6.双向沟通VS单向沟通

销售是一门人与人沟通的艺术。但在传统的销售沟通中，往往是单向沟通，即销售员一味地将产品信息传递给客户，一味地将自己的想法和理念灌输给客户。

单向沟通在销售中有着很明显的劣势，销售员没有接收到来自客户的反馈，客户并不能在销售中获得应有的平等和参与感。

在教练式沟通中，销售员更注重双向沟通。

从MBA智库给出的解释来看，双向沟通是指发送者和接收者之间的位置不断交换，且发送者是以协商和讨论的姿态面对接收者，信息发出以后还需及时听取反馈意见，必要时双方可进行多次重复商谈，直到双方共同明确和满意为止，如交谈、协商等。

在销售中，双向沟通能够让双方都有表达建议和反馈意见的机会，产生平等感与参与感，更容易在交流中建立起情感。一方面销售员能够及时地解决客户的问题，另一方面又能促进成交。

销售员A在向客户销售时，总是一味地向客户传递自己的想法，“你听我说，这款产品非常好……”“你听我说啊，现在购买非常划算”“我一看你就适合这件衣服……”，客户刚想开口问些什么，就被销售员A打断，“我来给你演示一下，你看这个……”，最后客户走了，不堪其扰。

销售员B在向客户销售时，发现客户面对品类繁多的洗发水正处于纠结状态。销售员B并没有直接大段地向客户介绍各款洗发水的优势，以及哪款产品卖得最好等，而是首先询问客户：“您好，您想购买什么类型的洗发水？”客户说：“我想购买防止头皮屑的洗发水，我的头发很容易出现头皮屑。”销售员B通过教练了解到客户的需求之后，于是向客户推荐了一款洗发水：“这款洗发水呈弱酸性，因为人的头皮pH值在5～6.5，而这款洗发水pH值在5.5左右，能够保护好头皮的pH值环境。去屑效果还蛮好的，要不您试试看？”客户拿起洗发水仔细看了看，“我还是第一次听说头皮的pH值，我先买一瓶试试吧，反正以前用的洗发水效果也不是很明显。”

销售员A和销售员B销售结果之所以出现如此不同，正是因为销售员B采取的是双向沟通的方式——通过与客户的双向沟通，了解到客户的需求，并尊重客户的需求，倾听客户的反馈意见，并根据客户的反馈寻找解决办法。

只有让客户参与进来，你的销售才能打开局面走向成功。那么，在现实的销售活动中，教练式销售员如何做到双向沟通呢？

（1）给予对方说话的机会

销售看似是销售员向客户推销的工作，但是在教练式沟通中，销售员需要充分给予对方说话的机会。

首先，在对方表达的时候，销售员要注意倾听，听出客户表达中的关键信息，并理解关键信息。关键信息就是指问题的症结点，一旦解决了这个问题，销售也就成功了。

其次，销售员需要充分地尊重客户的感受和情绪，尊重客户的说话权利，要做到耐心等客户把话说完，而不要一味地将你认为好的推销给客户。

最后，当双方在沟通时出现误解时，销售员要耐心地解答，安抚客户的情绪，而不是针锋相对，立即反驳。

（2）给出明确具体的回馈

沟通是双方就一个话题展开交流。如果客户在说A，销售员在说B，这就不叫沟通或有效沟通。双向沟通需要双方建立在同一个话题上，在销售中就要求销售员和客户做好反馈工作。

销售员要根据客户的交流，做出反馈，双方就反馈做出进一步沟通，直至问题解决。销售员在反馈的时候，需要做到以下几点：

一是要明确。即销售员的回馈要说到点子上，切合客户刚刚表达的内容。举个简单的例子，客户在购买一款产品A，但又对此产品信息不太了解，于是向销售员询问。这时销售员只需介绍A产品，而无须介绍BCD产品。

二是要具体。是指反馈有利于客户解决实际问题。客户对什么有疑问，销售员就需要解决此疑问，让客户对产品有清晰的了解。

三要准确完整、迅速高效。沟通中的反馈要迅速高效，否则会让客户感觉受到了怠慢，过于迟缓也会显现出销售员的不专业。同时，销售员对关于产品的任何信息都能准确完整地说出来，不会让客户找到漏洞。

（3）询问客户感兴趣的话题

想要实现双向沟通，销售员需要询问客户感兴趣的话题。

什么是客户感兴趣的话题？

首先，从客户性别上区分。女客户感兴趣的话题一般包括美容、八卦、孩子等，男客户感兴趣的话题一般是财经、股票。销售员在向客户销售时，可以适当地从这些话题入手，先引起客户的兴趣，进而打开销售局面，拉近彼此的距离。

其次，学会用“敏感话题”来吸引客户兴趣。敏感话题一般涉及客户的财产、健康等。销售员根据客户状况，及时表达出如“这个……问题会给你的健康带来……”“你早了解这类产品，你就少一天损失……”“我这里有一款对您的状况非常有用的产品……”，让客户对接下来的销售活动更上心。

再次，对客户有利的，能让客户获益的话题，一般也是客户感兴趣的。销售员可以从福利、优惠、折扣等方面附加地向客户介绍产品，也会引起客户的兴趣。

最后，能引起客户好奇心的。一是销售员在向客户介绍一款产品时，如果能翻新地介绍出产品，介绍的产品超出客户的认知外，会引起客户的好奇，会让客户有继续了解下去的冲动；二是销售员巧妙地使用一些话术，如“我今天给您带来了一个好消息……”“您听说了我们店里这项新规定吗”“这里有一个送给您的折扣……”等。