第7章 先拉近与顾客的距离再说话——多数顾客都愿意听亲近感人的话(3)

有时候，寻找客户感兴趣的话题并不容易，尤其是对客户的了解不深入时。每个人的兴趣都不一样，如有人很喜欢棒球，有人却连投手、捕手都搞不清楚；有人一有空就去打高尔夫球，有人却连球杆有铁杆、木杆之分也不知道；有人对烹饪很感兴趣，有人却连鸡蛋也不会煎……每个人所关心、感兴趣的内容都不尽相同。

因此，销售员在与客户谈话时，必须随时观察对方的表情、态度，且必须不断思考判断“对方对这个话题是否感兴趣”。

通常情况下，销售员可以通过以下线索找到与用户有效沟通的话题：

（1）谈论客户的爱好，如体育运动、娱乐休闲方式等；

（2）谈论客户的工作，如客户在工作上曾经取得的成就或将来的美好前途等；

（3）谈论时事新闻，如每天早上迅速浏览一遍报纸，与客户沟通时与其谈论刚刚通过报纸了解到的重大新闻；

（4）询问客户的孩子或父母的信息，如孩子的年龄、上学的情况，父母的身体是否健康等；

（5）谈论时下大众比较关心的焦点问题，如房地产是否涨价、如何节约能源等；

（6）和客户一起怀旧，比如谈起客户的故乡或者最令其回味的往事等；

（7）谈论客户的身体，如提醒客户注意自己和家人身体的保养等。

选择客户感兴趣的话题，是一种“攻心为上”的销售技巧，它给以利益为目标的销售注入了浓厚的人情味，消除了客户的戒备和敌意，使生意在“一团和气”中完成。因此，在与客户进行销售沟通之前，销售员十分有必要花时间和精力对客户的特殊喜好和品位等进行研究。

对话中礼貌用语很重要

推销员约见客户或客户接待推销员时，之前双方打交道一般不是很多，很多人甚至从来没有打过交道，这样的两个人之间必然存在一定的距离感，而这显然是不利于销售的顺利进行。而要缩短与客户问的距离，就成了交易前要解决的问题，而要解决这个问题也并不是很难的事情，礼貌的语言就能让销售员轻而易举地获得客户的好感。

俄国一位著名的哲学家曾经说过“生活中最重要的就是礼貌，它比一切学识以及最高智慧都重要。”虽然这句话有些偏颇，但是礼貌用语却是销售员必备的基本素养之一，它的作用和力量不容忽视。一句礼貌用语往往能打开客户的心灵之门。

例如，销售员在见到客户时，通常会说：“感谢你在百忙之中抽出时间来接见我，我是……”这样做既表达了对客户的感激之情，也表现出了自己的修养，同时也满足了客户的一种心理需求——被尊重的需求。这样一来，客户就会不知不觉地对这个销售员产生好感，从而愿意和他进一步交谈。

在销售中，如果你善于说礼貌用语，就会给客户一种“良言一句三冬暖”的感觉，你和客户之间就会很快融洽起来。

通常会用到的礼貌用语有很多，例如：你好、谢谢、很抱歉、别客气，再见、请多关照、合作愉快等。

“你好”表示对客户的尊重。

“谢谢”表示对客户的感激。这看似极其平常的两个字，一定不能省略，在文中，我们已经介绍了它的重要性。这里还要强调一点，“谢谢”一定要及时说出口。

“很抱歉”表达自己的一种愧疚的心理。在说这三个字时，语气一定要真诚，这样才能让客户感受到你的歉意。否则不仅达不到道歉的效果，反而会让客户产生反感。

这是最常见的三种礼貌用语，也是销售员使用频率较高的三种礼貌用语。其实，销售中还有很多礼貌用语要用到，销售员大都明白，只是很少有人注意到使用这些礼貌用语时也有注意事项，否则，即使你张口闭口都是礼貌用语，也难以获得客户对你的好感。在说礼貌用语时需要注意下面几点：

（1）语言要温和亲切，声音不能太高、也不能太小、嗲声嗲气，否则，都很难让客户对你产生好感。

（2）注意自己的仪表神情，态度要适当地谦恭。不能把姿态抬得太高，也不能放得太低，这两种都是不受欢迎的。姿态抬得太高，说话难免趾高气扬，即使是礼貌用语，也会让对方感觉你很做作；姿态放得太低，说话难免卑躬屈膝，这种情况下使用礼貌用语会让客户误认为你是曲意逢迎。

（3）使用礼貌用语要有分寸，不能说得太多，也不能在不该省略的地方省略。要做到语言有分寸，还要注意一些非语言因素，例如说话的面部表情、肢体语言等都是应该注意的方面。

总之，作为销售员一定要谨记，在和客户交谈时，礼貌用语不可或缺，同时也应该牢记使用礼貌用语时需要注意的事项，这样才能真正赢得客户的好感，拉近和客户之间的距离，为成功销售打下良好的基础。

制造亲近感，拉近与客户的心理距离

当供应商与用户进行洽谈或者交流时，如果双方心理距离太远，难免会出现遮遮掩掩地你来我往，难以进行实质性的沟通。因此对于销售员来说，在与客户进行销售沟通之前，花费一定的时间和精力采取一定的方式和方法制造一些能与客户拉近心理距离的氛围来，一定会取得好的效果。通常来讲，销售员可以通过巧妙的询问和认真的观察进行分析了解客户，进而找到客户感兴趣的话题，拉近与客户的心理距离。

比如：

某电脑软件开发公司的销售部经理约好去拜访一家客户。那天，客户方来了好几个重要部门的经理，发起人是企管部的经理，想推动一个项目，但其他部门不理解，甚至有些人反对，所以，该公司经理一行人去拜防的时候，对方的防范心是比较强的。

在双方进行了自我介绍之后，该公司经理首先讲了这样一段话：“在来的路上我和我们的销售人员讲，按照我们筛选客户的标准，我们是不应该来的，原因很简单：我们了解到贵公司每年的IT投资不到100万，只是维持日常所需，所以不可能给我们什么项目做。但我还是来了，因为我们双方之前已经有过很多沟通，我们这边也参加了AMT很多培训，现在这边有一些感兴趣的东西希望我们一起讨论，出于对各位的感谢和回访，我们也是应该来的。但我真的没有期望这里会有什么项目，所以今天我们就敞开来谈，不要限于某些方面，大家感兴趣的都可以谈，我知道的、懂的就多说一些，不太知道的、不太懂的就少说一些。”

后来的进程说明，这段话的效果比较好，使大家少了很多的防范，谈得也很融洽。

很明显，这位公司经理很聪明，他凭借一段理智的开场白打消了客户方的顾虑，让大家坐到一条板凳上了，而不是很正式的供应商与客户的关系，这会为后面的交流奠定很好的基调。

销售过程中，如果销售员只是单纯地把产品的信息传达给客户，而不能引起和对方的心理共鸣，那么，这只能是失败的前兆。因为客户是不会对那些丝毫不能打动自己的产品感兴趣的。而相反，如果销售员能在进行推销前先和客户进行情感上的沟通，让客户感到和你“相见恨晚”，那么，一旦客户认同你，购买你的产品就是水到渠成的事。

那么，销售员该怎样与客户达成心理共鸣呢？通常情况下，销售员可以通过引出以下话题来达到这一效果：

（1）说了解到的客户非常关心的事件或话题；

（2）谈论眼下大家都关注的事，如每天早上迅速浏览一遍报纸，在与客户谈论的时候，才有切入点；

（3）谈论客户的工作，如客户在工作上曾经取得的成就或将来的美好前途等；

（4）合乎分寸地询问一下客户的家庭情况，如孩子几岁了、上学时的情况、父母的身体是否健康等；

（5）和客户一起怀旧，比如提起客户的故乡或者最令其回味的往事等；

（6）了解探问一下对方公司的经济情况。

总之，有人情味的销售才是成功的销售，如果把自己的销售工作弄得充满了商业气味，失败的几率是很高的。如果销售员一张嘴就把产品的种种信息背诵给客户，客户必定会在心理上产生抵触情绪。

客户也是人，也会受情感左右。所以，在接近客户之初，不要急于谈生意，先与客户寻找共同感兴趣的话题，这样，在不做生意只谈朋友的前提之下，和客户取得了心灵的共通，博得了相互之间的认同。“先做朋友，后做生意”，既然是客户的朋友了，对于客户说，跟自己熟悉的朋友合作，自然要比跟陌生人合作更加放心了。只要做成了朋友，那么你的单子自然很快就能签下来了。