1.1.3 旅游业务流程分类

对于一般企业来讲，根据不同的视角可以将流程分为不同的类别。

按照哈佛商学院迈克尔• 波特的价值链模型，企业活动分为两类：为企业增加价值的基本活动以及支持目前和未来的基本活动的辅助活动。为此，企业流程可以分为基本流程和辅助流程。在旅游行业，一般企业将业务分为前台业务与后台业务两类，这种分类与基本业务流程、辅助业务流程的分类方法在本质上是相通的。

从具体内容来看，企业的经营管理可以分为三个层次：

（1）战略计划层。主要负责企业目标的设定和为企业实现其目标配置所需要的资源。

（2）管理控制层。即中间层，主要负责企业目标的具体实施。

（3）操作层。即下层管理，负责某项特定业务的执行和实施。

为此，企业的业务流程可以分为：战略计划流程、管理控制流程和操作控制流程。在一般旅游企业中，发展规划工作即属于战略计划流程的内容；采购流程则涉及管理控制流程；导游员的导游业务更多涉及操作流程。

佩帕德和罗兰认为企业的流程可以分为不同层级，对于一般的企业来讲，其高层流程有三个：

（1）战略流程，包括战略规划、产品服务开发、新流程设计等。

（2）经营流程，企业从事其日常经营工作的流程。

（3）保障流程，为企业战略和经营提供保障功能的流程。

上述三个流程可以继续向下分解，直到具体的单项任务。

根据业务的范围，可以将流程分为：

（1）部门内流程，如酒店客房部房间清扫流程。

（2）企业内流程和部门间流程，如采购流程。

（3）企业间流程，如旅行社导游带团出游流程等。

根据业务活动的内容，可以将企业流程分为市场营销流程、销售管理流程、设计开发流程、采购管理流程、生产工作流程、储运管理流程、服务管理流程、质量管理流程、财务管理流程等。

根据多年的实践和研究，中国的学者蒋志青认为企业的工作分为三大部分：做什么（What）、怎样做（How）和绩效评价（Performance Evaluation）。为此，将企业流程分为经营流程、管理流程和业务流程三种[4]。类似地，王璞将流程分为业务流程和管理流程[5]。

与波特的流程分类类似，中国学者周妮等人将企业的业务流程区分为核心流程、辅助流程和基本流程[6]。

与其他行业不同，旅游业涉及多种企业形态，因此还可以按照不同的企业形态对旅游业务流程进行分类。按照企业形态，可以将旅游行业的业务流程分为酒店业务流程、旅行社业务流程、风景区业务流程、旅游交通流程等。由于旅游业涉及的面非常广，具体可以将旅游业务流程分为哪些类别，是一个需要进一步研究的问题。有一点是可以确定的，即旅游业务流程分类的情况是与人们认为旅游行业所包含的企业类别数量相关的。

总之，根据不同的标准，可以将流程分为不同的类别。将流程区分为不同的类别具有积极的意义，它可以使我们从不同角度把握流程的性质和特点，加深对流程的理解，为流程的管理和再造奠定基础。