5.深度倾听VS表层倾听

传统式销售沟通中，销售员很少能静下心来倾听客户在表达什么，客户有什么需求。销售员不去了解客户的真实想法，而是一味地将自己产品的优势和好处全然灌输给客户，认为只要自己把产品说得足够好，就一定能吸引客户。即便有的销售员倾听了客户的表达，也只停留在表层倾听。

表层倾听是指只倾听客户的表达，并没有将客户的话语听到心里去，也没有听出客户表达的深层含义，甚至是弦外之音。它有以下两个特点：

一是客户说完之后，销售员并不接话茬儿，依旧在介绍自己的产品，强力说服客户；

二是销售员听了客户的表达之后，只是听懂了“皮毛”，并没有听懂其中的深层含义。

例如，客户说：“我想回家再去问一下我的家人”或“这件事情不是我一个人说了算”，销售员只听懂了客户在拒绝自己，而不做其他的深度思考。

相反，教练式销售沟通中，销售员会建立深度倾听。深度倾听就是，销售员不仅要听到客户表达的字面意思，还需要站在客户的立场上倾听客户语言背后的情绪、需求、意图等，能让客户感受到尊重、理解与信任。

销售员要从客户的表达中了解到客户的深层含义，不光要带着耳朵去听，还要带着眼睛、心和脑子去听，听懂客户的言外之意，才能真正知道客户到底想要什么。

例如，当客户跟你说：“我对这个产品还不太了解，所以我觉得会冒一定的风险”“你说的这些我都了解”等，销售员需要立即听出客户表达中的深层含义，即客户嫌你的价格太高了。这时，销售员需要适时地与客户好好聊一聊价格。如果这时忽视客户的心理反应，转移话题，只会让客户心生反感，接下来也不会发展为深度沟通了。

在教练式销售中，销售员如何告别表层倾听，建立深度倾听，以了解到关于客户更多的信息和内容呢？

（1）倾听客户的动机

销售员在向客户销售时，需要倾听客户的感受。客户购买产品时会受到某种动机驱动，销售员完全可以从客户的这些表达中找到关键信息，了解客户的购买意图和动机。例如，有些客户会对销售员说起自己购买产品的理由和初衷。

举个例子，销售员正在向客户销售一款护肤品，经交谈了解到客户是购买给即将过生日的妈妈的。因为这款产品是名牌，且不参与店内的打折活动，价格比较昂贵。客户因此有些犹豫。这时，销售员需要从客户的购买动机入手，客户购买产品是想表达对妈妈的关心和祝福。销售员需要及时呼唤这一点，只要激起客户的购买动机，客户还是舍得花钱的。

（2）倾听客户的需求

有一位销售大师曾经讲过这样一句话：“在生意场上，做一名好的听众远比自己夸夸其谈有用得多。如果你对客户的话感兴趣，并且有急切想听下去的愿望，那么订单通常会不请自来。”

不少销售员总是会忽视客户的需求，陷入一个思维误区：只要自己的产品足够好，就会引得客户购买，而不管客户是否存在此种需求。但在现实情况下，只有激起客户实现需求，才能引得客户购买。

销售员具体要做好以下几点：

首先，需要真诚地倾听客户的表达，即便自己对客户的话语不怎么感兴趣，也要尝试问出几个问题，如“后来呢，发生了什么”“您最后是怎么解决这个问题的呢”等，以表现出自己的好奇心。

其次，要耐心地等客户把话说完，打断或忽视客户的谈话都是一种不礼貌的行为。一旦客户觉得自己的感受被忽视了，就会对销售员心生抵触。

最后，销售员在倾听时，要进入全神贯注的状态。要把焦点放在客户的表达上，除了客户的口头语言之外，还需要注意客户的肢体动作、眼神、表情等，通常这些肢体语言能够传达出更多的信息。

例如，客户虽然口头上抱怨着产品价格昂贵，表现出如果不降价就不打算购买，但是客户的眼神一直没有离开产品、手也在不断感受着产品的质地等，这些都说明客户很想购买这个产品。销售员不失时机地说：“刚看您试穿了，不得不说您很有品位，这件衣服就像是为您量身定制的一样，尤其领子的设计，凸显了您修长的脖颈……”

（3）倾听客户的类型

销售员建立深度倾听后，要进入深度思考状态。一边倾听一边分析客户的话语，了解面前的客户是什么类型、有什么需求，“我”要做出如何反应等。深度倾听的结果就是销售员能根据不同的客户类型，做出不同的反应。

举个例子，如果面对的是一位挑剔型客户，销售员就需要从产品的细节向客户推销；如果面对的是一位专业型客户，那么销售员也需要表现专业，能够精准而全面地介绍产品信息，解答客户疑问；如果面对的客户是小气型的，那么销售员则要学会卖利益，从产品的售后服务、优惠券、赠品等方面说服客户。