语音优先：智能语音技术驱动的交互界面设计与语音机器人设计

关于作者

参考文献

术语表

附录C 有用的指标矩阵

附录B 演示语音优先的产品

附录A 语音优先产品失败的10个原因

第26章 结束语

25.10 接入时间

25.9 任务启动率

25.8 任务完成率

25.7 首次使用解决率

25.6 遏制率

25.5 平均任务完成时间

25.4 每个任务的平均故障次数

25.3 每个会话的平均故障次数

25.2 自动化率

25.1 放弃率

第25章 语音优先服务的成功指标要素

24.2 基本问题

24.1 信息来源

第24章 发布后的监测

23.7 项目管理

23.6 质量工程师

23.5 开发人员

23.4 用户体验设计师

23.3 用户体验研究人员

23.2 产品营销

23.1 产品管理

第23章 部署的要素

22.9 详细描述预期的最小可行性产品

22.8 根据用户可以做的事情列出功能需求

22.7 让每个人都能读懂你的文档

22.6 在主张和声明中要谦虚谨慎

22.5 清楚地描述已完成的研究

22.4 先回答基本问题

22.3 答案最多只能有一两段内容

22.2 新闻稿需要清晰明了

22.1 用完整的句子写出所有的东西

第22章 发布成功产品的关键

21.4 定义语音机器人的语体风格

21.3 定义用户的需求和意图

21.2 定义商业目标

21.1 召集所有关键角色

第21章 奠定基础

20.5 一些应用场景

20.4 一些最佳实践

20.3 关键的媒介形态因素

20.2 通知中的关键属性

20.1 基本考量

第20章 语音优先的通知

19.15 给用户提供稍后联系的选项

19.14 给用户一个快捷方式

19.13 不要在对话结束时提供重要信息

19.12 对于用户的成功操作给予确认

19.11 除非要将用户直接转到人工座席，否则不要播放电话铃声

19.10 避免将用户从一个语音机器人转到另一个语音机器人

19.9 让人工座席意识到用户已经和语音机器人沟通过了

19.8 不要让用户对人工座席再重复一遍对语音机器人说过的内容

19.7 永远不要说“您的请求对我们来说很重要”

19.6 播放“用户等候”音频时要了解用户的心态

19.5 让“用户等候”的音频与用户相关

19.4 提供取消转人工座席的选项

19.3 当用户需要等待时提供一个预估的等待时间

19.2 允许用户直接请求人工座席

19.1 允许用户明确地结束对话

第19章 结束的要素

18.6 用在TTS提示和人工录音切换时

18.5 用在语音机器人回应之后

18.4 当与高级用户交互时

18.3 用在选项类别之间

18.2 用在菜单列表中的选项之间

18.1 用在列出选项之前

第18章 利用停顿

17.8 从语言错误中恢复时要明确说明

17.7 不要坐在椅子上设计语言模型

17.6 花时间构建一个干净的本体

17.5 通过其他方式告知语音机器人存在的原因，以及它能帮助用户做什么

17.4 清楚地描述语音机器人可以帮助用户解决什么问题

17.3 设计一个有效的语言模型

17.2 关键术语

17.1 关于“自然性”

第17章 语言设计

16.11 结束对话

16.10 告知帮助

16.9 选项列表中上一项到下一项的过渡标记

16.8 进入一个新的主题

16.7 告知选项清单

16.6 在没有输入之后

16.5 等待用户做出答复

16.4 语音机器人正忙着处理某事，且仍保留着对话轮次所有权

16.3 提醒用户应答

16.2 开始对话

16.1 非语言音频的类型

第16章 非语言对话标记

15.10 注意失败策略后的标记

15.9 不要连续两次重复相同的标记

15.8 明确告诉用户他们正在等待

15.7 暗示语音机器人仍然掌握着对话轮次的所有权

15.6 显示隧道尽头的光明

15.5 标记错误

15.4 标记对话区块的开始和结束

15.3 标记序列

15.2 宣布用户即将收到一些信息

15.1 确认信息的接收

第15章 对话标记

14.8 只在需要的时候提供帮助

14.7 用例子来阐述你的解释

14.6 使用上下文来指导你的解释

14.5 帮助要简明扼要

14.4 提供帮助后从离开的地方返回

14.3 构建你的帮助

14.2 检测用户何时需要帮助

14.1 告知用户可以获取帮助

第14章 帮助策略

13.3 最佳实践

13.2 失败的原因

13.1 错误类型

第13章 管理异常

12.11 使用快捷方式

12.10 允许资深用户“打断”语音提示

12.9 停顿3s后重复菜单选项

12.8 允许用户返回上级菜单

12.7 允许用户提问“我有哪些选择？”

12.6 菜单选项的词性、短语要一致

12.5 不要使用“请从以下选项中选择”

12.4 避免提供相似的选项列表让客户从中选择

12.3 将菜单的深度保持在三层或更少

12.2 将菜单选项保持在三个或更少

12.1 先展示最常用的项目

第12章 选项菜单

11.2 编写有效的提示

11.1 提示类型

第11章 提示的要素

10.10 预测一般用户群体的要求

10.9 预测用户的具体要求

10.8 记住用户的偏好

10.7 记住起源上下文

10.6 放弃“你可以随时打断我”

10.5 让语音机器人以第一人称称呼自己

10.4 永远不要说“请仔细听，因为我们的选项已经发生改变”

10.3 放弃“欢迎来到……”的说法

10.2 使用音频图标

10.1 简明扼要

第10章 起步的要素

9.2 基本的启发式方法

9.1 一个说明性用例

第9章 界面与用例的匹配

8.6 用户基础模式

8.5 用户模式

8.4 近期上下文

8.3 社交环境

8.2 物理环境

8.1 用户状态

第8章 对话外的上下文

7.5 语音机器人应该尊重用户

7.4 语音机器人应该是透明的

7.3 语音机器人应该保持一致

7.2 语音机器人应该和它所拥有的数据一样聪明

7.1 语音机器人不是人类

第7章 基本宗旨

6.5 行为准则

6.4 关联准则

6.3 数量准则

6.2 质量准则

6.1 合作原则

第6章 对话的规则

5.5 对话信号

5.4 内部对话上下文

5.3 对话状态

5.2 对话动作

5.1 对话本体

第5章 对话的要素

4.3 不可见性

4.2 单向性

4.1 时间线性

第4章 VUI的三大核心特征

3.9 提高安全性

3.8 保护隐私

3.7 促进任务完成

3.6 实现个性化

3.5 增加收入

3.4 提高人工代理满意度

3.3 提高客户满意度

3.2 高峰处理

3.1 降低成本

第3章 为什么实现语音优先的自动化

2.5 一些应用场景

2.4 渠道

2.3 用户状态

2.2 内容

2.1 环境

第2章 什么时候语音优先

1.8 无须读写

1.7 广播性

1.6 最小工作量

1.5 被动性

1.4 富有内涵

1.3 转瞬即逝

1.2 解放双手

1.1 解放双眼

第1章 为什么语音优先

引言

前言

译者序

本书赞誉

献词

O'Reilly Media Inc.介绍

版权信息

封面

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献词

本书赞誉

译者序

前言

引言

第1章 为什么语音优先

1.1 解放双眼

1.2 解放双手

1.3 转瞬即逝

1.4 富有内涵

1.5 被动性

1.6 最小工作量

1.7 广播性

1.8 无须读写

第2章 什么时候语音优先

2.1 环境

2.2 内容

2.3 用户状态

2.4 渠道

2.5 一些应用场景

第3章 为什么实现语音优先的自动化

3.1 降低成本

3.2 高峰处理

3.3 提高客户满意度

3.4 提高人工代理满意度

3.5 增加收入

3.6 实现个性化

3.7 促进任务完成

3.8 保护隐私

3.9 提高安全性

第4章 VUI的三大核心特征

4.1 时间线性

4.2 单向性

4.3 不可见性

第5章 对话的要素

5.1 对话本体

5.2 对话动作

5.3 对话状态

5.4 内部对话上下文

5.5 对话信号

第6章 对话的规则

6.1 合作原则

6.2 质量准则

6.3 数量准则

6.4 关联准则

6.5 行为准则

第7章 基本宗旨

7.1 语音机器人不是人类

7.2 语音机器人应该和它所拥有的数据一样聪明

7.3 语音机器人应该保持一致

7.4 语音机器人应该是透明的

7.5 语音机器人应该尊重用户

第8章 对话外的上下文

8.1 用户状态

8.2 物理环境

8.3 社交环境

8.4 近期上下文

8.5 用户模式

8.6 用户基础模式

第9章 界面与用例的匹配

9.1 一个说明性用例

9.2 基本的启发式方法

第10章 起步的要素

10.1 简明扼要

10.2 使用音频图标

10.3 放弃“欢迎来到……”的说法

10.4 永远不要说“请仔细听，因为我们的选项已经发生改变”

10.5 让语音机器人以第一人称称呼自己

10.6 放弃“你可以随时打断我”

10.7 记住起源上下文

10.8 记住用户的偏好

10.9 预测用户的具体要求

10.10 预测一般用户群体的要求

第11章 提示的要素

11.1 提示类型

11.2 编写有效的提示

第12章 选项菜单

12.1 先展示最常用的项目

12.2 将菜单选项保持在三个或更少

12.3 将菜单的深度保持在三层或更少

12.4 避免提供相似的选项列表让客户从中选择

12.5 不要使用“请从以下选项中选择”

12.6 菜单选项的词性、短语要一致

12.7 允许用户提问“我有哪些选择？”

12.8 允许用户返回上级菜单

12.9 停顿3s后重复菜单选项

12.10 允许资深用户“打断”语音提示

12.11 使用快捷方式

第13章 管理异常

13.1 错误类型

13.2 失败的原因

13.3 最佳实践

第14章 帮助策略

14.1 告知用户可以获取帮助

14.2 检测用户何时需要帮助

14.3 构建你的帮助

14.4 提供帮助后从离开的地方返回

14.5 帮助要简明扼要

14.6 使用上下文来指导你的解释

14.7 用例子来阐述你的解释

14.8 只在需要的时候提供帮助

第15章 对话标记

15.1 确认信息的接收

15.2 宣布用户即将收到一些信息

15.3 标记序列

15.4 标记对话区块的开始和结束

15.5 标记错误

15.6 显示隧道尽头的光明

15.7 暗示语音机器人仍然掌握着对话轮次的所有权

15.8 明确告诉用户他们正在等待

15.9 不要连续两次重复相同的标记

15.10 注意失败策略后的标记

第16章 非语言对话标记

16.1 非语言音频的类型

16.2 开始对话

16.3 提醒用户应答

16.4 语音机器人正忙着处理某事，且仍保留着对话轮次所有权

16.5 等待用户做出答复

16.6 在没有输入之后

16.7 告知选项清单

16.8 进入一个新的主题

16.9 选项列表中上一项到下一项的过渡标记

16.10 告知帮助

16.11 结束对话

第17章 语言设计

17.1 关于“自然性”

17.2 关键术语

17.3 设计一个有效的语言模型

17.4 清楚地描述语音机器人可以帮助用户解决什么问题

17.5 通过其他方式告知语音机器人存在的原因，以及它能帮助用户做什么

17.6 花时间构建一个干净的本体

17.7 不要坐在椅子上设计语言模型

17.8 从语言错误中恢复时要明确说明

第18章 利用停顿

18.1 用在列出选项之前

18.2 用在菜单列表中的选项之间

18.3 用在选项类别之间

18.4 当与高级用户交互时

18.5 用在语音机器人回应之后

18.6 用在TTS提示和人工录音切换时

第19章 结束的要素

19.1 允许用户明确地结束对话

19.2 允许用户直接请求人工座席

19.3 当用户需要等待时提供一个预估的等待时间

19.4 提供取消转人工座席的选项

19.5 让“用户等候”的音频与用户相关

19.6 播放“用户等候”音频时要了解用户的心态

19.7 永远不要说“您的请求对我们来说很重要”

19.8 不要让用户对人工座席再重复一遍对语音机器人说过的内容

19.9 让人工座席意识到用户已经和语音机器人沟通过了

19.10 避免将用户从一个语音机器人转到另一个语音机器人

19.11 除非要将用户直接转到人工座席，否则不要播放电话铃声

19.12 对于用户的成功操作给予确认

19.13 不要在对话结束时提供重要信息

19.14 给用户一个快捷方式

19.15 给用户提供稍后联系的选项

第20章 语音优先的通知

20.1 基本考量

20.2 通知中的关键属性

20.3 关键的媒介形态因素

20.4 一些最佳实践

20.5 一些应用场景

第21章 奠定基础

21.1 召集所有关键角色

21.2 定义商业目标

21.3 定义用户的需求和意图

21.4 定义语音机器人的语体风格

第22章 发布成功产品的关键

22.1 用完整的句子写出所有的东西

22.2 新闻稿需要清晰明了

22.3 答案最多只能有一两段内容

22.4 先回答基本问题

22.5 清楚地描述已完成的研究

22.6 在主张和声明中要谦虚谨慎

22.7 让每个人都能读懂你的文档

22.8 根据用户可以做的事情列出功能需求

22.9 详细描述预期的最小可行性产品

第23章 部署的要素

23.1 产品管理

23.2 产品营销

23.3 用户体验研究人员

23.4 用户体验设计师

23.5 开发人员

23.6 质量工程师

23.7 项目管理

第24章 发布后的监测

24.1 信息来源

24.2 基本问题

第25章 语音优先服务的成功指标要素

25.1 放弃率

25.2 自动化率

25.3 每个会话的平均故障次数

25.4 每个任务的平均故障次数

25.5 平均任务完成时间

25.6 遏制率

25.7 首次使用解决率

25.8 任务完成率

25.9 任务启动率

25.10 接入时间

第26章 结束语

附录A 语音优先产品失败的10个原因

附录B 演示语音优先的产品

附录C 有用的指标矩阵

术语表

参考文献

关于作者