第一章　掌控市场

第1节　如何处理市场遗留问题

面对市场遗留问题，逃避不是办法。如果不解决这些问题，你就有可能失去经销商，也意味着你将失去整个市场。

从M区域调任到Q区域担任销售经理，表面上看是很正常的人事调动，但是，李天亮知道事情绝对没有这么简单。作为公司的一名区域经理，这几年自己就像消防员，四处奔波做着不同的救火工作。如今Q区域又交由自己负责，到底Q区域出现了什么问题？接手Q区域还没多长时间，在基本了解市场情况后，李天亮就发现自己这次接了一个“烫手山芋”。

Q区域的市场销量不好暂且不说，还要面对前任区域经理遗留的一大堆问题：经销商老李反映自己去年搞活动的促销费一直没有返还；经销商老赵说年初遇到的客户投诉问题自己先解决了，公司却一直没有答复；业务员小李则说自己负责的客户老王，库房里堆了一堆货销售不出去……

李天亮知道这些问题属于市场遗留问题，逃避和推诿不是办法，如果不解决，很可能会失去经销商或者市场，也意味着自己后期的工作将会遇到很大阻力。在和上级领导沟通后，上级领导虽然很重视李天亮提出的问题，也明确表示支持他，但是希望李天亮在解决问题的同时也能够提升销量。

根据市场遗留问题的实际情况和上级领导的要求，李天亮在深思熟虑后，决定从以下几个方面入手。

一、明确解决市场遗留问题的原则

不管是大客户还是小客户、大市场还是小市场，抱着坚决处理的态度，用心处理市场遗留问题，将这一处理原则传达给各个经销商，稳定经销商队伍。

二、了解和确认市场遗留问题

通过和经销商沟通了解遗留问题产生的原因，由公司及业务员核实这些问题，确定遗留问题的真实性，在经销商没有异议的前提下对遗留问题进行最终确认。

三、对确定的市场遗留问题进行分类

根据问题产生的原因、问题的大小和解决难度，将遗留问题分为促销类问题、库存类问题、奖励承诺兑现问题、质量问题四大类。

四、对客户进行分类

根据客户与公司的合作情况、发展前景、客户销量和客户忠诚度，将客户分为明星客户、问题客户、瘦狗客户、金牛客户四类。

五、不同的遗留问题，采取不同的解决方法

根据市场遗留问题的分类，按照轻重缓急的原则，以“坚持企业利益，以有效依据处理”为指导思路，采取了不同的解决方法。

（一）库存类问题

采取换货、降价或者分流的解决方法。和经销商沟通后，将不畅销产品换为畅销品；在加强控制、不损害产品价格体系的基础上，以公司补差价的办法适当降价，在相对封闭的小区域通过买赠促销活动解决问题；把此地积压的货物就近调给其他区域市场的经销商。

（二）促销类问题、奖励承诺兑现问题

采取以货抵款的办法，只要是当初承诺的并经过公司确认的经销商，他们垫付的各项费用都予以报销。

（三）质量问题

采取补货的处理办法，只要资料齐全一律认可并予以解决。

六、不同的客户，采取不同的解决策略

（一）明星客户的解决策略

明星客户要销量有销量，要忠诚度有忠诚度，是厂家的优质资源，也是推动品牌竞争的主要对象。对明星客户实行“承包责任制”的策略解决遗留问题，责任人全程跟进直到问题解决，对他们的遗留问题该请示的请示、该打报告的打报告，在短时间内尽快解决。

（二）问题客户的解决策略

问题客户销量平平但忠诚度高，精心培育往往会有较好的发展，对问题客户给予适当的关注、进行必要的安抚。制定销量目标，要根据销量的完成情况设置不同的返点，或者以补助的形式分期、分批次逐步解决遗留问题。

（三）瘦狗客户的解决策略

瘦狗客户要销量没销量，要忠诚度没有忠诚度，闹得比谁都凶，做得比谁都少，问题还不少，本来应该被打入“冷宫”，但是考虑到他们对公司的发展也有过贡献，也就酌情处理他们的问题。解决策略是先冷处理拖一段时间，等市场时机成熟了，按照销量给予长期少量的补贴慢慢解决问题。

（四）金牛客户的解决策略

金牛客户虽然销量很大，但往往朝三暮四，不把你的品牌当根“葱”。问题处理不好，公司的品牌很可能被他们毫不留情地打入“冷宫”；问题处理好了，反而可能将遗留问题变成客户面前晃动的“蛋糕”，使他们奋力推广产品。解决策略是先帮助他们解决一两个主要问题，让他们树立信心，在随后合作的过程中，创造资源逐步帮客户解决问题。

经过一年的努力，李天亮在Q区域不但解决了市场遗留问题，而且销售额实现了同比30%的增长。

小提示：确定原则、把问题分类、区别对待不同类型的客户，在市场发展的过程中解决市场遗留问题，使遗留问题的解决与市场发展同步进行，这才是解决遗留问题的最好办法。