第1章 销售为什么要学会提问

好问则裕，自用则小。

——《尚书》

有一天，我去逛香港的某品牌珠宝店，一进门就受到销售人员的热情接待：“先生您好！请问您需要什么？也许我能够帮到您！”我回答道：“我想买个项链吊坠。”

销售人员很热情地把我引导到项链吊坠柜台，拿出一款十分流行的吊坠，并开始向我滔滔不绝地介绍：“先生，这款吊坠是今年的流行款，由我店知名设计师设计，特别适合您这样的商务人士，戴上后让人觉得您既时尚又有品位，而且这款吊坠现在正在促销，只需要4 998港元！您看怎么样？”

我默不作声，继续看。销售人员见我无动于衷，忍不住问：“您买吊坠是自己戴还是送人呢？”“送人。”销售人员又迫不及待地拿出另外一款吊坠：“这款吊坠特别适合女性，如果您要送给您太太，这款吊坠就是非常好的选择！”

“不是送给我太太，而是要送给朋友的孩子！”这位销售人员愣了一下，没有盲目地再拿出第三款吊坠，而是问我：“那您打算送什么价位的吊坠呢？小朋友的生肖是什么呢？”在了解了我的需求之后，这位销售人员成功地售出了吊坠。

如果你是一位销售人员，若你不会提问，就意味着你无法了解客户的需求，只能盲目地进行介绍。如果是这样，那么销售人员与自动答录机有何区别？

提问对销售人员的意义不仅在于挖掘客户的需求，还包括用提问收集客户的信息，用提问侧面了解竞争对手的情况，用提问引导客户的思维，用提问控制沟通的局面，用提问最终实现商品的销售。美国某知名咨询公司曾经跟踪几千位销售人员，通过比较优秀的销售人员与一般的销售人员在行为上的差别，得出一个重要的结论：优秀的销售人员都比较善于提问，而一般的销售人员总爱自己滔滔不绝。

越来越多的销售人员开始意识到提问的力量与魅力，但一些销售人员并未掌握提问的技巧。有时候，只需改变提问的方式，就会让原本无效的沟通顺畅起来。

在一次培训结束后，某企业人力资源部的梁总监邀请我去他的办公室喝茶，他一边喝茶一边对我说：“罗老师，我们公司最近在制订培训计划，所以现在想做个调研，了解一下员工在工作中有什么问题，以便后续合理设计培训课程。”

“这是好事情啊！”我听后回应。

“但是有个问题，之前我们做了几次调研，效果都不理想。今天正好还有三个员工的调研，罗老师，您既然来了，能不能在旁边帮我们看看问题出在哪里？”面对梁总监的邀请，我欣然答应了。

员工调研开始了，三个员工依次进行，第一个进来的是一个女员工。梁总监在请她坐下后，开口问的第一个问题就着实吓了我一跳：

“小李，你说说看，你目前工作中存在什么问题？”

那个女员工小李听后一头雾水，面对这样单刀直入的提问，她犹豫片刻后，小声地回答：“我觉得都挺好的，没有什么问题。”不管梁总监如何追问，小李在回答的时候明显战战兢兢，或者回答不知道，或者歌功颂德，没有指出真正的问题所在。第一个员工的调研就这样无果而终了。

“罗老师，这次和之前调研的几个员工情况差不多，大家都说没有什么问题。”梁总监终于忍不住开始抱怨了，我听后忍俊不禁。

“梁总，哪个员工愿意当着你的面承认自己有问题啊？”我笑着说，“你不妨考虑在提问的时候换个方式，可能效果会不一样呢！”

“那应该怎样提问呢？”梁总监好奇地问。

“若想让员工配合你，首先，你应该告诉他们提问的目的是什么，消除他们的戒备心理；其次，你可以考虑换个角度来提问……”于是，我和梁总监简单讲解了一下相关的提问技巧。很快，梁总监把第二个员工叫了进来。

“小胡，今天请你来主要是想了解一下大家工作中有什么需要改进的，这样我们可以更好地设计培训课程来帮助大家。之前你也参加过我们人力资源部组织的培训吧？感觉怎么样？”这次梁总监没有单刀直入，而是开始迂回地提问。

“我去年参加过培训，觉得课程非常好啊。”小胡回答道。

“那就好！不过，虽然我们从外部聘请的培训老师很专业，但毕竟他们对我们公司了解得不全面，你对以后的培训课程有什么建议呢？”梁总监没有直接询问小胡工作中存在的问题，而是问小胡对未来培训课程有何建议，更重要的是他在提问前对小胡做了心理暗示与引导。

小胡稍加思考后说：“如果培训老师能够结合我们实际工作中的问题，有针对性地展开讲解就更好了！”

“看来我今天找你做调研真是找对人了！”看着慢慢敞开心扉的小胡，梁总监赶紧给予赞扬，然后接着提问。

“小胡，你来公司已经四年了，所以请你帮忙想想，你觉得身边的同事，尤其是新员工，他们在工作中有什么技能有待提高呢？”

小胡开始以老员工自居，滔滔不绝地讲述他的同事在工作中技能的不足。最后，“主宾”相谈甚欢，梁总监顺利完成了调研工作。

梁总监一开始的调研工作之所以遇到阻力，主要是因为他从错误的角度问了错误的问题，当我们将问题优化后，困难自然迎刃而解，这就是提问的魅力。总有一些销售人员向我抱怨：“我也想提问，但是客户总是不按常理出牌，胡乱回答问题，最后我干脆不问了，但这能怪我吗？”那么，作为销售人员的你，在与客户沟通的时候，有没有如下烦恼呢？

● 不知道该问什么样的问题？

● 对方为什么对自己的提问置若罔闻或不做回答？

● 问了问题，对方为什么总是不按预想的回答？

● 客户提了尖锐的问题，我不知道如何回答，这时应怎样应对？

……

其实，很多销售沟通中的问题，往往来源于没问对问题，没控制好问题。在本书中，我们会详细、全面地揭示提问的秘密，分析提问的技巧，但首先我们需要具备的是提问的意识。所谓“好问则裕，自用则小”，意思是说喜欢提出问题向别人请教的人，知识就会丰富；主观武断，不虚心向人求教，就难成大事。

“我没有什么特别的才能，不过喜欢刨根问底罢了。”爱因斯坦如是说。

在本章中，我们将从六个方面分析提问的价值，介绍提问到底对销售人员有什么用。