根据目的地和乘客类别相应改变服务

接下来，我们一起去看一看羽田机场登机口的服务吧。前面我曾提到：在日本国内航班中不少乘客会直接去进行安检。那么这些乘客与航空公司直接接触的地方就是登机口，也就是说仅仅只是登机口的待客服务，就会让乘客的印象发生很大的变化。做好登机口的工作也是地勤人员的重要职责之一。

登机口的工作繁多，诸如广播、在登机口前的引导、在登机口回答乘客有关搭乘的咨询、通知乘务人员等。有的航班和登机口乘客人数多，为了使得引导工作顺利进行，就需要进行职责分工。在乘客登机前，工作人员要四处走动。例如，当需要帮助寻找乘客时，办理登机手续柜台和后台办公室就会发来指令，工作人员就要在登机口附近寻找。还有提供轮椅的服务，当有乘客需要轮椅，相关登机口的负责人就会收到信息。即便没有收到信息，也要确认登机口附近是否有需要轮椅的乘客。

这天碰巧是周五的傍晚，我首先观察的是从羽田机场飞往伊丹机场的航班，该航班的特点是商务人士居多。有的是出差回家，有的是单身回到赴任地，机场弥漫着一种强烈的“想早一点登机”的氛围。这一时刻飞往伊丹机场的航班对时间特别重视，因为很多乘客已经习惯了乘坐飞机，他们不仅要求工作人员服务态度要好，对速度的要求也很高。对应的速度不仅要快，并且不容许有半点延迟。

当优先登机的广播开始播放后，许多乘客便会起身。持有诸如钻石卡、蓝宝石卡、日航全球俱乐部会员卡等的乘客具有优先登机的资格。正因为如此，在开始检票时工作人员会采取口头形式对需要帮助的乘客进行引导。所有乘客同时排队，即便是事先检票，如果乘客没有习惯的话，就会分散坐在各处。因此，工作人员要提早将乘客引导至登机口。并且，乘务人员也会站在登机口，有必要时将情况告知机舱内。登机时间一到，乘客们开始陆续通过登机口。登机口的工作人员有时会向乘客们问候：“感谢您经常搭乘我们公司的航班！”由于使用了“经常”这两个字，我觉得有点不可思议，询问后才得知：原来当经常乘坐飞机的乘客通过登机口时，机器会发出鸣叫声，这样就能识别乘客的身份。我不禁感叹：这个细节体现出了精心服务，那些特殊身份的乘客听后心情会很好吧。

数百人陆续朝机舱走去，地勤人员忙得热火朝天。在机舱入口处应对乘客的询问，在登机口确认电脑信息，与后台办公室通电话。当应对乘客询问的时间可能变长时，就会出现其他接应的工作人员。根据情况的需要，确保登机口前的工作人员工作衔接自然、顺畅。通过登机口的人越来越少，距离飞机起飞的时间越来越近。但是，并不是所有的乘客都进入了机舱。为了保证飞机能准时起飞，必须在飞机出发前3分钟关闭舱门。后台办公室也会有那些办理了登机手续却尚未进入机舱的乘客信息，因此工作人员需要与后台办公室进行准确的对接。根据乘客办理登机手续的时间、是否属于经常乘坐飞机的会员等信息，对乘客的情况进行推测。如果是刚办完登机手续、经常乘飞机的乘客，应该不会在机场内迷路，所以不用太担心。但是，如果是很早就办理好了登机手续、并不经常乘飞机的乘客，就有可能在机场内迷路，对这类乘客要尽早采取应对措施。如果不采取及时的应对措施，未登机的他们有可能会造成飞机的起飞时间晚点，保证飞机准时起飞也是地勤人员的重要职责。

确认全体乘客通过了登机口后，一位工作人员便会手拿一份文件通过登机桥进入机舱，和空乘人员确认乘客人数、交接工作后，机舱门在这位工作人员面前关闭。这位工作人员再次回到登机口，和其他工作人员一道面向飞机深鞠躬。这时，我才从正面看到飞行员，飞行员向我们挥手致意，这也是常见的情景吧，飞机慢慢开动了起来。

从办理登机手续的柜台工作人员到后台办公室的工作人员，从登机口的工作人员到空乘人员以及飞行员，所有人密切联系，这就是在前面提到的日航哲学中所说的“最好的交接”，这是所有工作人员都非常重视的一个词。

目送完飞往伊丹机场的航班后，接下来我去了从羽田机场开往福冈机场的登机口，这里的氛围则完全不一样，其中一半是商务人士，其他则是游客和带着家人回去探亲的乘客。这样一来，登机口工作人员的应对则有所不同，要求做到从容应对，而不是迅速、麻利。有时工作人员会对乘客说：

“登机桥有些拥挤，请您在座位上等候。”

总之，并不是所有的航班都需要采取相同的应对措施，而是要根据乘客的需求改变服务方式，做到随机应变。

附近还有一个飞往冲绳的登机口，如果对去冲绳游玩的乘客采取与飞往伊丹机场的乘客相似的应对措施，就会有些欠妥，反之亦然，因为服务的正确答案有很多。