1.3.1 如何用数据总结事实

什么是事实？这个问题其实很多人是不清楚的。

比较容易和事实搞混的概念是观点。

而什么是观点？观点是对某件事的个人看法，而事实不一定是这样的。

比如，今天天气很冷，这就是一个观点；今天的气温是18摄氏度，这才是事实。

把事实和观点搞混很常见，比如，在工作中经常会听到以下的话。

这个工作很难。

这个事很容易。

这个项目很长。

这个工作量很大。

这个内容很多。

这个时间很久。

这个人很好……

这类日常听到的总结其实都是在讲观点，而不是事实。这类话在商业世界当中，是无效的语言。

不知道读者朋友们有没有这样一种体验：去同一家中餐厅，点同一道菜，但每次点，这道菜的味道都不同——有时候偏咸，有时候偏淡；有时候好吃，有时候不好吃。我们会觉得这道菜可能是不同的厨师做出来的，所以味道不同。

但实际上即使是同一个厨师，在不同的时间段、不同的心情下，做出来的菜的味道都不一样。因为中餐的菜谱上对于配料的说明总是盐适量、味精少许、酱油多放、糖视情况而定之类的含糊表达。因为这些模糊的表达，所以每个厨师在制作的过程中全凭自己的理解、感觉、经验、偏好操作，菜的味道当然会不一样。

听一个朋友说起他第一次去美国的经历，他说他到了酒店住下之后，肚子饿了，就出去找东西吃。他发现酒店旁边有两家餐厅，一家是麦当劳，另一家是一间没有听过名字的牛排餐厅。他想了想，去了麦当劳。我问他为什么，难道在国内还没吃够麦当劳吗？为什么到了美国还要吃？

他告诉我，因为去麦当劳吃饭，他有确定性，但是去那家牛排餐厅吃饭，他没有确定性。在全世界任何一家麦当劳餐厅买相同口味的汉堡，得到的都是类似的口味，不论这个口味是不是我们最喜欢的，至少我们可以确定自己会尝到这个口味。

但如果到一家并不熟悉的餐厅，将会尝到什么样的口味，这并不确定。实际上，在世界上很多国家，大部分餐厅的烹饪过程都没有明确的量化标准，无法保证产品的标准化。大部分餐厅的菜品口味，都与厨师的能力直接相关。

而麦当劳是怎么做的呢？

麦当劳对原材料的要求是：奶浆在送货时温度如果超过4摄氏度必须退货；汉堡的面包不是圆形、切口不平的不能要；每块牛肉饼从加工开始要经过40多道质量检查关，有一项不符合规定标准，就不能出售给顾客；餐厅的一切原材料，都有严格的保质期和保存期，比如生菜从冷藏库送到配料台，只有2小时的保鲜期限，超过这个时间就必须处理掉。

麦当劳对产品的保存也有明确的要求，各种食品的保存期是不相同的，例如三明治类的保存期为10分钟、炸薯条的为7分钟、炸苹果派的为10分钟、咖啡的为30分钟、香酥派的为90分钟等。

就连麦当劳餐厅和产品的设计，都既体现了服务的细节，又体现了服务的标准。比如，麦当劳所有连锁店的柜台高度都是92厘米，因为据科学测定，大多数人在92厘米高的柜台前点餐感觉最方便；麦当劳的可乐都为4摄氏度，因为这个温度下的可乐口味最佳；面包全都厚17毫米，这样的面包在口中咀嚼时味道最好、口感最佳。

有了这样的运营标准，才保证了顾客无论在世界上哪一家麦当劳餐厅用餐，都会吃到类似口味的汉堡。这些运营标准，来自对事实的准确总结和描述，而不是主观臆断。反观很多厨师在教徒弟的时候经常说的话是：这个菜炒得太咸了，这个菜酱油放得太少了，这个菜量太多了。这都只是在表达观点。