四、研究博物馆心理学的作用

1．有利于提高博物馆员工队伍的素质。

博物馆是实现员工与参观观众之间的心理共鸣的纽带和桥梁。如果没有博物馆领导和职工的热情服务和辛勤劳动，观众的心理满足则无从谈起。只有高素质的职工队伍，才能适应观众的需要。因此，在博物馆工作的员工，人人都要有强烈的责任心和进取心，以及紧迫感和危机感。要调动起每一个职工的积极性与创造性，使他们更好地为观众服务，这就需要了解职工队伍中每一个职工的心理，研究他们的心理活动规律，并根据他们的心理活动规律发现他们在完成任务中的不利因素，进而化消极因素为积极因素，使他们心往一处想，劲往一处使，密切配合，同心同德完成接待任务。由此可见，研究博物馆心理对于调动广大职工的工作积极性、主动性和创造性是有益的，对于提高整个员工队伍的战斗素质是十分重要的。

由于博物馆工作人员的品德修养、业务能力、接待能力、家庭环境、文化品位、个人特质等诸因素不同，直接影响着他们接待观众时的心理与行为，所以不但要考虑员工的外在心理条件干扰，更要考虑他的内在心理变化因素，这样才能更好地掌握他们的心理行为差异，做好良性转化工作，有的放矢地调动他们的工作热情，培养其优秀的心理品质，促进工作效率和服务质量的双提高。

要改革、开放、创新、发展，就必须大力研究观众的需要心理，掌握职工心理，调动广大职工的服务积极性、主动性和创造性。不仅要在博物馆建设的管理上下功夫，而且还要从研究提高工作人员的服务意识、接待素质方面下功夫，要改善服务态度，提高服务品质，积极发挥广大员工的主观能动性，充分调动每一个职工的积极性、创造性，让他们的优点和长处、能力和水平得到充分发挥与展现。要着重探索员工心理、行为特征与心理品质的关系，熟悉、掌握他们的心理变化规律，让他们更好地为繁荣社会主义文化事业做出新的更大的贡献。

研究博物馆心理学，对提高员工队伍的素质是十分有益的。概括为以下“五个有利”：

（1）有利于激发员工队伍的主动性，调动他们的积极性，加强他们的工作责任感。员工队伍的整体活力源泉在于每个员工积极性的聚合。这种聚合力越大，激发出来的工作主动性、积极性才会越高。博物馆心理学就好像一把钥匙，它能帮你打开员工队伍的心理门户，使他们自觉自愿聚合在一起，从而完成各级博物馆平凡而光荣的工作任务，为全面建成小康社会的宏伟目标做出他们应有的贡献。

（2）有利于促进观众与员工之间建立起良好关系，从而减少了社会的不安定因素，在整个社会的精神文明建设中发挥出不可忽视的作用。

（3）有利于文博队伍中领导水平和领导艺术的提高，强化他们的政治素质和心理素质，改进他们的工作作风。

（4）有利于增强员工队伍的规范化、科学化管理建设。博物馆心理学研究的对象之一，是文博职工队伍心理。文博职工队伍主观能动性最大限度的发挥是十分重要的。只有员工、领导的积极性都调动起来，文博系统管理的科学化水平才会不断提高。

（5）有利于文博事业的发展。展望未来、立足中国、走向世界，使中国这个文化市场与整个世界文化大市场接轨，从管理方式、方法的转变，到服务态度的改善、服务质量提高，到最佳水平，使这些最终走到世界的最前列。

2．有利于接待服务艺术的提高。

在接待观众的活动过程中，服务与被服务双方的相互矛盾与统一的心理特征都要在三尺展柜上反映出来。如果让观众的思想去适应员工的思想，那么他们就会心中不愉快，下次不愿再来该馆参观；反之员工的心理如能适应观众的心理需要，使观众能满意，那么他们下次还会登门参观。但如果员工按照观众的心理需要开展服务，必然会延长接待一位观众的时间，就会使别的观众的利益有所损失。如何克服这一矛盾提高工作效率呢？这就要求员工必须适应观众的心理，熟悉并掌握观众在参观过程中的心理发展阶段，按照观众的不同需求心理特征，提高自己的接待艺术和服务技巧，用黄金分割时的优选方法，以最短的时间服务好每一位观众。要达到这一点，就必须研究博物馆心理学。

具体来说，研究博物馆心理学，对提高服务艺术有以下五个方面的益处：

其一，工作人员服务观众时体现出来的心灵美会给观众以美的心灵感染，让观众留下美好的心理回忆。柏拉图曾说过，应该学会把心灵的美看得比形体的美更珍贵。如果遇到一个美的心灵，纵然它在形体上不甚美观，也应该引起爱慕……在我国也有许多谚语，来推崇和赞美人的心灵美。如，山美不在高，人美不在貌；花美不在边，人美在心里；鸟美在翅膀，人美在思想；马的好坏不在鞍，人的美丑不在穿；等等。可见，一个人的审美价值，主要表现在他的内心世界。文博战线上工作人员在接待观众的过程中反映出来的美丽心灵数不胜数。

其二，工作人员服务观众时体现出来的礼仪美，会给观众以美的礼仪追求。我们知道，一个人内在的精神世界，总要通过一定的外在形式表现出来，工作人员对观众的礼仪好坏，不但是他本人心灵美好与不美好的直接反应，也会刺激和影响观众的参观情绪。因此工作人员服务观众时体现出来的礼仪美会给观众以美的礼仪追求，有利于整个社会的精神文明建设。礼仪美是一种以人体姿态为主要内容的形式美。工作人员在接待观众来馆参观的姿态仪式美为两个字：一“静”、一“动”。“静”，则要求工作人员在展厅里恭候观众到来的姿态，要呈现出生动、洒脱和稳定的美；“动”，则要求工作人员在接待观众时要以轻柔流畅和不做作的动作来完成接待任务，并充分展示自己对观众的情感。微笑是“动”中的重要组成部分，是一种充满健康生活情趣的美，它能促使两个陌生人的心灵沟通和交流。因此，员工对观众的微笑要笑得亲近、笑得自然、笑得适度，不要皮笑肉不笑，而要发自于内心地微笑。只有这样才能尽快与观众沟通。

其三，工作人员服务观众时体现出来的语言美，会给观众以甜蜜语言的享受。言为心声，语言是思想的外壳。因此员工在接待观众时要注意讲的每一句话，要自觉地净化自己的语言，加强语言修养，以优美的谈吐，使句句温暖的话语似泉水一样流入观众的心田。

其四，工作人员服务观众时体现出来的行为美，会给观众以舒适的安慰。服务要讲究信誉。博物馆的信誉要靠广大员工的服务行为来表现。因此，员工服务观众时体现出来的行为美会给观众以安全、放心、满意、舒适的心理安慰。员工的优秀行为使陌生的博物馆与陌生的观众之间架起了一座心灵沟通的金桥，使观众对该馆产生亲切感、信任感，有利于观众下次再来参观。

其五，工作人员的审美超前性给观众以文化新潮流的引导，有利于社会文明事业的发展。爱美之心人皆有之，而且这种爱美之心是发展的，无穷尽的。人们对旧的美否定，才会对新的美进行追求。不然社会就不会发展，历史就不会前进。在参观过程中，工作人员在展柜前的不断示范和表演，勾起观众对展品的肯定，勾起观众对展品的参观兴趣，产生求知欲望，达到美的更新享受。员工要引导观众走向新潮流，就必须把握好四个环节：①审美流向的判断要预计准确；②对广大观众的心态变化方向要摸准；③世界文化新潮流的信息与当地文化潮流的转换机遇要把握好，要接轨；④对展品性能、功效、特征要了如指掌。这样才能抓住展品的重点和核心，抓住观众的求知心理，更好地向观众展示，促进员工与观众的心理共鸣，达到预期的教育目的。

3．促进服务质量的提高，使接待艺术逐步走向规范化科学化。

通过观察观众进馆的表情、神态，揣摩观众的需求心理，有的放矢、热情周到地接待观众，尽快实现观众与管理人员的心理共鸣和行为一致，以最优选的时间、最优选的方法实现最优选的服务，达到最优选的服务效果，这是观众与博物馆共同寻求的心理反应。若真实现了此种结果，可以说达到了最佳的社会效益。

改善服务态度、提高服务质量是相辅相成的。但改善服务态度是前提，若没有良好的服务态度为前提，服务质量则无从谈起。因此，目前阶段，要狠抓服务态度的改善与提升工作。只有抓住了这个主要矛盾，才能带动其他矛盾的解决；只有抓住改善服务态度的这个基础，才能盖起漂亮的大楼，否则基础不牢，职工队伍要散，大楼要塌。

服务态度是指在接待观众活动中，员工在对待观众时所持的态度。态度是思想的产物，是个体对待一类社会事务的心理倾向。态度具有以下特征：

第一，态度的社会性。态度并非生来具有，它是个体在长期的生活中，通过与他人的相互作用，通过社会环境的不断影响而逐渐形成的。

第二，态度的针对性。态度是一个人针对某一对象、某一状态、某一群体而产生的，它具有主观和客观的对应关系。

第三，态度的协调性。态度是由认知因素、情感因素、行为因素所组成的。一个正常的人，对某人或某事所采取的态度，与上述三种因素的关系常常是协调一致的。

第四，态度的稳定性。态度形成后，亦将持续一段时间，成为个性的一部分，而不会轻易改变。

第五，态度的间接性。态度是一种内在的体验，它虽然具有行为的倾向，但并不等于行为本身。因此，态度不能直接观察到，只能从人们的言论、表情及行为中，进行间接分析和推理才能了解。

在社会主义制度下，服务态度是精神文明的指示器，是衡量员工思想觉悟高低、工作好坏的重要尺度之一，是考察员工能否热诚为观众服务、是否讲究职业道德的重要标志。同时，服务态度的改善，也是对员工做好接待工作的基本要求。因此，做一个合格的员工，必须具有良好的服务态度。

良好的服务态度，能更好地体现为人民服务的宗旨；良好的服务态度能充分体现党和国家对人民群众的关怀；良好的服务态度，有利于调整和融洽人与人之间的关系。总之，博物馆工作人员服务态度的好坏和服务质量的高低是博物馆馆貌的综合反映，它对该馆的信誉和社会效益都将产生重大的影响。