第3章　倾听顾客声音：服务成功最重要的“细节”——好的服务就是时刻倾听顾客的声音

学习目标

1.了解听见与倾听之间的区别。

2.使倾听复杂化的内部因素、环境因素和互动因素。

3.了解你的倾听水平如何及怎样改进。

4.避免妨碍有效倾听的五种不良行为。

5.利用轻松和积极的方法，强化你主动倾听的能力。

怎样帮我？试试倾听

营业员：“你好，我是杰瑞。欢迎你光临‘手机王国’。先生，我能给你提供哪方面帮助？”（杰瑞微笑着与顾客握手，但同时眼睛却看着他的手机）

顾客：“杰瑞，很高兴见到你。我是乔治·帕特森。我想买一款最简单的手机，不需要好听的铃声，有吗？这款手机是给我75岁老母亲买的，她不喜欢照相，不喜欢短信、好听的铃声，也不喜欢音乐。她需要的就是一个最简单而耐用的手机。如果按键能大一些就更好了。还有，屏幕也要稍大些，这样她才能看清楚。有这样的手机吗？”

营业员：“当然有，我们肯定会给她提供一款这样的好手机。那手机很酷，比如内置MP3播放器，还有其他更酷的选择。在音乐下载方面，这款手机真的很划算，每月交一定的固定费用，就可以无限次地下载歌曲，简直难以置信。所有的配置我都可以给她提高，但不收额外费用，只要她需要。只要有短信功能，我们会立即为她提供IM（即时通信）方面的软件，人们一旦用过，通常都会喜欢IM。你看看孩子们，每天都在发短信，每个人都喜欢发短信，这都成了时尚了。”

顾客：“你没有听明白我的意思。我想要给她买一款简单的手机，老人已经75岁了，不喜欢高科技的东西，越简单的手机越好。”

营业员：“没有问题，彼得森先生。这太简单了，你只需在电脑上的下拉菜单中寻找符合你要求的就可以了……”

顾客：“我是帕特森，不是彼得森。我不需要那些复杂的东西，我只需要一个最简单的没有任何复杂功能（vanilla）^①的手机。”

营业员：“我看看都有什么颜色，紫色（vanilla）的可能还真没有。但我们有一款很漂亮的棕褐色的手机，颜色和你要求的很接近。我再看看还有没有其他颜色和款式。再告诉你一个好消息，本周是特惠周，你将免费得到三款游戏。她玩不玩‘愤怒的小鸟’或者是‘空当接龙’？我每天都玩好几个小时。有一个周末，我玩了整整20个小时。等等，我来了一条短信。你稍等一下好吗？我得回复一下，然后我再帮你找紫色手机。要不要蓝牙，彼得森先生？”

顾客：（走出商店）“‘拉里’，不用了，我不想要蓝牙，什么‘牙’都不想要，我只想要一部简单、好用、按键大一点的手机，上帝呀。”

①在原文中，作者使用了“vanilla”一词，有香草之意，香草中的薰衣草为紫色；但同时，又有普通之意。此处顾客的意思是买一部简单、普通的手机，但营业员误解为手机的颜色是紫色，由此而产生了上述对话。