方可进行多次重复商谈，直到双方共同明确和满意为止，如交谈、协商等。双向沟通的模型，具体如下图所示。

由上图可知，双向沟通就好像双方打电话，一方的声音通过电话转变成电磁波发射出去，另一方的电话再将电磁波转变成声音可以听到，然后给对方一个回应或反馈。即信息发送者发射信息，信息接收者接收信息并进行反馈，形成双向的循环，这个过程被称为双向的沟通循环。

三、乔哈里视窗

沟通学上有一个非常著名的理论叫乔哈里视窗，这个理论可以很好地诠释沟通的技巧。乔哈里视窗最初是由乔瑟夫和哈里在20世纪50年代提出的，视窗理论将人的内心世界比作一个窗子，然后被分为四个区域：开放区、盲点区、隐藏区、未知区，具体如下图所示。

1.开放区

在开放区，是自己和别人都知道的信息。如你的姓名、优点和缺点、一些家庭情况、部分经历和爱好等，你自己和别人都知道，这个信息就处于开放区。不过，开放区的信息具有相对性，有些事情对于某些人来说是公开的，而对于另一些人可能会是隐秘的，如你的年龄、喜好，对于你的父母、亲朋好友就是公开的，对于陌生人就是隐秘的。一个陌生人问你年龄、喜好时，出于自我保护，一般你都不会告诉他。

2.盲点区

在盲点区，是自己不知道，别人却知道的盲点。如本节所提到的三星公司董事局主席李健熙进入汽车产业失败的案例。由于李健熙做事喜欢专权、独断，因此很难听到关于这件事的真实声音，造成了别人知道汽车产业早已是一片打得“头破血流”的“烂泥潭”，而李健熙自己不知道的盲点，最终只能自食其果，以失败告终。

3.隐藏区

隐藏区，是自己知道，别人却不知道的秘密。如你的某些坎坷的经历、不幸的遭遇、曾经做过哪些傻事等，你会见人就说吗？不会！你会把它埋藏在心底。再真诚的人也需要隐藏区，一个内心完全没有隐藏区的人基本上是不存在的。

4.未知区

未知区是自己和别人都不知道的信息。如你从来没喝过酒，别人也没见你喝过酒，偶然一次机会你接待了一批客户，为了谈成这笔大生意，没办法只能硬着头皮喝酒，结果你把在场所有人都“喝到桌子底下了”，生意也谈成了，你的上级对你刮目相看，你自己都十分佩服自己，原来我还很能喝酒，自己喝酒的潜能就这样被挖掘出来了。

首先，看盲点区，能很好地沟通吗？别人知道的信息你自己不知道，信息的获取是不对称的，你说得多，听得少，信息没办法交换，更没办法达成共识，所以不能很好地沟通；其次，看隐藏区，你知道的信息别人不知道，信息的获取也是不对称的，所以也不能很好地沟通；最后，看未知区，你不知道的信息别人也不知道，两个什么都不知道的人，沟通更无从谈起。

因此，真正有效的沟通，只能在开放区内进行，共同的开放区越大，说明沟通双方越了解，沟通双方越了解就越容易建立信任，沟通也就越顺畅，越容易达成共识。那么，如何让开放区变大呢？这就需要沟通双方多做双向沟通，做到多说多问。

从上面的几点分析我们可以看出：

（1）如果一个人之所以盲点区最大，主要就是因为夸夸其谈，说得太多而问得太少，不去询问别人对他的意见反馈；

（2）如果一个人之所以隐藏区最大，主要就是因为这个人内心封闭，问得多而说得少，与这样的人沟通，我们往往会缺乏安全感，引起我们的防范心理，最后变成自己说得也少了；

（3）如果一个人之所以未知区最大，主要就是因为他们问得少、说得也少，不问别人对自己的了解，也不主动向别人介绍自己。

如果一个企业能很好地应用乔哈里视窗，不时地组织公司各级领导（包括总经理、副总经理、总监、部门管理者）开一开座谈会，在这个会议上不谈工作，全部用来玩游戏。在玩游戏的过程中，大家互相介绍自己的背景，从自己的出生开始介绍，介绍自己的人生历程，自己的坎坷，甚至梦想。那么，经过这样几次背景介绍后，管理团队之间就会越来越了解，个人友谊也会明显增进，沟通的开放区就会变大，团队之间的凝聚力也会明显增强，这种会议就会成为企业的一种独特文化，成为企业健康发展不可或缺的一部分。