第二章 寿险公司的客户服务

实验三 寿险公司客户服务技能基础

一、实验目的

（1）了解寿险公司客户服务的概念和内涵；

（2）掌握寿险公司如何为客户提供有效的客户服务；

（3）掌握寿险公司客户服务的内容；

（4）熟悉寿险公司客户服务的技能；

（5）掌握电话沟通的技巧。

二、实验要求

（1）研读给定案例，分析电话沟通中存在的问题；

（2）根据给定场景，设计场景中电话沟通的内容；

（3）双方同学分别扮演客户与客服人员的角色，现场模拟电话沟通演练；

（4）根据所学的内容，结合现场模拟中出现的问题，就如何提高电话沟通技巧进行总结，并作为实验结果的一部分附在实验报告后提交。

三、实验环境（仪器、软件和材料）

（1）电脑；

（2）Office办公软件；

（3）网络连接；

（4）案例和模拟场景素材；

（5）电话。

四、实验前知识准备

任何一个组织、机构都有自己服务的“客户”。客户是企业交易的对象，也是企业赖以生存发展的基础，客户服务和管理在现代营销中日益占有重要的地位和作用。

（一）寿险公司客户服务的概念和内涵

客户服务是寿险公司及其员工为使客户满意而从事的广泛的活动，从而使客户能与公司有持续的业务往来，并向潜在的客户宣传公司。寿险公司的客户服务人员通常被称为客户服务代表（Customer Service Representative, CSR），其主要的工作职责是通过面对面的交流或通信媒介对外部客户提供支援。

有效的客户服务是保险公司成功的基石，越来越多的寿险公司将客户服务作为核心竞争力，并主动把服务前置。目前寿险公司的客户服务不仅体现在产品销售后提供的售后服务中，而且体现在其经营的各个环节，是寿险公司为满足客户需求提供的售前、售中和售后的各项服务。寿险公司客户服务的内涵主要包括：

1．核心性服务

寿险公司的核心性服务是提供保险保障，体现的是保险合同的价值，是寿险公司为了保护投保人和被保险人的相关利益，维护人身保险合同价值所做出的保单承保、保全和理赔等保单相关服务。寿险公司核心性服务的目标是扩大保险产品的保障与服务功能，提高客户购买保险产品的便利性和客户服务质量，吸引更广泛的客户群体，增强公司的业务竞争力。

2．延伸服务和附加值服务

延伸服务是指寿险公司利用自身的资源优势、技术优势为保户提供的保险责任以外的服务，是附加价值的服务。例如，保险公司建立客户咨询与申诉制度，为客户提供预防保健服务，提供健康咨询和健康管理服务，提供免费或价格优惠的护理、康复服务，为家庭理财提供建议等。

（二）寿险公司客户服务的重要意义

1．树立良好的企业形象，增强公司的竞争力

优质的客户服务可以赢得客户对寿险公司的信任，特别是在激烈的市场竞争环境中，寿险公司通过优质的客户服务可以提高客户的满意度和认可度，不仅能够维系已有的老客户，培养老客户对公司的信赖度，提高其对公司的忠诚度，而且还可以通过老客户的宣传和口口相传，为公司赢得更多的新客户，不断提高公司的市场占有率，进而增强公司的市场竞争力。

2．提高客户满意度，建立良好的客户关系

客户满意是客户的期望被满足或超越的感知。满意的客户会多次购买，并且会经常购买，不仅如此，他们还会向家人和朋友推荐。调查数据显示，一家公司60%的业务来自重复性的生意，多次惠顾的客户会比初次购买的客户为公司贡献40%～75%的利润。因此，寿险公司通过良好的服务提高客户的满意度，建立和维持公司与客户之间的良好关系，不仅能提高老客户的忠诚度，而且能吸引更多的新客户，有利于公司扩大市场份额，降低新产品的推广费用，增加寿险公司的利润。

3．形成寿险公司品牌优势，提升品牌竞争力

打造鲜明的服务品牌是提高寿险公司核心竞争力的有效手段，特别是在产品同质化的今天，客户的购买行为更加受到品牌、质量、价格、服务、功能、形象等为核心的产品综合实力的影响。寿险公司只有将产品和客户服务有机结合起来，借助先进的客户服务管理系统的支持，才能最大限度地发挥产品特色，形成自身鲜明的品牌优势。

（三）寿险公司如何为客户提供有效的客户服务

有效的客户服务才能使被服务的对象满意，只有客户满意才能增强寿险公司自身的实力，提高在业内的竞争地位。何为有效的客户服务？一般认为，有效的客户服务应该是迅速、礼貌、周全、便捷、准确以及信守机密的服务。具体如表2.1所示。

（四）寿险公司客户服务的内容

寿险公司的客户服务主要包括售前、售中和售后服务三个方面，每个方面又包括具体而详细的内容，如图2.1所示。

1．售前服务

寿险公司的售前服务是在保险产品销售之前，为激发客户的购买欲望而为其提供的各项服务，一般包括向客户递送产品资料、设计保障方案、电话预约投保等。售前服务具体包括以下内容：

（1）投保咨询服务

客户在选择投保之前，需要了解保险产品的相关信息，如保单条款、产品价格、投保条件等，这些信息主要通过保险公司和保险代理人两个渠道传递。保险公司一般通过广告和公关活动向客户提供资讯服务，保险公司通过广告向客户说明公司发展的辉煌历史和美好未来、说明公司的经营宗旨和核心价值观、说明各险种的承保对象、保险期限、保险金额、保险费率、保险责任、责任免除及保险金的理赔程序等。保险公司通过公关活动，例如召开新闻发布会、赞助公益活动等向客户传递公司的实力、信誉和诚信等。保险代理人向客户提供的投保咨询服务更加具体和细致，代理人通过与客户面对面的交流，向客户准确传递每个险种的特点、保险责任、保险费率和投保条件等，同时对于客户提出的产品问题给予明确和详尽的解答。

（2）人身风险规划和管理服务

首先，帮助客户识别面临的人身风险。人在一生中面临着生、老、病、死、残的风险，这些风险的发生会危及人的生命和身体，造成生活的不便和经济困难。保险代理人可以凭借丰富的人身风险管理经验和专业知识帮助个人和家庭识别人身风险，并寻求每类风险转移的最佳对策。其次，在风险识别的基础上帮助客户选择风险防范的措施。保险代理人在对客户资料收集、整理和分析的基础上，为客户进行家庭财务规划，在对家庭资产、家庭收入、家庭支出进行准确计算和分析的基础上，为客户设计家庭子女教育金、健康医疗金、养老金等保险方案。

2．售中服务

售中服务是指在保险产品销售过程中，直接为销售活动提供的各种服务，它是销售实现的关键环节。售中服务具体包括以下内容：

（1）投保服务

投保服务主要体现在对拟投保客户的保险业务指导上，主要是保险代理人指导客户填写投保单。为了维护客户利益，反映客户真实投保意愿，避免将来理赔纠纷为客户带来不必要的损失，保险代理人需要指导投保人如实、准确、完整地填写投保单。

（2）承保服务

承保服务是寿险公司为保单的顺利承保所提供的审核、制单、收取保费、复核签章、清分发送、归档保管等一系列服务活动。

（3）建立客户档案

客户投保后寿险公司要为客户建立档案，包括投保的险种、被保险人、受益人、投保时间、缴费期限、保险期限、客户回访和保全服务的记录等。

3．售后服务

（1）保险代理人的售后服务

①客户探访。保险代理人在成功签单后，应通过周全的售后服务与客户保持密切的联系，以获得客户加保和转介绍的机会。保险代理人可以定期探访客户，特别是在逢年过节、客户生日之时，为客户送上贺卡和礼物以示问候。只有真心实意地对待客户，才能与客户之间建立充分的信任，获取更多的签单机会。

②定期保单检视。人身保险合同，尤其是人寿保险合同通常是长期保障的合同，保险期限甚至长达终身。购买人身保险后，由于被保险人的职业、年龄、收入、财务状况、家庭成员等发生了改变，客户的保险需求也会发生相应的变化。因此，保险代理人定期地为客户进行保单检视就十分必要。通过保单检视，代理人可以帮助家庭发现保障的缺口，并提醒投保人及时调整保单，以更好地防范人生每个阶段的风险。

③代办保全理赔服务

保单保全和理赔服务是客户售后服务的重要内容。客户在申请保全和理赔服务时需要按照保险公司的要求填写相关单证并提交证明资料，由于客户对于寿险公司的作业流程不熟悉，因此在申请办理保全和理赔业务时特别需要保险代理人的协助和指导，帮助客户代办保全理赔服务是保险代理人提供优质售后服务的表现，有利于赢得客户的信任，减少客户退保和保单失效的可能性。

（2）保险公司的售后服务

①防灾防损服务。防灾防损是指保险公司为了减少保险事故的发生，以及保险事故发生后尽量减少损失，对所承保的标的可能发生的各种风险进行识别、分析和处理。防灾防损能够降低保险赔付率，提高寿险公司的经济效益。

②保全服务。保全是指确保保单不失效，使保单尽量长久地留存在寿险公司的过程，是售后服务的一个重要目标。保全服务包括保单信息变更、续期保费收入、增保附约、保单贷款以及向保单持有人寄送缴费通知等。

③理赔服务。理赔是寿险公司在被保险人发生保险事故后，对被保险人或受益人提出的索赔要求，按照有关法律、法规的要求和保险合同的规定进行赔偿处理并支付保险金的行为。保险理赔服务涉及合同双方当事人权利义务的实现，是寿险公司售后服务的重要内容。

（五）客户服务技能实务——有效的沟通

沟通（Communication）是人们分享信息、思想和情感的任何过程。这种过程不仅包含口头语言和书面语言，也包含形体语言、个人的习气和方式、物质环境—赋予信息含义的任何东西。工作和生活中每个人都需要沟通技巧，尤其对于以服务为主的保险业而言，有效沟通对于寿险公司的成功经营极为重要。所谓有效沟通，是通过听、说、读、写等思维的载体，通过演讲、对话、会见、讨论、信件等方式，准确、恰当地表达出来，让信息接收者及时、准确、完整地获得提供者所想表达的信息。有效沟通的特点如图2.2所示。

沟通可以分为语言沟通和非语言沟通，语言沟通包括口头语言和书面语言，非语言沟通包括声音、语气和形体语言。衡量一个人的沟通能力，7%来自他说话的内容，38%来自他说话的方式，而55%来自他的形体语言，非语言沟通在沟通中的地位十分重要。

1．语言沟通

语言沟通是指以词语符号为载体实现的沟通。书面语言沟通的方式主要有信函、电邮、备忘录、报告、记录、通知、文件和计划等。书面语言是组织以及个人之间进行沟通的基础，其具有相对持久性且便于使用，是一种被广泛使用的沟通方式。口头语言沟通的方式主要有面谈、会议、电话、讨论、听取汇报、演说等，其中面谈和电话交谈是寿险公司日常客户服务工作中最主要的沟通方式。在使用语言进行沟通的过程中应注意如下事项：

（1）尽量使用肯定的语气

寿险公司的客户服务代表在与客户进行语言沟通时应尽量使用肯定的语气，不同的语气会传达出不同的信息，肯定的语气可以避免被客户误解，并表达正面积极的信息。

（2）语言表达要清晰和准确

在日常生活中，我们经常会使用含义模糊的语句，如对方说“回头给你打电话”，这句话可能意味着对方“今天晚些时候给我打电话”“下周给我打电话”或“过段时间再给我打电话”。这些表达在生活中是能够被接受的，然而，在寿险公司的客户服务中，此类不清晰和不准确的语言的使用会导致许多沟通问题。因此，在客户服务中，我们一般不建议使用相对词和抽象词，相对词是通过对比而词义相反的词语，如贫和富、快和慢、新和旧、大和小等。抽象词是现实中没有一个或一类具体事物与之相适应，而仅以依存于某个或某类事物的某种性质和事物与事物之间的某种关系为其指称对象的词语，如经常、马上、经验、优质等。

（3）使用通俗易懂的词语

在进行语言沟通时，不少人以为使用生僻的词汇就是自己有学问、有水平的表现，其实，这样表达不仅别人听不懂，还可能会弄巧成拙，引起对方的误会。行话和专业术语不适合在不同职业的两个人之间使用，在面对客户时，寿险公司的客户服务人员要特别注意摒弃保险专业术语的使用，如保证续保、免责期间、等待期、保险期间、最低保证年金等，而选择使用客户能够理解的词汇和语句进行通俗的阐述，让沟通清晰、明白。

（4）善于倾听

倾听（Listening）是接收口头及非语言信息、确定其含义和对此做出反应的过程（国际倾听协会）。倾听是寿险公司客户服务的一项重要技能，可以帮助客户服务人员获取客户需求的信息。表2.2列出了好的倾听者和差的倾听者的不同特性。

（5）学会赞美

俗话说“良药苦口利于病，忠言逆耳利于行”。但真正能听得进忠言的人并不多，对保险客户来说亦是如此。因此，寿险公司的客户服务人员在与客户沟通时应尽量注意，不妨多说些赞美对方的话，这样客户才能愿意倾听你的想法，接受你的建议。赞美不是拍客户的马屁，也不是阿谀奉承，赞美是处世之道。寿险公司的客户服务人员在学会赞美的同时，也要注意把握分寸，要审时度势，要掌握赞美的技巧，才能成为一个受客户欢迎的人。表2.3列出了赞美的10个要诀。

（6）注意跨文化的沟通

跨文化沟通（Intercultural Communication）即两个或两个以上来自不同文化的人在任何时候相互作用而产生的沟通。不同文化涉及种族、民族和社会经济方面的差异。寿险公司在提供服务时应了解客户的文化背景以保证沟通的顺利进行。例如，美国、英国、加拿大、法国等是个人主义文化，他们注重自我，把说出来作为解决问题的一种方法，并用对抗策略来处理问题；阿拉伯、非洲、亚洲和拉丁美洲的国家是集体主义文化，人们忠于群体，当出现冲突时，他们采用避免、调节和其他保全面子的方法来处理问题；在巴西人面前不要讨论阿根廷并避免开种族玩笑，避免讨论政治、宗教或其他有争议性的话题。“OK”的手势在巴西被认为是粗俗的、淫秽的，拇指向上表示同意观点。

2．非语言沟通

非语言沟通（Nonverbal Communication）是不使用任何词语的信息沟通。研究发现，高达93%的沟通是非语言的，其中55%是通过面部表情、形体姿势和手势传递的，38%是通过音调传递的。非语言沟通在服务沟通中非常重要。非语言沟通的特点包括：①很多非语言沟通对每个人所隶属的文化或亚文化是独有的；②语言信息和非语言信息可能是相互矛盾的，例如服务人员说的是“我非常关心您的健康状况”，而其非语言行为传递的却是“我关心的是这单能从你那里赚取多少钱”; ③很多非语言沟通是下意识进行的，我们常常意识不到自己的非语言行为，例如我们双臂交叉，可能表明自己持反对意见；④非语言沟通展现出情感和态度。我们的面部表情、手势、形体动作及使用目光的方式，都向客户传递了我们的情感和情绪，如果我们想向客户表达更多的热情和亲密，就需要表现出愉快的面部表情、热情的姿势、更近的人际距离和友好的接触。

非语言沟通主要包括辅助语言、眼神信息、服装、空间和距离、接触和时间等。

（1）辅助语言

美国传播学家艾伯特·梅拉比安提出，沟通时信息的全部表达=7%语调+38%声音+55%肢体语言。特别是在电话沟通中，肢体语言占0%，声音占82%，用语占18%。辅助语言（Paralanguage）是指言语形式的多种变化（并非实际的言语内容），辅助语言中包含多种意义，尤其是情感意义。音调、音量、语速、发音和停顿等都带有一定的信息。

音调（Pitch）是指声音频率的高低。研究者发现，如果说话者使用较高和有变化的音调，则被视为更有能力。较低的音调难以听到，用低音说话的人似乎是底气不足，可能会被人认为没把握和害羞。音量（Volume）又称响度，是指人耳对所听到的声音大小强弱的主观感受。当我们急躁和不耐烦时，往往音量会增大。在与客户沟通时，特别是进行电话沟通时应特别注意音量适中，避免让对方厌烦。语速（Rate）是指文字或人类表达意义的语言符号在单位时间内呈现的词汇速度，其能对接收信息的对方产生影响。每分钟130～185个字的语速通常被认为是最有效的。说话比较快的人被看成更有能力、更可靠、更聪明，而说话慢的人常被认为更诚实和更值得信赖。在提供服务时，客服人员可以调节自己的语速来适应客户的语速，这被称为趋同性（Conver-gence），与客户的语速保持一致会被认为更有吸引力和说服力。发音是指语言的发声和读音，拙劣的发音不仅使语言难于理解，而且会造成对讲话者的不良的印象。寿险公司的客户服务人员发音一定要标准，吐字要清晰，语言表达含糊不清会影响其与客户之间的沟通。

（2）眼神信息

眼神信息（Eye Message）包括所有由眼睛单独传递的信息，眼神信息最重要的就是眼神接触。在很多文化中，没有眼神接触的交谈被认为是粗鲁的，表明缺乏兴趣、不予关注或揭示了含羞或欺骗。在交谈过程中大多数人会不时地看着他人的眼睛以确保他们在倾听、理解并对其话题感兴趣，作为回应，对方也频频用眼神传达其兴趣与领悟，适当的眼神接触是寿险公司客服人员必须掌握的基本技能。

（3）服装

服装会使人们对穿着者产生非常强烈的和直观的印象，是非语言沟通中非常重要的方面。服装可以分为制服（Uniform）、职业装（Occupational Dress）、休闲服（Leisure Clothing）和化妆服（Costumes）。制服是最专业化的服装形式，它标明属于一个特定的组织。职业装是要求雇员穿着的服装，职业装可以使服务人员与客户间的沟通更加有利。休闲服是在工作结束后穿着的，可以通过它来表明自己的个性。化妆服则是高度个性化的衣着方式。

（4）空间和距离

空间和距离涉及使用周围空间的方式，以及坐或站时与他人保持的距离。爱德华·T．霍尔提出了四个层次的距离：亲密距离（Intimate Distance）、人际距离（Personal Distance）、社会距离（Social Distance）和公共距离（Public Distance）。各种距离的范围及适用如表2.4所示。

（5）姿势

人们的姿势在很大程度上表达着他们自己和他们的见解。评估自己的姿势很重要，尤其是紧张和生气时的姿势。通常，变换姿势，我们的态度和语调也会随之变换，从而使服务人员与客户的沟通更有效。当面对比较麻烦的客户时，可以放松自己的身体姿势，让双肩放松，有意识地缓慢呼吸并放松自己的面部肌肉，这样你的语气也会放松，而你语气的放松也会使得客户改变其语气。

（六）常用的客户服务技能——电话沟通技巧

寿险公司从营销、承保、保全、理赔到回访服务的各个环节都要使用到电话服务，电话沟通是寿险公司客户服务人员与客户沟通的主要方式之一。

1．电话沟通的准备工作

表2.5展示了电话沟通前的准备工作。

2．电话沟通中的语言要求

在寿险公司客户服务的电话沟通中，要求服务人员态度礼貌友善，传递的信息简洁明了，语调温和，语气、语速适中。此外，在电话沟通中，要多使用礼貌用语（见表2.6）。

3．接听电话的技巧

（1）迅速接听

寿险公司客户服务人员在接听电话时首先应做到迅速，应在电话铃响三声之前就接听，如果电话铃响三声后才接听，会使客户焦急不安或不愉快。在接听电话时，要首先报公司、姓名，然后确认对方。例如，“您好！这是××寿险公司客户服务中心，工号008的客户服务专员，很高兴为您服务。”“王先生，麻烦您报一下您的保单号码或身份证号码好吗？”

（2）积极反馈

在与客户通话过程中，要仔细聆听对方的讲话，并及时做出回答，给客户以积极的反馈，如遇通话听不清楚或意思不明白时，要立即告诉对方，请求对方重复或解释说话内容。

（3）礼貌地为客户转接电话

如果客户请求代转电话，应弄清楚客户的身份，需要找谁，以便与接电话的人联系。此时，应告诉对方“请稍等片刻”，并迅速找人。如果不放下话筒叫距离较远的人，可按话筒的保留键或用手轻捂话筒；如果客户找的人在其他部门，应客气地告诉对方，在征得客户同意后将其电话转接到其他部门。例如，“很抱歉，这件事是由保全部门负责处理的，如果您愿意，我将您的电话转接过去好吗？”

（4）做好电话记录

如果客户要找的人不在，应为其做好电话记录，记录完毕，需要向客户复述一遍，以免遗漏或登记错误。

（5）电话沟通结束时应确认行动过程

在沟通结束时，服务人员应向客户核实此次电话服务内容。例如，“王先生，如您所要求的，从下一个保单年度开始，您的死亡保险金额将由50万元降低为40万元，您每年缴纳的保费将减少800元。”

（6）原则上由客户先挂电话

3．拨打电话的技巧

除接听电话之外，寿险公司的服务工作中还有很多时候是打电话给客户的。通常，打出电话的最佳时间是在周二至周五的上午，服务人员应按照重要程度进行排序，安排好每天拨打电话的客户名单。拨打电话的基本技巧如下：

（1）拨出时间要适宜

拨打电话的时间应尽量避开早上7点前、中午12点到下午2点、晚上10点以后的时间。此外，电话交谈的时间不宜过长，一般以3～5分钟为宜，交谈时间过长，会影响办公室其他同事接听和拨打电话。

（2）拨打电话前应做好准备

拨打电话之前应仔细核对客户的姓名、电话号码或所在公司的名称等，提前写好通话的要点及询问要点，准备好在通话过程中可能会使用到的笔和备忘录，以及必要的文件和资料。

（3）注意拨打电话的礼节

电话接通后，应主动友好地向客户表明自己的身份。应首先报上自己的姓名，除非对方跟你很熟悉，否则就需要同时报出自己所在的公司及部门名称。通话过程中要注意使用礼貌用语，“您好”开头，“请”字在中，“谢谢”收尾，态度温文尔雅。若需要联系的人不在，可礼貌地请接听电话的人代为转告，例如，“对不起，麻烦您转告李先生”，然后将需要转告的话告诉对方。最后应向对方致谢，并问清对方的姓名。打电话结束时，要道谢和说再见，以表示对对方的尊重。

五、实验内容

（1）实验形式：小组实验（2人/组）。

（2）实验用时：2学时。

（3）指定实验内容：

①请认真阅读以下电话沟通的案例，然后回答问题。

案例：通过客户米姗的转介绍，陈星认识了在电信公司工作的李小姐。星期三开完二次早会后，陈星准备电话邀约李小姐面谈，向其介绍公司最新推出的年金保险。陈星拿起手机走到公司楼梯口给准客户李小姐拨打电话。

陈星：“喂，李小姐，您好！”

李小姐：“您是谁呀？”

陈星：“您猜猜我是谁？”

李小姐：“我猜不出来，您到底是谁？”

陈星：“您听不出来呀，您再想想！”

李小姐：“我真的猜不出来，我现在在上班呢，您不说我就挂电话了。”

陈星：“李小姐，我是星星呀，我们之前联系过一次，刚才只是和您开个玩笑。”

李小姐：“星星，哪个星星呀，我马上要去开会，先不跟您说了。”

陈星：“李小姐，先别挂电话，我是爱迪生寿险公司的陈星呀，我今天想跟您约个时间见面，您什么时候有空？”

李小姐：“我今天很忙，没时间，先挂了！”（客户生气地挂了电话）

陈星：“怎么这样呀，这个李小姐太没有礼貌了。”

问题1：保险代理人陈星此次的电话沟通是否成功？若不成功，其主要原因是什么？

问题2：如果你是保险代理人陈星，你准备怎样电话邀约李小姐面谈？

②请根据以下场景设计电话沟通的技巧，并两人一组进行现场角色扮演的模拟演练，其中一人担任客户服务人员，另一人模拟客户角色。

场景一：2018年6月20日，根据工作计划，上午要安排对20日之前已成立生效的保险合同客户进行回访。请根据以下资料，将自己定位为泰华人寿的客户服务专员，工号：G08，设计回访的问题，并模拟现场电话沟通场景。

投保人（回访对象）：张先生/太太

被保险人：张先生/太太的女儿：张玲（6岁）

保单生效日期：2018年6月18日，犹豫期：10天

保单号码：0020345678

保险金额：100000元，分20年缴清，年缴保费8210元，首期保费发票已随合同送达。

投保险种：福满一生两全保险

服务代理人：林小江，工号：P08010020

场景二：2018年6月20日上午10点，一客户拨入电话，就保单贷款一事进行咨询，请根据以下资料，将自己定位为泰华人寿的客户服务专员，工号：G08，根据客户提出的问题设计答复，并现场模拟电话沟通场景。

公司电脑中查询到的赵明保单主要信息如表2.7所示：

根据公司规定，保单贷款的金额最高可为现金价值的90%，贷款利率按公司最近一次公布的利率为准，贷款的期限最长为6个月，逾期未还将把贷款的利息滚入本金计算本利和，当本利和等于或超过现金价值时，保单失效。公司最近一次公布的贷款利率为4.5%的年利率。

赵先生在得到满意答复后，提出要转接其代理人张虎的电话，就其他一些事情与其沟通。张虎在公司的分机号为：5678。转接电话后，是张虎同一个办公室的同事接听的，告知张虎已外出展业，不在办公室，张虎的手机号码为：138××××2309。

六、实验方法和操作步骤

该实验采用案例分析与现场模拟演练相结合的方法进行。参加实验的同学每两人一组，先认真对案例进行研读，掌握电话沟通的技巧，然后由一名同学担当客户的角色，另一名同学担当寿险公司客户服务人员的角色，根据演练素材中提供的内容，通过道具电话现场模拟演练电话沟通技能。

步骤1：熟悉寿险公司客户服务的主要内容及技巧；

步骤2：认真研读给定的案例和场景；

步骤3：根据所学的知识和实践经验，设计场景中客户与客服人员的对话内容；

步骤4：现场演练场景一和场景二；

步骤5：根据现场演练中的问题进行客户服务技能工作的总结；

步骤6：汇总相关资料，填写实验报告并上交。

七、实验注意事项

（1）注意电话沟通中接听电话的技巧，注意问候语及结束语的使用；

（2）在电话沟通中注意保险术语的使用；

（3）注意在接听电话的过程中笔录的重要性。

八、参考文献

[1]桑德拉·黑贝尔斯，理查德·威沃尔二世．有效沟通[M]．李业昆，译．7版．北京：华夏出版社，2005.

[2]姜文刚．卓越员工有效沟通[M]．北京：北京工业大学出版社，2012.

[3]中国人寿保险股份有限公司教材编写委员会．职业形象与礼仪[M]．北京：中国金融出版社，2011.