人们真的在倾听吗

像杰瑞这样的营业员在顾客倾听方面存在很大的问题。乔治·帕特森的服务要求非常清晰：给他母亲买一部简单、容易操作的手机，但杰瑞就是听不懂。是帕特森没说清，还是他说的语言是外语，杰瑞根本听不懂？显然不是这样，是杰瑞不会倾听。你也许觉得倾听很简单，但事实真的是这样吗？每个人都会倾听吗？答案是“是”也是“否”。事实是，很多人倾听的效率非常低下，而且不知道怎样改进。有些情况下，人们会把听见和倾听混淆。

很多人并不知道如何高效率倾听。

想象一下你对那些不感兴趣的产品广告，是不是很容易将它们屏蔽掉？你听到了，但没有听进去。倾听需要大脑对信息进行加工、吸收。如果你没有倾听，那些广告就只是一些噪声而已。作为服务人员，听顾客说什么并不难，但优质服务需要的不是简单地听，而是倾听，高技巧性的倾听，这是一种能力，一种吸收和消化顾客所说内容的能力。

也许你感到有些不解，我们怎么会用一章的篇幅来专门研究倾听问题，但我希望，当你读完本章后，你就会知道，这真的不是小题大做，你会了解到倾听技能在顾客沟通中的重要意义。

新视野

四种倾听活动

美国沟通理论研究学者莱曼·斯泰尔、基蒂·沃特森和拉里·巴克构建了一个模型，帮助人们更好地了解倾听过程，他们将这一模型称为SIER主动倾听层次模型（SIRE hierarchy of active listening）。长期使用，这一方法会帮助我们了解不同倾听类型之间的关系。让我们看看这一理论在刚才我们所讲的例子中如何应用。

SIER模型是一个分层的、四步骤的系列倾听活动：

1.感知。主动倾听始于“听”和对语言或非语言信息的接收。语言很好理解，就是顾客实际说出来的话，而非语言信息则包括诸如语调、口音和说话特殊习惯。如果是面对面的，还包括外貌及手势。在这一阶段，必须聚精会神。不应当打断说话者，以便于他能完整和正确地表达自己。倾听的人肢体语言要恰当，以让对方把话说完（杰瑞感觉他已经完全知道帕特森想要给妈妈买什么样的手机，但事实是这样吗？显然不是。他与帕特森一边打招呼，一边看手机，心思分散。他没有等帕特森说完，就开始盲目下结论）。

2.解释。倾听者，即信息接收者必须正确地解读讲话者要表达的意思。顾客的经历、知识和态度在他的语言或非语言行为中都能够体现出来。解释能够帮助倾听者确信顾客诉求（杰瑞似乎没有能真正了解帕特森的需求，他自己很喜欢音乐、游戏和视频，但他忘记了，并不是所有的顾客都有这些需求，他所做的与顾客所要的相距甚远）。

3.评价。积极的倾听者能够从顾客所陈述的观点提炼出事实，并由此而判断出顾客的好恶而不是自己的好恶。评价阶段由逻辑和情绪两个要素构成（杰瑞没有能够对顾客的需要做出正确的评价，杰瑞喜欢功能齐全的手机，他无法想象顾客怎么会要一个什么功能都没有的手机。对于杰瑞来说，帕特森的需要看起来不符合逻辑）。

4.回应。积极倾听要求倾听者对信息发出者予以积极回应。这种回应表明了倾听者对信息发出者所发出信息的解读是否准确，如果不准确，双方还要进一步沟通，以确保相互了解了对方。将对方所陈述之事重复一遍，并努力记住顾客的诉求，有助于表明倾听者对对方所陈述问题的兴趣，也有助于增进相互的了解（杰瑞的回应是无效的，他叫帕特森“杰夫”，而且两次叫错了他的姓。对于帕特森来讲，这是一个再明白不过的事实，杰瑞根本就没有听他说话。他自说自话，对顾客的话则是“左耳进，右耳出”。顾客说的他全听见了，但却擅自打了折扣。他正是因为不善于倾听而最终失去了顾客。

资料来源：Based on descriptions of Larry L.Baker，Lyman K.Steil，and Kittie W.Watson，Effective Listening：Key to Your Success（Addison-Wesley，1983）.

本章将重点研究倾听的性质和服务人员做好服务工作必须具备的倾听技能。在第8章，我们将研究企业怎样从顾客那里获取反馈，换句话说，那是一种组织倾听。