1.1.4 研究旅游业务流程的意义

流程是当今企业进行管理的基石。流程设计和流程管理的质量决定了企业提供给顾客的产品和服务的质量，最终决定企业的业绩。一个企业要想在激烈的竞争中获得优势，它的业务流程就必须具有效率。

流程方法和流程管理已经成为很多最新管理理论和管理模式的核心内容。

严格的六西格玛管理为企业设置了一个业绩目标：产品优质率为99.99966%，即不大于百万分之三点四的缺陷。六西格玛标准管理的实施和组织的建设是以是否建立流程管理为条件的。可以这样认为，优质的业务流程是六西格玛成功的关键。徐育才指出：“客户知识和有效度量是六西格玛系统燃料。它驱动的发动机由三个基本元素组成，而这三个元素都集中在组织的流程上。”六西格玛的三个策略元素是“流程管理”、“流程改进”以及“流程设计和再设计”。

美国管理学家科普兰和诺顿提出的平衡记分卡“将企业组织的策略转化为策略主题、策略目标、关键衡量指标以及行动方案，并将这些因子分别归类在财务、顾客、内部流程与学习成长四个方面。”

平衡记分卡是一套策略衡量工具，分为衡量系统、策略管理系统、沟通工具三个主题。“每个被提出的客户指标必须详细列出有效率的内部流程以服务顾客，并履行价值主张。”流程管理也对ISO 9000体系产生了重要影响。在ISO 9000（2000版）体系中有一个根本的改进，就是由原来的产品质量管理转化为工作质量管理。在2000版ISO 9000标准族中明确规定了8条质量管理原则，其中第四条原则是：“过程方法。将相关的资源和活动作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。”在引言中也强调要从价值增值的角度考虑过程，持续地改进过程。

对于旅游企业来说，研究业务流程具有如下具体的意义。

（1）有利于明确旅游企业自身的战略优势和努力方向。一个旅游企业要想实现自己的战略目标，首先要对自身的优势具有正确的认识。正所谓知己知彼，百战不殆。如果企业对自己的优势没有明确的认识，总是以自己的短处和其他企业的长处进行竞争，那么失败将是必然的结果。通过对本企业的流程进行分析，一方面可以使企业重新审视自己的优势所在，对自己能有正确的认识；另一方面，也可以找到自身的不足，认清自己企业与先进企业或竞争对手的差距，从而能找到企业努力的方向，为缔造自身的优势打下基础。

（2）有利于提高自身的管理水平。管理是一种艺术，也是一种科学。随着网络信息技术的广泛应用，旅游企业的管理在很大程度上趋向于程序化。这种程序化的做法虽然不能否定管理的艺术性，但它确实加强了管理的科学性，提高了管理的效率。建立在现代网络信息技术基础之上的程序化管理，是以流程的合理化为基础的。经验表明：只有将先进的技术与合理的流程有效地结合起来，才能最终提高企业的效率。那些众多在企业信息化过程中失败的案例表明，忽视企业业务流程的合理化再造是导致其失败的一个重要原因。因此，研究企业的业务流程，确定每个流程的不同特点，就可以有效地将技术的采用、流程的再造、管理的变革以及组织的改善结合起来，最终通过提高管理的效率使企业的总体效率得到提高。

（3）有利于挖掘自身的潜力。通过企业业务流程的研究和再造，可以从多方面挖掘企业自身的潜力。

① 减少不必要的流程，可以节约大量不必要的成本开支。

② 重新组合流程，可以缩短流程运转周期，提高流程的运转效率，增加企业在单位时间内创造的价值。

③ 通过流程的合理化，可以提高产品和服务的质量。在消耗相同的条件下，质量的提高意味着收益可以增加。

④ 与流程再造相结合，企业的制度和组织也会发生合理化变革，这些变革最终可以激励企业员工的积极性，提高人力资本的使用效率，节约劳动成本。

（4）有利于研究客户需求和开发市场。企业要想获得利益，就必须满足客户的需求。可以这样认为：因为企业的利益是通过满足客户需求而获得的，所以只有对客户需求研究得透彻，市场开发才能良好。在竞争市场中，客户能否对特定企业产生需求，很大程度上与企业的流程有关。由于生产服务流程与客户需求之间存在相关性，所以通过生产服务流程的调整，可以提供更加适合客户需求特点的产品。

（5）有利于旅游企业的信息化水平的提高。信息化是企业提高效率的基础和必由之路。但是单纯的技术采用往往不能达到人们的预期，要使技术能够发挥其效能，必须与企业的流程再造结合起来。流程的合理化和信息技术的采用并行不悖，相互促进。