第三章　理论基础

从整个基金行业发展的情况来看，我国基金行业的发展速度非常快。但是由于基金产品业绩具有较高的波动性，基金客户会频繁地进行申购和赎回操作，对单只基金和某个基金公司的忠诚度相对较低。基金客户经常在不同基金产品、不同基金公司之间进行转换，将直接导致基金公司的规模产生较大波动，给基金公司的经营管理带来较大挑战。然而就目前基金公司的实际操作情况来看，基金公司并无非常好的对策来应对由于波动性带来的基金管理规模的大起大落；并且在如何教育客户改变频繁进行基金操作的非理性行为方面，基金公司表现得非常被动。总而言之，从整体来看，我国基金公司在对客户的营销管理和服务管理上仍有较大的改进空间。

从销售渠道来看，目前我国基金销售的主要渠道是银行、券商以及基金公司，并且以银行渠道为主。数据表明，60%以上的公募基金产品依靠银行渠道销售。然而代销渠道对客户资源形成了垄断，将基金公司与客户隔离开来，使得基金公司无法有效地获取客户数据，进而导致基金公司对客户需求缺乏了解，往往不能根据市场需术设计产品。总而言之，基金公司对销售渠道的依赖，导致其缺乏与客户的直接交流与互动，不仅无法直接获得市场需求，而且无法对客户服务提供直接的服务。这是基金公司的服务短板，必须立刻予以纠正。

现阶段基金公司面临的核心问题之一是高价值客户的流失。高价值客户是企业利益的源泉，对高价值客户的识别和维护，是企业长期发展的基础。近年来，基金公司开始重视高价值客户的维护工作，但对高价值客户的识别还没有形成有效的机制。因此，正确识别高价值客户，对价值客户提供持续稳定的高品质服务是基金公司客户服务和管理的主要内容之一，也是目前基金公司开展服务管理的当务之急。

总结可知，基金公司目前的客户营销管理和服务管理水平无法满足长期发展的需要。为了扩大基金规模与影响力，必须改善现有的被动服务意识，改善对渠道的过分依赖模式，开展对基金客户的深入研究和分析，制定有针对性的服务策略。

本章研究的是基于稳定关系的基金投资客户的客户关系管理问题，也是为基金公司解决无法针对性为基金客户展开服务问题的当务之急。因此，本章的理论基础主要集中在以下三个方面。第一，市场细分与客户细分相关理论，这部分主要介绍营销战略、客户战略以及现有细分模型。第二，基于市场细分的关系营销理论，这部分主要介绍客户价值理论以及客户关系管理相关理论。第三，金融行业市场细分理论，这部分主要概述金融市场投资者特点，同时简单列举银行业客户细分研究方法以及证券业客户细分研究方法。接下来对每一部分进行详述。