前言

2008年，我在百度负责近2000人的电话营销团队的培训工作。这个团队的流动性很大，每个月都有300个新人入职。我的工作是，把这些毫无销售经验的新员工，迅速培养成可以促成交易的电话销售人员。

从那个时候开始，沟通训练成为我的功课。

我和我的团队，基于大量的一线工作，构建了一套“谈话体系”，并根据戴尔的经典销售模型，开发了百度的“电话销售五步法”课程。这些课程产生了重要的训练价值，让员工掌握了最基本的“谈话套路”。业务部门就入职人员的“成交率”提出了新的要求后，我们发现，仅会按“套路”说话远远不够。为了实现成交，销售人员还需要具备在谈话中随机应变的能力。拥有这一能力的人意味着其情商高，会倾听，会准确做出判断，会控制情绪，会有效地把握时机且因人而异地表达。继而，我们引进了耶鲁EQ-i的情商训练，并取得了显著的效果。

但是，仍存在一些问题，有15%左右的受训人员明显受到一些更深层次的问题的困扰。例如，“互联网真的有这么大的价值吗？”“你让我们和客户做朋友，可是我能赚朋友的钱吗？”“企业来购买这个产品，价格会不会太高？”这些影响成交的困扰涉及“谈话信念”，源自人的思维方式、价值观和深层信念系统。另外，还有5%左右的受训人员，他们的性格特点明显不适合高强度的销售工作。他们对拒绝的耐受程度低，对于“目标感”不感兴趣，其内在驱动力中不包括渴望对他人施加影响。这些都是在实际训练中显现出的很难改变的“人格特质”，我称其为“谈话心智”。日常的企业内部培训很难深入这些层面。

带着这些尚未解决的沟通问题，我转到心理学领域深造，继续寻找答案。我跟随徐凯文博士完成了对精神动力治疗和心理危机干预的学习，取得了心理咨询师的执照，成长为管理咨询顾问和临床心理咨询师。我扎进“潜意识”的冰山之下，去寻找沟通训练的“终极答案”，试图找到“谈话套路”“谈话能力”背后的有关改变与提升“谈话信念”“谈话心智”的解决方案。

2013年，经历了国际航空公司的头等舱沟通课程开发、宜信集团中层管理干部沟通轮训、大庆油田代际沟通课题研究等管理咨询项目之后，我的“心智沟通”课程在第一届好讲师大赛中获得了企业大学的肯定，把沟通训练纵深引入“心智领域”。从2015年开始，我在日本电装公司进行“担当层级”“一对一”的深度谈话训练，在课程中加入工作坊、结构性心理团体、教练模式，通过沟通训练改善学员从内至外的心智，至今这个项目的受训人员已经超过500人。在大量实践中，涉及深度的“谈话信念”“谈话心智”改变的“交互式对话”©模型也在2019年10月完成了版权注册，并在猎聘网平台公开进行首次发布。

至此，我终于把语言背后的秘密一一揭开，探索至心灵深处。

为了能让更多的人参与到“深入浅出”的沟通训练中，通过“语言的整理”获得自己内在心灵的全新成长，我接受人民邮电出版社编辑姜珊的邀请，开始尝试用写作和线上课程的形式向大家推广这种有效的说话系统。此外，我本人的关于书写训练的心理学图书和团体课程也将陆续上市与上线。沟通向外，书写向内。我把沟通课定义为“语言的整理”，而把书写定义为“心灵的整理”。

这本书，是一次总结。

我循着沟通训练一路走来，精选了28个既是重点又是热点，也是我的学员在日常训练中最常问的话题，并对其进行了剖析和解读。有些是有关“谈话套路”的，例如“如何搭讪”“如何赞美”“如何说话”“如何倾听”“如何提问”；也有一些涉及“谈话能力”，这里的谈话能力主要是指谈话情商，例如“冲动的管理”“谈话中的情绪”“如何表达拒绝”；也有讲解更具深度的“谈话信念”，例如“抬扛是怎么回事”“价值观的问题怎么解决”“语言背后的价值互动循环”，这些问题已经涉及思维方式和价值观的改变；还有一部分内容，涉及更内在的“谈话心智”，例如“对话中角色的认知”“互联网文化对沟通的影响”“暴力沟通模式”“语言的自动导航”等。这些问题既相互独立，也彼此关联。读完本书后，你会发现，即使最简单的“搭讪套路”也涉及“情绪的管理”“价值的调整”，也更需要你的内在拥有“欣赏的声音”。谈话的“术”和谈话的“道”并非分而治之，而是需要内外兼修、知行合一。

为了方便大家解决实际问题，我们把28个问题，按照沟通中的“目标”进行了“情境”的划分，确定了本书的篇章，分别是“拉近距离”“精准表达”“知己解彼”“化解冲突”。这些沟通的目标，循序渐进，由易到难。大家既可以挑选自己最关心的问题，阅读某一部分内容，也可以连续地进行整体阅读。另外，在最后一篇中，我还特别介绍了“谈话的自动导航”和“书写的基本原则”。这两部分内容包含了“交互式对话”“内观式书写”训练的基本方法。

这28个问题，就好像我曾经脚步匆匆，在海岸线上拾起的一颗颗贝壳。它们各具姿态，又遥相呼应。也许，某一颗会引领着你，经由语言之“贝”，开始探索和遨游心灵之“海”。

这本书，也是一个全新的开始。

十年沟通训练，我开始走出企业培训的课堂，进入大众的视野。

感谢陪伴过我的所有学员，是你们教会我如何讲话。

愿我们在未来更宽广的人生里，再次重逢。