情景演练26　抓住客户说话的重点

错误应对示例1

保险销售人员：“您在前面说过这件事吗？我怎么没有听到？”

客户：“我说了很多遍了，你这都没有听到？你的心思在不在这上面？”

高手指点

表面上看起来像是在倾听，但心里三心二意，漫不经心，很容易被客户发现，认为销售人员不认真。

错误应对示例2

保险销售人员：“不好意思，我把这个问题给疏忽了，十分抱歉。”

客户：“我重点强调了很多遍，你怎么能忘记呢？你就不知道用笔记录下来吗？”

高手指点

好记性不如烂笔头，遇到客户说的重点要记得用笔记下来，不然很容易遗忘。

错误应对示例3

客户：“孩子的教育基金确实不错，不过将来再存也没事吧。现在弄得这么紧张有什么用，反正可以一次性购买。”（言下之意是想买，但不想弄的财务紧张）

保险销售人员：“您说得没错，既然您这样想，就别再犹豫了，除此之外，您还有其他的问题吗？”

高手指点

客户有言下之意，销售人员要善于及时发现，理解客户的话外之音。上例中，销售人员应该从调整支出结构的角度说服客户。

深度情景解析

保险销售人员不仅要学会倾听，还要在倾听时听懂客户说的内容，注意其中的关键词、重点内容和话外之音。这往往是切入保险话题的突破口，能够帮助销售人员引导客户的需求，促使销售成功。

关于如何抓住客户说话内容的重点，销售人员应该从以下几个方面着手。

实战强化训练

保险销售人员：“您好，李女士，非常高兴在这里遇到您，我是××保险公司的保险代理人王卓。”

客户：“你好，我可没钱买保险啊。”

保险销售人员：“没事，我这一次来就是和您分享一些保险方面的知识，您买不买都没关系。”

客户：“那你快点儿吧，我还要赶紧回家呢，我孩子一个人在家呢。”

保险销售人员：“好的，我不会耽误您太久时间的，只要十分钟，可以吗？”

客户：“嗯，可以。”

保险销售人员：“对了，李女士，您的孩子多大了，男孩还是女孩呢？”

客户：“是个男孩，小名叫乐乐，就是快乐的意思，现在才3岁半。”

保险销售人员：“您真有福气，有一个健康可爱的宝宝和幸福的家庭。但现在孩子的教育非常重要，以后肯定要上大学的。”

客户：“是啊，长大以后肯定得上大学。”

保险销售人员：“李女士，您可得考虑为孩子上大学多存点儿钱啊！”

客户：“他现在还很小，到上大学还要十好几年呢，现在考虑这个太早了吧。”

保险销售人员：“这段时间说短也不短，说长也不长啊，就像您现在回忆刚结婚的时候，是不是就像昨天刚发生的事情一样呢？孩子长大也是一样的道理，说长大就长大了。”

客户：“你说的也是，时间过得实在是太快了。”

保险销售人员：“对啊，凡事都要未雨绸缪，这样幸福才会更持久，这也是我们保险行业的意义所在。如果您从现在开始，在不影响基本生活水平的前提下，每个月拿出一些钱办理保险，以后乐乐就能快乐地享受你们为他提供的良好教育。而且这份教育基金还有意外保障，说句忌讳的话，以后发生什么意外或者疾病，这个保障也能将您的痛苦降到最低点，您觉得怎么样？”

客户：“哦？还有意外保障，您给我说说意外保障吧。”

保险销售人员：“好的，我公司最近刚推出一份“阳光天使”保障计划……”

金牌技巧点拨

客户说的话中随时可以透露出一些重要的信息，只要保险销售人员敏锐觉察到，并抓住机会，非常自然地将客户的思路引入保险，保险的销售工作会非常顺利。