序言
改变你工作的领先待客术

大家在什么时候会去乘飞机呢？

“去旅行的时候。”

“工作出差的时候。”

“盂兰盆节或新年，回老家探亲的时候。”

除此之外，大多数人在修学旅行或企业研修时也会轻松地选择乘坐飞机。我们在乘坐飞机时，都会先去往一个目的地，那就是机场。在机场，很多人会有一种兴奋感和紧张感，等待着自己即将搭乘的飞机。我想一定有很多人喜欢机场的氛围。一踏进机场，形形色色的人往来其中：有乘飞机习以为常的人，也有第一次乘坐飞机的人；有乘坐飞机去参加重要商务谈判的人，也有突然接到出差任务的上班族，还有回故乡参加婚礼的人。在所有这些人的旅程当中，航空公司扮演着重要角色，但是，首先在机场迎接旅客的是被称为“地勤人员”的地面工作人员。

地勤人员的工作范围广泛。从办理登机手续的柜台服务、值机前的接待，到机票的预约、出票，甚至引导乘客到登机口，与机舱内空乘人员的工作交接，都属于地勤人员的职责。在我们无法看到的机场内部，作为保证飞机安全舒适飞行的“无名英雄”，众多地勤人员在日夜奋战。正因为有了这些地勤人员，我们才能够在机场开启舒适的航空之旅。

因为工作关系，我有时候会乘坐飞机，我和家人旅行时一定会选择日航。因为在我的孩子很小的时候，我就受到过日航地勤人员的多方关照。很多人跟我一样，带着孩子出去旅行会感到非常辛苦。因为很多事情必须考虑到位，否则会常常感到不安，每当此时，日航的地勤人员总会面带微笑地给予我们关照。

“为何日航地勤人员会给人留下那么好的印象？”

一说到航空公司的服务，很多人马上联想到的是空乘人员的服务，但是我认为地勤人员也为乘客提供了优质服务。社会上有很多媒体给予空乘人员服务好评的报道，但是提及地勤人员的相关报道并不多。

我一直都觉得很疑惑：为何日航地勤人员给人留下的印象会如此之好呢？这种服务究竟是如何产成的呢？本书就是要解答这些疑问。

其实，不只是我个人对日航的评价是“印象很好”。在日本国内最大的顾客满意度调查“2017年度JCSI调查”中，对国际航空部门“再乘坐意向”和“顾客满意度”的调查结果显示：日航连续5年名列第一。在RECRUIT LIFESTYLE公司“海外旅行调查中心”实施的2017年国际航线满意度调查中，日航也创下了调查开始实施以来航空公司第1次荣获综合满意度第1名的佳绩，不仅获得了“空乘人员待客服务”项目第1名，也获得了“机场内航空公司职员待客服务”项目第1名，也就是说日航的服务水平获得了极高评价。

“航空公司的差别体现在服务水平上，并且无法简单地模仿。”日航社长植木义晴这样说道。

破产后的日航顺利重获新生，其服务水平获得了极高评价。通过这次对日航地勤人员的采访，我深切感受到：其实地勤人员才是日航优秀服务背后的中坚力量。常言道：“第一印象很重要”，在办理登机手续的柜台和登机口，在极短的时间内地勤人员必须给乘客留下好印象，他们都是服务高手，这样说毫不言过。

我甚至觉得：他们提供的服务才是“极致服务”。乘客们的乘机原因各有不同：旅行、商务、探亲……需求也各有不同，地勤人员必须瞬间把握情况，运用各种知识，以一颗热忱的待客之心向乘客提供满意的服务。我深切地感受到：地勤人员贯彻到底、执行到位的“专业性”和“待客精神”将超越行业界限，成为其他众多从事服务业的商业人士的参考。

不管是哪个行业，都应该可以从作为地勤人员的她（他）们身上学到很多东西，诸如关于如何留下好印象，采取怎样的举止动作、体态、说话方式，如何给予乘客体贴和关照等。

服务真的是一个很有趣的东西，服务接受方越是感觉“舒服”“幸福”，就越能体现出服务提供方的不懈努力。

这次，在日航的全面支持下，我对日航进行了几十个小时的深度采访，成功地揭秘了隐藏在其背后的各种努力。采访过程中总会让我惊叹不已：“竟然做到这种地步！”“连这样的细节都看到了！”“原来是这样想的！”一次又一次让我惊叹：原来这就是日航不断践行的待客之道！

本书将对日航地勤人员服务的奥秘之处进行全方位解说。第1章介绍改变了日航服务意识的“日航哲学”；第2章介绍易于实践操作的日航地勤人员践行的具体服务以及待客之道；第3章对鲜为人知的日航地勤人员培训现场进行相关介绍；第4章介绍遴选出日航顶级地勤人员的“机场服务技能大赛”的意义和新尝试；第5章介绍充满个性的日航地勤人员的“心声”和充满温情的小故事。

“我希望以更高水平的服务为目标！”

“希望我的工作能给客人带来更多的笑容！”

“将来我也想当一名地勤人员！”

出于对拥有以上强烈想法并希望进一步提高服务水平的读者们的考虑，我尽量将本书的内容写得通俗易懂，并易于读者们进行实践。如果本书能够帮助众多读者提高服务水平和待客水平，我将感到无比欣慰！