5.VAK技术：影响沟通效果的因素

每个人在接收外界信息时，都喜欢用自己的“方式”来接收，即视觉、听觉、触觉、味觉、感觉。不同的人有不同的感知世界的方式，如果对方能够认同甚至配合彼此，那么双方间的交流就会进入一个更高的层次。人们都喜欢与自己在同一步调的人沟通，在销售中也不例外。

如果销售员在销售过程中细心观察就会发现，大体上存在三类客户：

第一类客户使用视觉来感知产品，主要是通过眼睛来了解自己面前的产品，如形状、造型等；

第二类客户通过听觉来感受产品，他会询问销售员一些信息，从销售方的解释和介绍来了解产品的更多内容；

第三类客户则是通过触觉来感受产品，表现为他会通过触摸来感受产品的质地和材料以便了解更多的产品信息。销售员在识别这三类客户时，需要使用VAK技术。

什么是VAK技术呢？它是一种特别的教练技术。其中的V：vision，视觉；A：audition，听觉；K：kinaesthesia，触觉。销售员需要建立这三方面的觉察，以判断自己面前的客户属于哪一种类型，进而把握此类型客户的特征，投其所好，让客户感觉你是同他一样的人，以此增强沟通效果。

举个例子，如果你是视觉系的销售员，而你面前的客户却是触觉系的，于是你兴高采烈地跟客户介绍、语速飞快、全方位地告知客户各种产品信息，如产品的优点，很可能客户听得一头雾水，甚至都不知道你到底在说什么。

因此，为了能够达到良好的沟通效果，销售员要与不同的客户进行匹配，建立细致的观察来了解对方是偏向于VAK技术哪种喜好的人，并调整好自己的回应方式，以契合客户的“表达”。

（1）对于视觉系客户

视觉系客户的特点如下：

一是他是用眼睛来接收信息的，他会不断地浏览产品的颜色、款式、造型等，产品的外形是吸引他们购买的重要因素。例如，客户想要购买一款大衣，他会被衣服的颜色、款式、设计所吸引；

二是通常语速比较快、表达欲望比较强烈、情绪容易激动、肢体语言也比较丰富。

销售员针对视觉系客户要做好如下工作：

首先，需要建立强烈的视觉感受，让客户试穿、试戴。例如，可以这样对客户说，“这款围巾真的很适合您，您看起来气质很是高贵娴静”“您可以再自己‘看看’这个产品，这里有详细的说明书，上面‘展示’了所有的呈现效果和细节”等，销售员在介绍的时候，要避免冗长的文字，多用一些视觉系的词语，如“漂亮”“活泼”“动人”等。

其次，销售员要少讲道理，多询问客户的意见，如“你有什么看法”，“这些您都了解了吗”等。除此之外，销售员在向客户表达的时候，需要简明扼要、保持轻快的节奏，必要时可以使用一些肢体语言来辅助自己介绍。

（2）对于听觉系客户

听觉系客户最大的特点：

一是他会不断地询问销售员以了解产品的信息。为了能够让销售员了解自己想问什么、想要了解什么，听觉系客户的表达比较有条理性，方便销售员能够听懂自己的意思。例如，客户购买一款洗衣机时，他会不断就产品如何使用、如何操作、如何组装、如何保养等问题向销售员寻求答案。

二是听觉系的客户声音变化比较丰富，往往抑扬顿挫。

销售员在面对这类客户时，首先需要全面地讲解产品的相关信息，说出“我先给您‘分析’一下这款产品的用途和操作规范，然后您可以‘表达’您想要了解的信息，我们可以‘讨论’一下”等，满足客户的听觉欲望。

其次，销售员要耐心地、不停地向客户做产品说明，语速要趋于平衡且清晰，多使用变化的语气来表达你的意思，让客户听得明明白白。

最后，销售员要注意条理性和逻辑性，如果在介绍或演示产品时颠三倒四，很容易令客户产生质疑和反感。

（3）对于触觉系客户

触觉系的客户的特点有：

一是喜欢“上手”，例如买一款围巾时，他们会触摸围巾的质地、材料等，感受下围巾的柔软度，以形成对产品的判断。

二是触觉系客户语速偏慢，他会用心去感受自己触摸产品的感觉，以配合他想象中的思考逻辑。

三是触觉系客户在说话时会有停顿，语气也偏向于沉稳。

触觉系的客户更在乎产品的舒适度，举个简单的例子，如果布料让客户感觉不舒服，一件衣服即便设计得再好看，客户也不会选择购买。因此，销售员在面对触觉系客户时，需要极力地向客户展示舒适度。

首先，在客户试穿时，需要帮助客户展示好正确的穿戴方法，最大限度地传递舒适度，以消除客户的顾虑，得到客户的认可。

其次，销售员要多询问客户的感受，让客户尽情地表达出自己穿戴的体验，如“这件衣服您穿着怎么样，还舒适吗”“腰间的设计还合适吗”“领子感觉怎么样啊”等。需要注意的是，销售员询问的语气要关怀沉稳，更容易引得客户好感。