第三节 尊重你的客户

世界著名的人际关系大师卡耐基曾经说过这样一句话——人内心深处最深切的渴望就是获得别人的理解和尊重。这确实点出了人性的真谛。

我们每一个人都渴望被理解，我们每一个人都渴望被尊重。在电话销售过程中，随时表现出对客户的尊重，是建立良好关系的关键因素。用俗话来讲叫做“给面子”，这个“面子”如何在潜移默化中“给”客户，是一门很深的学问。

以下几点大家需要格外留意，请看下面的介绍。

一、学会倾听

被别人理解、尊重的最好方式就是有人肯坐在你的面前，非常认真地听你讲话。

很多电话销售人员的业绩之所以还不够理想，很多时候并不是因为他们不会说，其实他讲得很好，只是讲的实在是太多了，完全没有顾及客户的感受，完全没有考虑过客户有什么意见和想法。

这种喜欢自说自话的电话销售人员，总是以自我为中心，忽视了客户的想法和心境，当然也做不出理想的业绩。

你的销售业绩很大程度上取决于你两只耳朵之间所能够容纳的信息，你倾听的越多，获得的信息越多，越容易理解你的客户，引发共鸣，并获得客户的尊重和信任。

有趣的是，许多电话销售人员都表示他们非常清楚倾听有多么重要，却总是做不到这一点。之所以会这样，是因为他们忘记了这样的一个事实：认真倾听客户所讲的话，并不是电话销售人员应该要做的事情。而是电话销售人员必须要做的事情。请注意，是“必须要”而不是“应该要”。

在倾听的时候，电话销售人员要注意以下方面。

1.闭上你的嘴巴，千万不要打断客户的话

想象一下，当你正在兴高采烈地发表你的观点的时候，你的听众却忽然打断你的说话，告诉你他已经知道你要讲的观点是什么，这该让人多么扫兴。

举例来说，现在刚刚推出了一部新的电影，你正准备去看的时候，旁边却有人告诉你“结局是那个男主人公……”。不知道你听了之后会有什么反应?

可现实就是如此，很多时候客户刚刚讲完了一句话，电话销售人员已经知道了客户接下来要讲的大概意思。毕竟你是自己所销售产品方面的专家，你曾经遇到过多次类似的问题和情况。于是你想要立即表现出你的才能，将客户要讲的话讲了出来，并以此而沾沾自喜，好像自己很厉害一样。

真正体现电话销售人员才能的地方，在于客户是否愿意与你长期合作。

所以，即使你再清楚客户接下来要讲的具体意思是什么，也请你不要插话，洗耳恭听!

有的时候，客户还会提出一些不利于电话销售人员的言论，而电话销售人员十分不愿意接收这些信息，于是双方立即变得针锋相对。电话销售人员要有包容与开放的胸怀，不要试图证明客户的观点是错误的，将销售看成是一场有输赢的战斗而不是双方一起达到共赢的结果，只选择自己有兴趣、喜欢的内容去听，却忘记了客户要的并不是你要听进去所有的内容。客户要的只是你认真倾听的态度。

最糟糕的是，有许多电话销售人员已经养成了爱说话的习惯，尤其是那些有经验的老手。很多时候培养新手比培养老手更加容易，就是因为这些老手多年以来养成的坏习惯不容易改变，从而断送了他们的销售前景。

所以，闭上你的嘴巴!千万不要打断客户的说话!因为这是极其严重的失礼行为!

2.认可对方，对客户的话表示回应

在凤凰卫视的一档王牌节目《鲁豫有约》中，主持人陈鲁豫在听嘉宾讲话的时候，总是喜欢用手托着下巴，然后用她的大眼睛“深情”地望着嘉宾，等到嘉宾讲完一段话之后，陈鲁豫总是会问：“那然后呢?”

这四个字具有非同一般的魔力，它不仅表明了陈鲁豫对于嘉宾的话很感兴趣，认真在听，而且还想要继续听下去，因为对方讲得实在是太好、太精彩了。

难怪嘉宾们在接受记者采访的时候都说：“陈鲁豫实在是一个很招人喜欢的人”。

如果我们不对客户的话进行适当的回应，那么和让客户对着一块木头讲话又有何区别?

一位好的听众，不应仅仅是被动地接受，更应主动去推动对话的继续，就像陈鲁豫所做的那样。

例如，在客户讲完一段话之后，电话销售人员可以这样表示：

“我明白了!”

“那然后呢?”

“接下来是怎样发展的?”

“您稍等，我拿笔记一下!”

“我之前怎么没有想到呢?”

“您刚才的意思是不是这样……”

“为什么您会有这种想法呢?”

电话销售人员对于客户所讲的话回应越积极，客户就讲得越多；客户讲得越多，自己就越开心；而客户越开心，就越是喜欢电话另一端那个与他沟通的人，电话销售人员也就越容易和客户建立和谐的人际关系。

3.要善于倾听，听出言外之意和客户总体思路

有的时候，客户会在讲话中无意间透露一些特殊的关键信息，电话销售人员要保持敏感度，听出这些信息背后的含义，并加以跟踪确认（正是因为客户是无意所讲的，所以听出来更加具有非凡的价值）。

如果客户讲“这个项目现在仍然由我负责”，那么这里面就有一个很重要的词汇——“现在”，客户为什么会这样讲呢?电话销售人员要趁热打铁，马上追问“明白明白，顺便问一下，您刚才提到的现在具体是什么意思”，客户可能回答“下个月，我要调去北京分公司了，到时候由王经理继续跟进这个项目”。这样，电话销售人员就获得了关键信息，对接下来的项目进程做到心中有数。

在客户回答的时候，因为思考的速度总是比讲话的速度要快许多，电话销售人员还要学会总结。客户所讲的话一定有他的原因，总结出来的意思才是我们应该关注的内容。

记住，客户的讲话可以没有思路，但是电话销售人员可不能没有思路，你要将客户所讲的不同观点串起来，总结成一套系统的思路，然后反馈给客户。

例如，“王经理，我可不可以这样理解您的意思，刚才您提到的几个问题都是和售后服务有关系的，是不是您特别关心这方面的内容?”客户回答道：“的确如此，以前我们曾经遇到……的事情，所以比较关注售后服务的保障性。”接着电话销售人员再表达同理之心：“原来是这样，如果我是您，也会有同样的感受，不过顺便问一下，刚才您所指的售后服务的保障性具体是什么意思?”这样一问一答，就可以真正了解客户所关心的点到底在哪里了。

4.做一个好的听众的关键是做一个好的提问者

前面我们讲了如何去做一个好的听众，主要是通过倾听建立双方之间的良好关系。但是既然要做听众，前提就是有客户讲话给你听。那么，怎样才能让客户讲话给你听呢?

做一个好的听众的关键是做一个好的提问者，当你提出好的问题的时候，客户自然会回答你。当客户开始回答你的时候，你就可以很认真、很用心地听；当你开始很认真、很用心地听客户讲话时，客户就会很快喜欢上你。

这里还有一个关键，就是怎样才能够做一个好的提问者。对于这一点，我们专门用一节内容来讨论，请大家参照下一章的提问技巧相应内容进行学习。

二、适当赞美

有句老话“良言一句三冬暖”，说的就是要肯定和赞美别人，讲好听的话。在电话沟通中，有时候几句不起眼的赞美却能有意想不到的效果。

虽然我们是一个含蓄的民族，讲究中庸之道，即便是“爱你”也是“在心口难开”。我们很多人都没有赞美别人的习惯，以至于现在一谈到赞美这个词都好像有着负面的含义，某些时候甚至被认为是奉承的手段。

不过奇怪的是，虽然我们不习惯给别人“戴高帽”，也不喜欢那些给别人“戴高帽”的人，但是如果真的有人给我们“戴高帽”的时候，却又很受用。

当你赞美客户时，他嘴上会说“哪里哪里，只是运气好而已”，心中却很开心，这就是本性。

我们不习惯赞美并不代表客户不习惯听赞美，客户不习惯听赞美并不是代表客户不愿意听赞美。

当然，赞美也是需要技巧的，我们称之为赞美的艺术，其关键就是找出客户身上确实具备的一些优点和长处，然后重复讲给客户听。

可以这样讲，适当地赞美别人从本质上来说就是一种认可、一种迎合。而为了回馈你对于他的认可，客户也会自然而然地投桃报李，反过来称赞你，就像丢皮球游戏那样，一来一去，双方迅速建立良好的关系。

在电话销售过程中可以赞美客户的地方有很多，可以赞美客户的声音，比如“您的声音很有磁性”“没有想到您的普通话讲得这么好，就像主持人一样”“听到您的声音，就好想看到您的人呀”等。

也可以赞美客户的想法，比如“原来关键的地方在这里，我怎么没有想到呢”“您讲得太有道理了”“不愧是有多年经验的老专家”“听君一席话，胜读十年书”等。

赞美客户的性格也是很好的方法，对于视觉型的客户，可以说“东北人就是东北人，做事就是爽快”“有魄力!领导就是领导”；对于听觉型的客户可以说“您分析问题真的很有条理”“这么清晰的思路!真是让我佩服”；对于感觉型的客户，可以说“您确实是一位非常细心的人”“只有像您这样慎重，才能够做出最正确的判断”。

赞美客户的公司也是不错的选择，比如“您这样的大公司，我仰慕已久了”“不愧是行业的翘楚”“一直想要和您公司联系，想不到今天这个机会居然就来了”等。

用别人的话来赞美客户也是经常用到的方法，比如“早就听市场部的杨经理提过，您是一位爱护下属的好领导”“之前在报纸上看到您的专题报告，想不到今天能够有机会和您交流”等。

只要电话销售人员认真寻找，就一定可以找到客户身上许多值得赞美的地方。然后，你再用真诚的心把它讲出来，只要恰到好处就能让客户很快喜欢上你。

这个世界从来不缺少美，缺少的只是发现美的眼睛。

三、注重电话礼仪

我们中国一直被视为礼仪之邦，常讲“礼多人不怪”。在这里给大家总结一些电话沟通的礼仪，希望大家在以后的电话沟通中多加重视（包括一些基础的前期准备工作）。

（1）在打电话时，听筒要尽量贴紧耳朵，将音量调整合适，对方的话语要清晰入耳，同时在话筒和嘴角之间保持一个拳头的距离。如果话筒离嘴角太近，你换气时气流就会打到话筒上，对方会听到“扑哧扑哧”的杂音；而离得太远，对方又可能听得不是很清楚。

（2）在打电话给客户时，要先润润嗓子，并且充满热情，就好像在电话另一端的是你许久未见的朋友那样，你是那么渴望听到他的声音。

（3）在打电话给客户时，一定要问“您现在接电话方便吗”，这样会显得很有礼貌，是对客户的尊重，更加可以获得客户的口头承诺。如果对方表示“不方便”，那么电话销售人员要询问“那么什么时候打过来比较方便呢?您看是今天下午还是明天上午比较好呢”。

（4）无论是接听还是拨打电话，都要一只手拿笔，一只手拿话筒（有好的无线麦更好），随时记录比较关键的信息。当然，有条件用专业的电话销售管理软件记录更好。

（5）桌面上必须备有常用的物品，包括计算器（按键要够大，计算才不会出错）、公司电话名册（可以放在桌上）、记事本（自己记录用）、即时贴（记录一些不需长久保存的信息，比如给同事留言）、镜子（检查微笑、自我安慰）、传真件、橡皮擦、涂改液、普通笔和铅笔等。

（6）桌面上除了保持清洁之外，重要的是摆放规范，而且一直保持一种摆放规格（包括抽屉和公文包），什么东西放在什么地方，随手就可以找到。

（7）学会使用你的电话的各种功能，像很多呼叫中心的电话都是原装进口的，一个电话就要几千元，而且全部是英文，功能繁多，一定要了解详细的操作方法。

（8）准备好茶水和润喉糖，“兵马未动、粮草要先行”，后勤工作必不可少。

（9）如果客户是打长途过来或者是用手机打过来，要询问客户“我给您回拨过去，好吗”，尽量帮助客户节省哪怕一点点的电话费用，即使客户不需要，因为你有这个心，客户也会因此对你产生好感。

（10）如果电话中间声音效果不是很好，要咨询客户的意见“李经理，您听得清楚吗”，如果信号实在不好，要表示“您稍等，我换一个号码给您拨过去”。

（11）电话中间尽量使用尊称，比如“您”“韩老师”“张教授”“李经理”“赵总”等，具体原则就是使用听起来最高位置的那个职位或者角色称呼对方。

（12）一般情况下都要使用礼貌用语，比如“不好意思”“麻烦您了”“真是太感谢您了”和“现在方便吗”等。

（13）在结束电话时，如果是回答客户的咨询，要问“您还有什么不清楚的吗”，之后再讲“谢谢您的来电，我们一定会尽快处理”。

（14）在挂断电话时，要等客户挂机以后才可以挂掉电话，并且轻拿轻放，不可以“啪”的一声先挂断电话。

（15）重要的信息要和客户重复确认，比如人名、电话号码和账号等，要告诉客户“您稍等，我拿笔记一下”，等到客户说完之后，要讲“我跟您确认一下，刚才您所说的手机号码是131××××6789，对吗”等。

（16）如果是帮助客户转接电话，要先确认客户的姓名与公司，如果转接的人不在，要代为向客户道歉——“不好意思，罗经理可能出去了”，然后说“您有什么事情可以先告诉我，等罗经理一回来，我马上帮您转告他，或者我让他给您回电话，好吗”。

（17）打电话时，要注意声音的热情度、语气、语调等（后面有专门说明，参见第九章）。

（18）如果打电话给客户的时间会比较长，最好事先预约，让客户有充分的时间准备，否则可能会产生麻烦。

（19）如果和客户有约定，那么到了约定时间，无论事情是否办好都要准时回电话，爽约是非常严重的失礼行为。

（20）到了临近节假日的时候，比如端午节、中秋佳节和春节等，要问候客户及其家人节日快乐。如果知道客户的生日，那么无论如何都要祝福他生日快乐，最好能够有小礼物寄送给他，另外，要拿个笔记本记住客户的重要日子，比如客户生日、小孩姓名等。

（21）尽量不要在电话中让客户等待，那是让客户很烦恼的事情。在实在没有办法的情况下，也要向客户道歉——“不好意思，您稍等一下”，并且在电话中播放音乐给客户听，回到线上再讲“您久等了!”

（22）客户如果是来投诉的，要先诚恳地听完客户的讲话，而不是先找理由，等客户的心情平复再说。

（23）告知客户某个具体时间时，一定要记得顺便告知星期几，方便客户记忆，比如“这次研讨会安排在本月30号，即本月的最后一个星期天”。

（24）无论如何，你的声音都不要影响到周围人的正常工作，不要太大声打电话。如果由于信号不好等原因，也要将手做一个半圆弧形状，挡在话筒前，尽量减少对别人的影响。

（25）根据电话的可能预期价值来控制每通电话的时间，不要聊过多没有价值的内容，无论是对客户还是对公司都是有益的。当然，在自己主动挂断电话时，要礼貌地找个理由。

（26）注意打电话的时间，知道什么时间打给客户是比较方便的，千万不要在对方可能最忙的时候打扰对方（具体可见时间管理的那一章）。

（27）不要太啰嗦，这样的说话方式会让人受不了，也会让人怀疑你的能力，语言力求简洁，用最少的话讲一件事情。

（28）永远不要和客户发生争论，你可以赢得争论，但是会输掉这场销售。客户永远是正确的，如果客户不正确，请参照上面那句话。

（29）礼貌的关键在于面子，即给客户面子。

（30）无论在什么情况下，我们都有选择心态的自由。好的心态不一定可以提升销售业绩，但是坏的心态一定不会提升销售业绩。