任务二 汽车销售人员的职业素质
随着市场的逐渐成熟，客户获得的有关汽车消费知识的逐渐增加，仅仅依赖简单的能说会道、滔滔不绝、口若悬河的方式来销售汽车将远远不能如早期一样迅速地获得客户的信任了，当然，对于汽车这种产品，失去了客户的信任，销售自然也无法完成了。
一个合格的汽车销售人员应该具备什么技能以及什么素质呢？任何一个人是否都有可能成为优秀的汽车销售人员呢？
一、任务分析
身为一名汽车销售人员，不但应具有汽车专业理论知识，熟悉汽车构造，熟悉汽车销售的业务流程，熟悉各车型的报价组成，了解相应的政策、法规、制度，还要了解客户的心理，善于与客户沟通，并熟悉一条龙服务的规则，为客户提供优质的服务。
二、相关知识
1. 汽车销售人员的基本素质
越来越多的人从事汽车销售行业，与此相适应，对汽车销售人员的专业水准要求也越来越高。那么，一个合格的汽车销售人员究竟需要具备哪些基本素质？这是每一个汽车销售人员都应该认真考虑的问题。
（1）自信
加入销售工作行列，汽车销售人员首先应该具备的就是自信。只有相信销售能带给别人好处，才能在销售时积极热忱，勤奋工作，才能关心客户，诚恳待人，最终赢得客户，赢得销售。
美国作家爱默生曾说过：“自信是成功的第一秘诀。”自信是对自我能力和自我价值的一种肯定，自信是一个人在进行事业发展时的精神支柱，自信是一个人战胜困难的武器，成功来源于自信，自信不仅对自己起着积极作用，而且对周边的朋友有时也能起到相对的感染力。古往今来的成功人士都具有一个共同的特点，即自信。自信激励他们走向了成功。自信是建立在正确认识自己的基础上的，它促使人们从情感、意识、行为方面接纳自己，自信可以帮助我们发现自己的长处，从而产生一种积极进取的成就动机，激励自己去发挥特长，以达到自我实现的目标。同时也能不断地发现和缩小自己的短处，使自己趋向完美。在销售的时候我们要相信自己，从而把这一份自信传染给客户，让客户去相信你所卖的产品能给他带来相应的价值，从而对你的产品进行购买。通过拥有一定的自信让自己实现成功。
（2）学习精神
销售代表要和形形色色、各种层次的人打交道，不同的人所关注的话题和内容是不一样的，只有具备广博的知识，才能与对方有共同话题，才能谈得投机。因此，要涉猎各种书籍，无论天文地理、文学艺术，还是新闻、体育内容等，只要有空闲，就要不断学习。
全球中要说什么东西日益发展、更新得最快，无非是电子产品，随着社会科技的进步，一代产品的衰退，新一代产品的崛起，让世人都感叹如今科技发展的速度，现在汽车发展的更新速度已不亚于电子产品，现在汽车早已不是以前的四个轮子能跑就可以了，现在的购买者也不是一味去突出自己有车去炫耀了。随着现在汽车竞争压力的增大，汽车公司都着力去开发高新技术和高端产品，从而进一步去满足大众的考虑安全性能和舒适性的心理。如果我们去学习新的知识，了解最先进的汽车，懂得最先进的汽车知识，这无疑给我们在胜任销售工作中填加一个大的筹码。在与客户交流中才能真正去解决客户所要解决的问题，给出客户需要了解的答案。
（3）团队意识
团结就是力量，这是从小到大听得最多的词之一，虽然每个人都知道团结的意思，但是真正地去做到这一点却非常得难，尤其是在这样一个竞争压力大的社会中，每个人都为了利益去独自发展，在汽车销售行业中，没有团队等于缺少了一个核心观念。在销售行业中更加要通过团结去展现自我，单干只会让其他销售人员更加排挤你，壮大要靠销售人员和管理人员共同去协作完成，4S店是一个团体，需要有团结精神，团体有了真正的团结精神这个公司才能去发展壮大。
对于单个销售人员来说，团队意识首先要求他们具有责任感。销售人员的一举一动，都代表着公司，代表着整个团队，如果销售人员没有责任感，就无法赢得客户，不但影响汽车销量，也会影响公司的整体形象。
曾有一个笑话，说有一家三口住进了新房，妻子见丈夫和儿子不太讲究卫生，就在家里写了一条标语：讲究卫生，人人有责。儿子放学回家后，见了标语，拿笔把标语改成“讲究卫生，大人有责”。第二天，丈夫看见，也拿出笔，把标语改成“讲究卫生，夫人有责”。这虽然是一个笑话，但却说明了一个问题：责任是不能推卸的，只有负起责任，才能够解决问题。作为一个销售人员，责任心就是信誉，就是团队意识，它决定了销售人员的业绩和公司的前景。
（4）交流沟通的态度
交流、沟通是一个非常好的学习方法，在交流、沟通中所听、所学到的东西，往往是记得最牢固的。在社会中我们要以真诚、放松的心情和微笑去交流、沟通。真诚，只有当你怀着一颗真诚的心去对待别人的时候，别人才会同样用真诚的心同你交流、微笑，这是最有利的武器，适时的微笑可以展现你的真诚，展现你的友好，这是拉近关系最好的方式，在4S店的交流、沟通能力是每一个销售顾问所要具备的，和客户交流、沟通才能真正知道客户的所想、所需，从而进行客户的需求分析，然后用合适的销售技巧去打消客户的顾虑，成功地完成这次交易，与同事交流、沟通，虚心去请教，才能了解自己还未了解的东西，才能得到别人指点，知道自己现在身上的缺点是什么。通过交流、沟通，听取他人的销售方面的经验和知识。与上层领导的交流、沟通能得到其指导，从而能得到更好的发展，更能得到其赏识，从而得到更多发展和体现自己价值的机会。
（5）良好的心理素质
心理素质渗透在人们各种生活中，影响人们的行为和生活质量。只有具有良好的心理素质，才能够面对挫折不气馁、不服输。每一个客户都有不同的背景，也有不同的性格、处世方法，自己受到打击要能够保持平静的心态，要多分析客户，不断调整自己的心态，改进工作方法，使自己能够面对一切责难。只有这样，才能够克服困难。同时，也不能因一时的顺利而得意忘形，须知“乐极生悲”，只有这样，才能够胜不骄，败不馁。作为一名汽车销售顾问应该具有良好的心理素质和开朗的性格，一名合格、具备良好心理素质的销售顾问应该不骄不躁，对待每一个客户都要热情，在接待客户时不要把脾气带出来，要及时转变，调整自己的心情。不要因为自己的一点小情绪让客户感到不满，从而使自己在客户心中的形象下降。
（6）坚持忍耐的韧性
销售工作实际上很辛苦，这就要求汽车销售人员要具有坚持忍耐、不怕吃苦、坚持不懈的韧性。销售工作的一半是用脚跑出来的，要不断地去拜访客户，去协调客户，甚至跟踪消费者提供服务，销售工作绝不是一帆风顺的，会遇到很多困难，但要有解决的耐心，要有百折不挠的精神。
古罗马的奥维德曾说过：忍耐和坚持是痛苦的，但它会逐渐给你带来好处。每个人都渴望成功，为成功而拼搏，就像去往一个遥远的圣地，道路虽然是崎岖而漫长的，在风雨中我们能够忍耐风吹雨淋，坚持到最后我们看到的就是雨后空中迷人的彩虹；在跋涉的山路中我们用忍耐代替放弃，坚持后等待我们的将是那站在山顶上“一览众山小”的壮阔之景。它能让我们会心一笑，它能让我们攀上事业的高峰.在汽车销售的事业中，销售往往都不是一帆风顺的，在面对客户的刁难的时候或者受到挫折的时候不要轻易说放弃，人只有越挫越勇，不怕失败，才会更加成熟，坚持向前才能得到真正自己所想要的地位、荣誉，达到自己梦寐以求的看起来不可及的高峰。在汽车销售行业我们要的就是坚持和忍耐，因为汽车销售需要坚持，一步步去接近自己心中的圣地。
美国明星史泰龙在没有成名前，为了能够演电影，在好莱坞各个电影公司一家一家地去推荐自己，在他碰了一千五百次壁之后，终于有一家电影公司愿意用他。从此，他走上影坛，靠自己坚韧不拔的性格，演绎了众多的硬汉形象，成为了好莱坞最著名的影星之一。
试问，汽车销售人员所遇到的困难，难道比史泰龙遇到的一千五百次拒绝还要多吗？没有。所以，保持坚持忍耐的精神，前路就不会一直黑暗。
（7）交际能力
每一个人都有长处，不一定要求每一个销售人员都八面玲珑、能说会道，但一定要多和别人交流，培养自己的交际能力，尽可能地多交朋友，这样就多了机会，要知道，朋友多了路才好走。另外，朋友也是资源，要知道，拥有资源不会成功，善用资源才会成功。
在较多销售人员的眼中，汽车消费是一次性的消费行为，认为“这个客户以后再也不可能来这里买车了”，如果大家都这么想就错了。汽车产品的消费周期较长，但这更是一个与客户建立良好关系的大好机会。虽然一个客户在购车以后的几年内可能不会再买车，但并不代表这些客户身边的朋友、亲戚、同事等与他相关联的人群不会购买汽车。同时，只要他们当初满意销售人员的专业和服务，当该客户在今后更换新的汽车产品时也会再度与当初的销售人员联系。因此，应把这些客户资源作为一个重点关注对象来对待。如果能够与客户从陌生开始，建立一个广泛的联系，成为一个好朋友，并透过他们不断扩展人际关系的范围，客户群就会不断地扩大，就会带来无穷无尽的销售资源。因此，对于每一个客户，不论是匆匆看客还是真正买家，销售人员要在他们的心目中建立一种好感、建立一种良好的关系，烙下一个深深的印记。
（8）沟通与谈判能力
汽车销售最重要的工作就是与客户进行沟通，销售人员沟通能力的高低成为了直接影响销售结果的重要因素，在同样的时间内、对于同样的客户，最终能否与客户达成一致，能否先于别的竞争对手让客户满意，这些都是对销售人员沟通能力的考验。这里，强调的是销售人员“有效”的沟通能力，所谓“有效”，就是销售人员必须能够更加准确地把握客户的购买需求，让他们对销售人员和汽车产品产生认同，最终影响他们的购买决策行为和方向。
汽车销售人员无时无刻不在谈判，谈判的过程就是一个说服的过程，就是寻找双方最佳利益结合点的过程。在谈判之前，要搞清楚对方的情况，所谓知己知彼，了解对方越多，对自己越有利，掌握主动的机会就越多。
孙子曰，知己知彼，百战不殆。谈判力的表现不是说话如何滔滔不绝，而是能够抓住要点，满足客户的需求。在双方都有异议时，就看销售人员平时掌握了客户多少信息，掌握的信息越多，销售人员就越有主动权。谈判的目的是达到双赢，达到互惠互利。
因为每天面对的客户不同，要用不同的方式去谈判，所以一个销售人员要养成勤于思考、勤于总结的习惯，以便与客户达成最满意的交易，这才是谈判的目的。
（9）察言观色的敏锐能力
京剧《沙家浜》中的阿庆嫂之所以能够在日本兵和国民党军队面前游刃有余，其中一个最重要的本领就是察颜观色。现在不是战争年代，销售人员察颜观色也不是为了对付敌人，而是要在汽车销售中能够及时把握客户细微的变化，何时应该对产品做大力的推荐，何时应该学会闭嘴，何时提出成交的要求。为了正确认识这个问题，销售人员可以仔细观察一下婴儿的行为。婴儿不具备说话的能力，但却有极强的察颜观色的能力，大人的行为变化及心理活动的变化均会在婴儿的脸上得到充分的体现。这不是一种感应能力，而是人的一种先天的本领。只是随着年龄的增长，人们慢慢地形成了以我为中心的思维模式，很少顾及和关注别人心理感受的变化，此时人们的这种观察能力逐渐褪化，面对很多细微的变化无动于衷、反应迟顿。这样的情况如果发生在汽车销售人员身上，就会让客户感到很不快，觉得不受重视，没有人关注他的需求，关注他的心理感受。因而，必须通过训练让销售人员可以根据肢体和眼神细微的变化洞察客户的心理变化特征和趋向，最终达成自己的销售目标。
（10）善于处理客户异议
俗语说得好：“嫌货才是买货人”。汽车销售中，没有一个成功的销售是在客户没有任何异议的情况下完成的，销售人员如果不具备“有效处理客户异议”的能力，就不是一个合格和专业的销售人员。客户提出异议，首先表明他们已经对销售人员建立了一种初步的信任，如果客户不打算购买销售人员推荐的汽车产品，不接受销售人员提供的服务，就不可能浪费精力。此时，处理客户异议的态度与方法正确与否，处理得恰当与否，就成为了衡量销售人员是否专业的一个重要标准。
这里，需要建立的一个正确观念，就是如果客户提出了异议，销售人员应该恭喜自己：“终于遇到真正的买家了”。接下来要做的工作就是按照正确的方法有效处理他们的异议，一旦客户认同了销售人员的解决方案，销售就成功了80%，剩下就是成交和售后服务方面的问题。如果销售人员遇到一位说这部汽车如何如何好的客户，千万要注意，这样的客户并非真正的买家，只是一个看热闹的闲人，他们目前根本没有购买的意愿。此时，销售人员只要做到有问心答、热情接待就好了。
2. 优秀的汽车销售人员应具备的素质
汽车产品是一个复杂而特别的商品，由于结构复杂、技术含量高，因而汽车产品的销售成为了一个专业性极强的工作，其特点是销售周期长、销售难度大、客户要求高，并非每一个销售人员都能够胜任此项工作。要成为一个汽车行业的专业销售人员，特别是一名优秀的汽车销售人员，应该具备一些专业能力。
（1）比老板更了解自己的公司
客户确定了品牌和车型之后，同时更会关注将要合作的公司的具体情况，例如，这家公司是什么样的，实力如何，是不是值得他们依赖，会存活多长时间，未来会得到哪些保障等问题。对于这些问题的判断，客户除了直接询问以外，还会根据外部调查的情况进行佐证。通常情况，客户会通过和销售人员的接触和交谈了解公司。因此，销售人员对自己所在企业的了解和好感会直接影响到客户的决策。
此时，如果汽车销售人员对公司的成长历史、现在所取得的成就、未来的发展远景、公司的文化等方面有清晰的认识，会更容易赢得客户的信赖。通过对企业发展前景的描绘增强客户的购买信心，同时，通过对公司热爱、对公司老板敬佩等真实情感的表露，让客户感觉到这是一家说到做到、有良好企业文化和发展前景的企业，促使他们尽快做出购买决定。
（2）比竞争对手更了解竞争对手
知已知彼，方能百战不殆，这既是孙子兵法阐述的兵家制胜原则，也是商战中必须把握的准则。通常，应从以下几个方面了解竞争对手的情况。
① 品牌优势
其包括品牌历史、品牌知名度和影响力、品牌给予客户的附加价值等。
② 产品优势
产品的技术特点、性能水平、重要差别、同类产品销售情况、相对的优缺点等。
③ 销售商
竞争对手的企业情况、人员情况、企业文化、客户的评价等。
④ 特殊销售政策
一般情况下，客户在选购汽车产品的时候，会要求销售人员对同类产品进行比较，此时如果销售人员不清楚竞争产品与竞争商家的情况，很难向客户阐明自己的销售主张、影响他们决策。当客户要求对竞争对手进行评价时，销售人员切忌提出负面的评价，这是专业销售基本的常识，但也不能对竞争产品倍加赞赏。从消费的心理看，如果销售人员按照客户的要求说明竞争对手的劣势时，客户会从心理上拉大与销售人员的距离，不利于打消客户的疑议。特别是当销售人员对客户已经认同的竞争对手、竞争产品进行评价时，所起到的负面作用更加明显，因而，销售中的一大禁区就是销售人员绝对不要去说竞争对手的坏话，必须运用化解客户异议的技巧有效地处理这方面的问题。
（3）比客户更了解客户
如果销售人员问客户：“您了解自己的需求吗?”客户一定会告诉你：“废话，这还要问吗，当然是我最了解自己。”事实则不然，在实际的汽车销售中发现，有相当一部分客户，特别是对汽车产品极不专业的客户，当你问他需要选购什么样的汽车产品时，他会提出一些不相关甚至是不切实际的要求。的确，客户从萌发购车的欲望到最终完成购买，会经历一个相对漫长的过程，会有“初期的羡慕”、“心动”、“想要”到“需要”这样一个需求变化的过程，在前三个阶段中，他们只是一种想法而已，并不可能落实到行动上。此时，销售人员要做的工作就是如何让这个过程缩短、加速客户购买心理的变化，抢在竞争对手之前让客户的需求与欲望明确化，最终达到销售的目标。要实现这种变化，销售人员需要掌握能够透视客户心理、找到客户需求的方法。最终要做到的是：销售人员要比客户对他自己的了解还要深入、还要准确。
【看一看】
充分了解客户的行业
行业知识指的是销售人员对客户所在的行业在使用汽车上的了解。例如，面对的潜在客户是一个礼品制造商，而且经常需要用车带着样品给他的客户展示，那么，他对汽车的要求将集中在储藏空间、驾驶时的平顺等。客户来自各行各业，如何做到对这个不同行业用车的了解呢？其实，这个技能基于你对要销售的汽车的了解。比如，客户属于服装制造业，那么也许会用到汽车空间中可以悬挂西服而不会导致皱褶的功能。许多销售人员对客户用车习惯的注意及了解都是从注意观察开始的。
行业知识不仅表现在对客户所在行业用车的了解上，还表现在对客户所在行业的关注上。当你了解到客户是从事教育行业的时候，你也许可以好奇地问：“听说，现在的孩子越来越不好教育了吧？”其实不过是一句问话，对客户来说，这是一种获得认同的好方法。当客户开始介绍他的行业特点的时候，你已经赢得了客户的好感，仅仅是好感，已经大大缩短了人与人之间的距离。汽车销售中这样的例子非常多，但并不是容易掌握的，关键是要学会培养自己的好奇心，当你有了对客户行业的好奇心之后，关切地提出你的问题就是你销售技能的一种表现了。
（4）比汽车设计师了解汽车
汽车销售最大的难点是每位销售人员必须对自己所销售的汽车产品有一个全面、深入的了解，对竞争品牌的产品有深入的认识，非常熟悉汽车相关的专业知识。
大家知道，现在国内已经上市的汽车品牌已经上百个，加上每个品牌下的不同规格和型号，销售人员要面对的汽车产品不胜枚举。这样，对于任何一个销售人员，花在产品认识上的时间与精力就比做其他的产品销售要多得多。如果对自己的销售工作没有一个正确的认识，是不可能花大量的时间去进行这方面的研究的，也就会一知半解。
从客户的决策过程看，他们在决定购买前，一定会要求所接触的销售人员对他们提出的相关汽车专业方面的问题给予一个满意的答复，如果有一点他们不认可，就会让整个的销售工作前功尽弃。所以，丰富的产品专业知识是汽车销售最核心的问题。
要成为一个专业的、高效率的汽车销售员，应注意掌握以下方面的知识。
①品牌创建历史：特别是知名品牌的成长历史。
②汽车新名词：如ABS、EBD、EDS、GPS、全铝车身、蓝牙技术等，对一些追新的客户，应该在新技术的诠释上超过竞争对手。
③世界汽车工业大事记：对一些影响汽车工业发展的跨时代的事件要知道其来龙去脉。
④世界汽车之最。
⑤汽车贷款常识。
⑥保险常识。
⑦维修保养常识。
⑧驾驶常识。
⑨汽车消费心理方面的专业知识。
⑩其他与汽车专业相关的知识。
只有全面深入地掌握比竞争对手更多的产品专业知识，才有超越竞争对手、赢得销售成功的条件。
（5）比客户的知识面更广
汽车消费客户是各种各样的，他们的职业经历、职业背景、专业特征各不相同，与他们交流时必须因人而异，必须根据他们的特征有针对性地做出处理。市场营销知识可以帮助销售人员面对复杂的市场情况，企业管理知识利于销售人员与高层次的客户建立认同感，财务知识可以帮助客户提高投资效率、降低购买成本。只是有些销售人员由于对自己的职业目标不清晰，不愿意去拓展自己的知识领域。成功的汽车销售人员最重要的是具备全面的知识，在汽车专业上有自己独到的见解，建立客户信任度，帮助客户建立倾向于自己所销售汽车产品的评价体系与评价标准。
（6）能够帮助客户投资理财
汽车消费中有相当一部分是家庭消费投资，对于这类客户，他们手中的资金有限，如何有效利用有限的资金达成更高的购买目标是他们关心的共同话题。如果销售人员具备一些投资理财方面的知识，提供一些这方面的技巧，将会在消费者购车的过程中帮助他们选择到适合自己的车型、支付的金额、付款的方式，协助客户以最有效的投资组合方式获得多方面的投资效益。
所有的产品都有其独到的特征，是其他的竞争对手的产品无法比拟的，但是如何用利益的陈述方法让客户印象深刻是关键。在特征、优点以及利益的陈述方法中，只有利益的陈述方法是需要双向沟通来建立的。利益的陈述方法要求陈述出产品的某个特征以及优点是如何满足客户表达出来的需求的。首先需要确认你理解的客户对汽车的需求，然后，有针对性地介绍汽车的各个方面。如果客户有跑长途的需要，那么你不仅要有针对性地介绍发动机的省油特征，还要介绍座位的舒适性、方向盘的高低可控，以及高速路上超车的轻易感觉等。
确保客户采购的汽车可以为客户带来他需要的利益是一种销售技能，也是深入获得客户信任的一个有效方法。从获得客户好感入手，逐步建立客户对你的信任，直到建立一种可靠的关系才是销售的终极目标。
【看一看】
什么是汽车销售人员的顾问形象？
顾问形象意味着什么？它意味着销售人员不仅要对客户的行业有所关注和关心，而且还要理解客户的利益，完全从为客户提供建议的角度来介绍汽车。“如果您的驾龄不长，我建议您安装倒车雷达，虽然又需要一笔费用，但是，相比在倒车时由于没有经验导致的刮碰之后的维修费用还是小钱，更何况，崭新的车刮碰了也会很心疼。根据对中国驾车者的研究，只有一年驾龄的司机倒车刮碰的机会高达67%，所以，你看有一个倒车雷达是多么有帮助呀”。再比如：“如果您的驾龄时间长一定可以理解四轮驱动对较差路面的通过性能是如何体现的吧。”注意，这里提到的对中国驾车者研究的结果等信息都是在体现销售人员的顾问形象，体现作为销售人员的你对相关知识的了解是如何支持你对客户来提供帮助的，提供信息供参考的作用是作为顾问的一个非常重要的功能。而对于驾驶经验较丰富的司机介绍四轮驱动的作用的时候，表面上是介绍车的性能—四驱，实际上是透露着你对此类司机的了解，也是一种顾问形象的展示。
三、任务实施
（1）汽车销售人员应具备的基本素质有哪些？
（2）如何理解优秀汽车销售人员应具备的素质？