第四节 展现出专业的素质

在前面三节中，我们讨论了一些和客户建立信任、使沟通氛围更和谐的方法。不知道大家发现没有，之前我们所有讨论的方法都是要求电话销售人员主动去做一些事情接近客户，比如配合客户性格模式、尊重赞美客户等。

当运用这些方法时，我们会发现客户因为我们的付出而开始喜欢我们，愿意和我们继续沟通。但是，客户喜欢我们并不是代表也尊重我们，这完全是两码事。

建立信任应该站在平等、公正的立场上，我们不仅要从内心去尊重客户，也要求客户要从内心真正地尊重我们，而不是简单的因为我们的付出而喜欢我们。那样的话，电话销售人员就会产生低人一等的感觉。

要做到让客户真正尊重电话销售人员，就要求电话销售人员能够表现出极其专业的素质，让客户真心的敬佩你。毕竟，大家都喜欢和专业人士做朋友。

这就像我们去医院看病时，挂号也要挂个专家号的道理一样，专家的名气越响客户越喜欢。

一般来说，电话销售人员做到以下几点，就可以在客户的内心深处赢得客户的尊重，认可你的专业程度。

一、要成为自己公司产品的专家

很难想象，一个不熟悉、不充分了解自己所销售产品的电话销售人员能够取得怎样的销售业绩。不过在现实中，这样的电话销售人员好像还真不少。

因为我是从事培训工作的，所以经常会接到许多培训公司销售顾问推广课程的电话。从原则上来讲，我是极其典型的3A级有效潜在客户，只要这个课程真的对我有用，而我的时间与之又不产生冲突，去参加没有太大的问题。但是我对于课程的真实品质非常关心，如果参加了又没有什么效果那可是劳民伤财的事。

因此，为了化解我心中的疑问，我通常会问“这次课程的核心内容是什么”，销售顾问可能回答“是关于教练技术方面的”，然后我又会继续追问“那教练技术的关键点又是什么”。这时候销售顾问可能答不出一个所以然来。我心想可能这个销售顾问没有参加过这个课程，也可能太年轻，领悟还没有那么高，这也是情有可原的。于是接着问“主讲的某某老师有过成功的管理经验吗”，销售顾问肯定会回答“有”，接着我又追问“既然有，那么主讲老师是在哪一家公司做过高层管理?管理过多大的团队?在他的带领之下取得了什么样的优良表现?曾经辅导过哪些企业?辅导完之后有什么变化?主讲老师有开通自己的网站跟微信公众号吗?有什么独到的关于教练技术的见解和观点?”等核心问题。这个时候，如果销售顾问还不能够充分回答我的问题，他就会失去这单潜在的销售机会。

对于自己所销售的产品要做到了如指掌，客户问起相关的问题我们才可以给客户满意的答复，主要包括你所销售产品的生产地点、生产日期、保质期、组成成分、成分比例、使用记录、客户评价、效果理论原因、认证以及含义、外观、颜色、种类、包装尺寸、实际尺寸、运输条件、使用方法、使用条件、堆码极限、说明书内容、所含附件、服务条款、是否安装、详细价格、可能的折扣、优惠期限、结算方式、账号、电话号码、地址、乘车路线、邮政编码、联系人、传真、网站、邮箱、公司历史、成立时间和公司证明等内容。

二、要了解竞争对手的产品

当客户有需求时，当然不会仅仅考察你们一家公司的产品。正所谓“货比三家不上当”。当客户问到竞争对手时，如果电话销售人员一问三不知，被客户牵着鼻子走，一味地说竞争对手的产品不好，却又说不出所以然来，反而会让客户轻视。

其实，电话销售人员只要细心留意，就会发现市场上的竞争对手看似很多，总结出来还是有一些共性的地方，真正对你的销售产生威胁的也就那么几家公司而已。既然是从事电话销售工作的，我们就要熟练地以电话沟通的方式去了解竞争对手的产品及其具体信息，比如你以客户的身份去给竞争对手打电话，就可以轻松了解到自己想要的全部信息。

尽量不要在电话中直接攻击竞争对手的产品，这只能体现出你缺乏能力，正确的做法是在了解竞争对手的基础上用自己的长处去与对方的短处相比，就像田忌赛马那样，同时将自己的长处作为客户选择的重要性标准，这才是一位优秀电话销售人员的做法。

三、要了解行业的发展趋势

了解行业的发展趋势证明了你的眼光好，客户购买产品不仅是为了现在，更是为了美好的将来。如果你能够清楚行业的趋势和未来走向，自然能够做到侃侃而谈，而且你的话也会非常具有说服力。

更重要的是，这展示了你的专家形象。要知道，人们本身就对专家有一种天生的崇拜心理。大家可以注意看看电视上的广告，那些牙膏广告里总是出现一位穿着白大褂的人来介绍他们牙膏的特点，这就是专家作用的侧面证明（穿白大褂看起来像医生，这样就显得很专业）。

平时没有什么事的时候，多看一些和本行业有关的专业性书籍，或者登录一些名家的博客，参加同行业研讨会学习，这都是能提升自己眼界的方法。

四、思路有条理和有独到的见解

通常，客户会根据电话销售人员说话时的条理性和思路来判断电话销售人员的专业素质。一个没有思路的电话销售人员，会让客户感到和你沟通是很辛苦的事，讲了半天也不清楚内容重心到底在哪里。

要使自己讲话具有条理性，电话销售人员可以使用一种比较老套、也是比较有效的办法，即给自己的电话沟通写一套详细的脚本，这是一件相当重要的事情，在脚本上要详细写出你和客户所讲的每一句话，以及客户所可能提出的问题及其处理话术，把它放在你的办公桌上最显眼的位置，每次打电话就对着脚本来讲。

在这里，我愿意再次重复一遍，写一套详细的脚本是一件非常重要的事情，无论怎么强调它的重要性都不为过。

不要以为那些成功的电话销售人员有多么了不起，其实他们中间的大部分人只是花费了很大的心血写了一套精彩的脚本而已。说句不怕大家笑话的话，如果你通过阅读本书认为本人对于电话销售还有一些心得，其实我很惭愧，在最初的一段时间从事电话销售的日子里，虽然我个人的业绩还算是出类拔萃，其实这只是我每次打电话的时候对着脚本念的结果而已，只是根据客户的不同类型调整了说话的速度、语言文字等（前面有说明）。但重要的前提是，这套脚本是我下了一番苦功写出来的。千万不要小看就那么薄薄的几张纸，脚本的内容却极其精彩。当客户问到问题一时，我就翻到第五页参考脚本来回答；当客户问到问题二时，我就翻到第七页参考内容去应对。虽然现在我早已不再需要脚本了，但是那本凝聚了我心血和汗水的手写脚本笔记仍然被放在我家里书桌上最显眼的位置，看到它总让我深深回味起那段青涩的快乐日子。

有了脚本，对着脚本来讲电话，反正客户又看不到你，只要你讲起话来不要像背书，符合正常打电话的语境，说话显得自然，客户就会认为你是一位讲话有思路的专业人士。

在脚本的设计中，你可以加入一些独到、新颖、经典的观点。有时候在电话中说出几句经典的言论会让客户产生这个人“太有才能了”的感觉。比如在推广课程的时候，我会给客户讲“用力做只是合格，用心做才是优秀”“大家有共同的利益，才有真诚的合作”“失败的团队没有赢家，而成功的团队没有输家”等经典的语录，从而迅速赢得客户的尊重。

顺便说一下，虽然我们本节讨论的是如何让客户认为你是专业人士，从而赢得客户的尊重，但是这里有一个前提，就是要以谦虚的心态在应该表现专业的地方去表现，让客户认可你的实力，而不是夸夸其谈。如果在需要认真倾听的时候你仍然说个不停，就会起到适得其反的效果，大家千万不要弄混了。