第5章 先拉近与顾客的距离再说话——多数顾客都愿意听亲近感人的话(1)

生活中，除非是迫不得已，否则没有人愿意与陌生人搭话。同样，如果推销员要面对的是个陌生的客户，除非他别无选择，否则他也不会愿意面对一副陌生的面孔。因此，对销售人员而言，要改变这种窘境，拉近与他的距离就是最好的选择。

迎合客户的喜好

无论是生活还是在购买中，没有人会对自己不喜欢的东西感兴趣。而如果自己喜爱的事情或物品，假如是有人在介绍或谈论就会注意听。这种心理也可以为销售人员在销售中说服客户时所利用，主动去迎合客户的兴趣，拉近与客户之间的距离，从而实现进一步的交流，为最终的销售铺平道路。

一般来说，有着共同的兴趣爱好的人更容易接触，也更容易把话聊在一起，愿意参加类似的活动，在共同的活动中既能彼此接近又能相悦，从而使人际间的吸引力增强。在看待问题上，态度会比较一致，情意相投，志趣相合，在一起交往能正确反应自己的能力、感情和信仰，并能够得到支持和鼓励，所以，比较能够友好相处。误会和冲突比较少，相处会比较融洽。即使本来并不太熟悉，也会比较容易消除陌生感，从而形成较强的人际吸引力。

销售人员和客户之间的交易也是一种社会交往，如果双方没有共同语言，那是很难进行交流的，更别说推销商品。如果销售人员能够主动去迎合客户的兴趣，谈论一些客户喜欢的事情或人物，把客户吸引过来，当客户对你产生好感的时候，购买你的商品也就是水到渠成的事情了。

当然，销售人员每天都会与许许多多的客户接触，而自己也不是全能的，什么都喜欢，什么都知晓，并不能够迎合所有的客户。这就要求销售人员要博闻强识，了解的东西越多，知识越丰富，就越能够自如地应付更多的客户。一个优秀的销售人员一定是一本“百科全书”，他们需要懂很多的东西，即使不精通，也要了解大概，一旦某天和客户谈起，也不会因为自己的无知而冷场，导致谈判无法进行；销售人员只有懂得越多，才越能找到和客户的共同点，使彼此相互吸引。

张凯是某装潢公司的销售人员，一次他去拜访一位客户——某公司的申经理。见面之后，张凯先对自己公司的产品做了大体的说明，使申经理有所了解，并看看是否有需要的产品。但张凯所介绍的这些内容申经理听的太多了，实在无法引起申经理兴趣。张凯发现申经理已经产生了一些倦怠的情绪，如果自己再这样说下去，肯定会引起他的反感，这样很可能就会使生意泡汤。于是他努力地寻找着能够吸引申经理的话题。

这时他发现申经理背后的书橱里放着许多关于《易经》方面的书，并且办公桌的案头也有一本看了一半的《易经》。于是张凯眼前一亮，找到了突破口。张凯说：“我想申经理一定很喜欢中国古代的文化经典，想必对《易经》也是十分有研究的吧？”

本来昏昏欲睡的申经理听到张凯谈到《易经》，一下又有了精神，说：“是啊，略有研究。闲暇时喜欢琢磨琢磨。”

张凯顺势说：“其实，我也很喜欢中国的古典文化，特别喜欢《易经》，它思想深邃，包罗万象，把宇宙与生命巧妙地结合在一起，透露出很多人生的真谛，很值得去研究啊！”

申经理马上被吸引了过来，一下子有了兴致，和张凯讨论开来，张凯的一些见谛与申经理不谋而合，这无疑使得申经理很是高兴。谈到中午还不尽兴，申经理非要拉着张凯一起吃饭，边吃边聊。简直就是像遇到了知音。

后来申经理不仅买了张凯的产品，还和他成为好朋友。而这一切的因缘只是张凯在拜访申经理之前不久，刚刚读过《易经》，那时刚好派上用场，迎合了客户的兴趣。如果张凯没有读过《易经》，也就难以找到和申经理的共同话题，生意就难以做成。

因此，销售人员要想迎合客户的兴趣，就要不断地为自己充电，除了过硬的专业知识素养外，销售人员还应该学习更多的知识，无论是天文、地理、时事、娱乐，还是古今中外的人物和事件，多了解、多积累，说不定哪天就会派上用场，帮助销售人员成功地迎合客户兴趣，得到客户的青睐，从而为销售创造出有利的条件。

正所谓话不投机半句多，没有哪种交易是推销员与顾客一见面，一见产品就成交的，都有一个相互了解和介绍过程，如果两者之间看着就相互别扭，下面的交易也就结束了。所以，销售人员不仅要不断提高自身的修养，练好基本功，还要善于在与客户的交谈中发现客户的兴趣所在，这样才能建立联系，使谈判继续下去，直至成交。

让顾客感觉他是在与知己谈话

一个推销员要让顾客愿意听你介绍产品或是谈话，首先你要想办法在心理上拉近与客户的距离，这样，你需要寻找彼此共同关心的话题。尤其是在交谈中，销售人员不可以自说自话，必须努力控制自己的话题，一旦发现对方对自己所说的心不在焉，就要立刻打住，因为对方的这种表现表示他对你正在谈的话已经听腻烦了。

面对客户，如果不能了解客户的想法，不注意找到客户感兴趣的话题，那么这次沟通就有可能失败。可见，能够掌控话题，是销售人员的必修功夫。

一次，保险推销员弗兰克拜访一位富翁。两人从上午11点谈起，到下午5点才结束，持续了6个小时。临别的时候，那位富翁高兴地说：“你知道吗，我感觉好像只谈了5分钟。”

第二天，两个人接着谈，从下午2点持续到6点。显然，两个人有许多感兴趣的话题，否则不会像多年没有见面的老朋友。

再后来的一次交谈，持续了更长的时间。显然，这位富翁已经不把弗兰克当做外人了，所以他滔滔不绝地讲了9个小时他的发迹史，而弗兰克作为一名听众，也兴趣十足，还不时地询问几句，或者赞美几句。

弗兰克这次却只是用心去倾听、感受，结果获得极大成功。那个富商，给他50岁的女儿投了寿险，还为生意投了10万美元的保险。

谈论客户感兴趣的话题，引起对方的兴趣，那么客户自然会敞开心扉，传达给你更多信息。两个人的心理距离近了，才会有建立信任、实现合作的基础。

除了生意上的谈判外，如果客户习惯找你聊天，那么他就真正把你当做朋友了。关键是，你要扮演好积极沟通者的角色，让你成为客户倾诉的对象，贴心的知己。具备这种功夫，总是需要花点时间的，在日常工作中，你不妨从下面几个方面努力：

1.明确自己的目的，更明确客户的需求

一位资深的销售人士这样总结经验：跟客户接触初期，一定要使自己的目的模糊化，让客户的需求清晰化。显然，只有不让客户感觉你是为了卖东西给他才与他接触的，这样你的成功率反而更高。这时，就需要你很巧妙的掩饰自己的目的，让客户逐渐接纳你，整个销售过程才能继续顺利进行下去。

2.给对方更多的表述机会

记得一位牧师说过：“牧师最重要的工作是倾听，推销员也一样。工作中一项重要原则就是倾听别人的心声。”在销售活动中，需要牢记一点：要把耳朵而不是嘴巴借给别人，这才是通向成功的捷径。对别人说他不感兴趣的话毫无意义，你应该说“能不能多告诉我一点儿”？当客户谈论他感兴趣的话题时，销售人员不妨扮演好听众的角色。因为，沉默技巧是推销行业里广为人知的规则之一，一旦你提出了让客户订货，你就应当闭上嘴，尽量保持沉默，等待客户回答。

3.不要打断客户说话

有的销售人员为了急切地表明自己的立场，总是自作聪明，喜欢在客户没说完前打断谈话。这些人往往急不可耐，不等人说完就对你评头论足，妄发议论，在自己还未弄清楚究竟出了什么错时忙着纠正对方的错误。这些招人讨厌的人，常常令人恼火。如果以这种性子跟客户交往，不被人赶走才怪呢。

不可否认，每个人都有自己感兴趣的话题，或者是自己擅长的领域，或者是最近期望了解的东西，或者是利益所在。销售人员必须准确判断客户的兴奋点是什么，对哪些话题感兴趣，然后主动围绕着这些话题展开对话，让对方接受你。

谈到爱好上，客户一定会对你感兴趣

推销员在与客户洽谈交易的过程中，如果双方有共同的爱好，就很容易在生意上取得一致的意见。

一位钓鱼能手在总结自己的成功经验时说；“起初我非常喜欢用草莓和乳脂做诱饵，后来发现鱼儿较喜欢小虫，于是我就垂下一只小虫或蚱蜢，结果每次总是有很大的收获。”由此可见，成功的秘密之一是投其所好。有一位推销员准备拜访一家企业的老板，但是想要见到对方是一件困难的事情，因为如果一开始就引起对方的反感，那就注定要失败了。

一个偶然的机会，推销员看到附近杂货店的伙计从老板住所的小门里走出来，于是他急忙走过去问候。

两个人很快攀谈起来，推销员从伙计那里得知老板的衣服一直在同一家洗衣店洗涤，并很快找到了那家店铺。在接下来的沟通中，他又确定了这位老板西装的布料、颜色、式样等重要信息。更难得的是，店主还主动提到了老板的领带、皮鞋，以及谈吐与嗜好。这些信息太重要了，推销员喜出望外。

过了一段时间，推销员终于找到一个合适的机会，与这位老板攀谈起来。由于推销员掌握了对方的有效信息，所以沟通起来非常顺畅，取得了良好的预期效果。而这一结果离不开推销员重视对方兴趣，并投其所好的策略。

一般人都希望与他相处的人，有许多不同的特殊兴趣，有的他特别喜欢，有的则比较淡薄。如果可能的话，你应尽量找出客户最感兴趣的事，然后再从这方面去接近他。倘若没有机会或者这种机会不容易得到，那么也该尽可能去选择他最大的兴趣供你利用，主要的目的是要使他对你产生浓厚的兴趣。

想与客户的特殊兴趣建立一种特殊关系，必须把你的真实的兴趣表现出来。单单说一句很感兴趣的话是不够的，在对方的询问下，你不能掩饰你缺乏真正的兴趣，免得弄巧成拙。为此，你必须花时间研究对方的兴趣。

专家给出了关于和他人交谈兴趣的三个步骤：第一，找出别人感到特殊兴趣的事物；第二，对于那感兴趣的题目应预先获得若干知识：第三，对他表示出你对那件事物真的感兴趣。奥佛史屈教授在《影响人类的行为》一书中说：“不论是商业界、家庭中，还是学校里、政坛上，最好的一个忠告是：首先，撩起对方的急切欲望。能够做到这一点的人，就可以掌握世界，否则将会孤独一生。”

“撩起对方的急切欲望”，说到底是要我们把握对方的兴趣所在，或者制造兴奋点。为此，要做好下面两件事：

1.培养与客户一样的爱好或兴趣，这样就能深刻理解对方需要

什么猜测总会有失误的时候，最有效的方法是加入对方的喜好中去，真正体会其中的玄机，从而积极主动地掌控局面。尤其是在销售谈判的间隙，与客户谈论共同的爱好，能拉近你们的距离，客户很可能把这种认同从个人爱好转移到业务上来，增加你赢单的机会。

2.准确判断对方的心理期待和利益诉求是什么

欧文梅说：“一个能从别人的观点来看事情，能了解别人心灵活动的人，永远不必为自己的前途担心。”因此，准确把握客户的需求，就能轻易影响别人的思想和判断。特别是在业务谈判的关键时刻，成功往往来自于销售人员对客户心理的细微把握。

销售关系学上有一条重要的原则：要适合别人的需求而达到自己的需求。但是，在生活中能够做到这一步的人少之又少。请牢记，客户的兴趣所在，暴露了他大部分的个性、习惯，以及价值追求。在销售过程中，能够以兴趣点为突破口，通过投其所好顺利达成目标，实在是发展关系、完成合作的有效手段。

真诚地关心你的每一位客户

从一开始接触就真诚地表现出你对客户的关爱，很容易引起客户与你之间的共鸣。真心关怀每一位客户是有实践的推销员必备的素质之一，也是推销员获得成功的思想基础。

世界上著名的成功推销员都真心实意地关怀着自己的每一位客户，许多成功的推销员都和自己的客户成了亲密的朋友，像美国的汽车推销大王乔·吉拉德、日本的保险推销大王原一平等，都和自己的客户保持着非常持久和紧密的联系。真心关怀每一位客户是这些世界知名推销员的行动指南。由此可见，推销人员要想使自己的推销活动获得成功就必须具备这种伟大的推销思想。

中国也有一位保险公司的推销员陈先生就在这种思想的指导下同样获得了无数位客户的认可，下面是他的一次推销实例：

一次，陈先生去拜访一位陌生客户，给他开门的是一位40多岁的中年妇女，他一看便知她整日不停为家庭、孩子操心，这时他想以真心的关怀和她展开交谈，于是他开始便对她和她的孩子表示出了适当的关怀。

他真心诚意地对这位女客户说：“你够忙的！有你样的人持家，家人一定十分幸福！”

“你在为孩子忙碌吧？有你这样的妈妈，你的孩子一定有出息！”