第二节 立刻激发客户兴趣的方法

衡量一套开场白是否有效的标准就是看其组合起来之后能否引起客户的兴趣，让客户在繁杂的事务中抽出一部分时间给电话销售人员，同时又可以避开客户的条件反射拒绝心理。

好的开场白的效果就像是卖报人所讲的话，我们可以试想一下，你现在正在一个公交车站等车，卖报人走过来对着等车的人高喊：“卖报!卖报!一元钱一份!”你觉得卖报的效果怎么样?

同样的情境，另外一位卖报人走了过来，同样对着等车的人高喊：“中国足球再遭惨败，主教练面临下课危机!最新台风明天登陆本省，中心风力可达12级!”我们对比一下两位卖同样报纸的卖报人，你觉得最终的结果有什么差别?

很显然，后面的那位卖报人，通过非常具有诱惑力的语言，成功地吊起等车人的胃口，激发了他们的兴趣，自然会有比较好的销售业绩。

接下来，我们会给大家分享几种比较实用的开场白方法，并且给出具体的案例分析，大家可以参考借鉴，并结合你所销售的产品或者服务，总结出适合自己的有效的开场白。

一、陈述产品的最终价值

客户之所以最终选择某种商品或者服务，一定是因为这种商品或者服务能够帮助他解决现实存在的问题，带给客户相对应的价值，同时这种价值相对于客户的付出，显得物超所值，并具有丰厚的回报。

因此在开场的时候，电话销售人员不妨用最直白的语言，让客户明白这通电话最后能够给他带来什么价值。先把这通电话的结果告诉客户，让客户明白和你沟通是值得的，只需要小小的投入就能够获得巨大的回报，这样就可以迅速抓住客户的注意力。

下面我们来看两个案例：

案例2-1

此案例背景为一家电信行业长途电话业务代理商电话销售人员范晓丹，在向客户推荐他们公司所代理的长途电话业务。以下为开场的时候范晓丹与客户对话的具体分享。

电话销售人员：早上好，王经理，您现在接电话方便吗?

（这是一种十分经典的开场白问候语，之所以这么说，是因为这句话一方面显得很有礼貌，表达了对客户的尊重；另外一方面在于电话销售人员知道客户的姓名与联系方式，会让客户产生是否认识电话线另一端的人的错觉。当电话销售人员问客户“现在接电话方便吗”的时候，客户会很自然地回答“方便”。而客户一旦表示他“方便”，就代表客户已经许下了一个承诺，客户需要为自己的承诺负责任,在接下来的对话中，他必须给电话销售人员一些时间，而且也不好意思再找像“很忙”或者“没有时间”这种老生常谈的借口，等于堵死了客户的一条退路）

客户：方便，请问您是哪位?

电话销售人员：我是中国联通的范玲玲，范冰冰的范，刘嘉玲的玲，你直接叫我玲玲就可以了。是这样的，王经理，如果有一种方法可以帮助您立刻节省公司的长途电话费用30%左右，而且还不需要您任何的额外投入，我可以用一到两分钟的时间向您做一个简单的说明吗?

（电话销售人员的自我介绍十分有意思。首先，在介绍公司的时候，她并没有讲自己公司的真正名字，因为她们公司很小，客户连听都没有听说过，而是借用了合作伙伴中国联通的名义，这样可以迅速赢得客户的信任。其次，在介绍自己姓名的时候，她也没有说自己的真正名字，而是使用了艺名，既方便了客户记忆又十分好介绍，能够让客户产生积极正面的联想。再次，电话销售人员同时也清楚地向客户传达了她们公司产品的价值——不需要任何的额外投入就可以立刻节省30%的长途电话费用，简单明了，客户十分清楚这通电话的最终价值在哪里。同时，在销售过程中请大家注意“不需要额外投入”这句话，会让客户产生好像不用付钱的感觉，作为一种模糊介绍，里面有很深的意义）

客户：是吗?

我们再看下面的案例。

案例2-2

此案例的背景为一家刚刚进入中国市场的欧洲系统集成商的电话销售人员刘学友与某地方移动通信公司某部门负责人张德华的沟通过程，具体销售的产品为一种可以解决移动通信行业系统堵塞的网关系统，通话时间为农历新年期间。

电话销售人员：早上好，张经理，您现在接电话方便吗?

客户：方便方便，你是哪位?

电话销售人员：我是德国海天的刘学友，我们是一家专注于移动行业系统集成的服务商，同时也是沃达风、Orange的战略合作伙伴。今天特意打电话给您主要是想向您报个到，问一声新年好，同时也想请教您一到两个问题，可以吗?

（电话销售人员所在的公司在中国大陆默默无名，所以他特意提到“德国”两字，利用大家对于德国产品的良好感觉给自己公司增加印象分。至于表示自己公司是欧洲两大运营商的战略合作伙伴，则是从另外一个方面证明自己公司的实力，等于找个台阶将自己抬高）

客户：谢谢，也祝你新年好，有什么事吗?

电话销售人员：最近我在报纸上面看到消息说，广深移动系统在春节高峰期的时候，因为对手机短消息的处理能力不足，造成客户的许多短消息在繁忙时间段不能够成功发送，结果造成很大损失。所以想找您问问，是有这回事吗?

（电话销售人员已经做了很细致的准备工作，找到了客户的痛点）

客户：是有这回事，你的消息很灵通。

电话销售人员：那么顺便问一下，张经理，在最高峰的时候，客户如果发10条短消息最终有多少条短消息能成功发送呢?

客户：在最高峰的时候，差不多只能发送三四条吧。

电话销售人员：那么，张经理，如果我们能够帮助您解决这个问题，可以再耽误您几分钟的时间吗?

客户：没有问题，如果你真的可以帮助我们解决这个难题，花多少时间都可以。

（手机用户想要发短信，却因为堵塞问题不能够成功发送，这是客户很想解决的问题，所以，客户很清楚这通电话最终对于他的巨大价值，于是对于电话销售人员接下来的话，客户自然而然就会有很大的兴趣）

我们再看看下面更多类似的例句：

“如果我能向您介绍一种在一个月之内赚取1 000元人民币的方法，并且该方法已经有超过10万人验证是行之有效的，您是否可以抽出5分钟左右的时间来了解这种迅速提升生活品质的方法呢?”

“如果有一种方法，可以帮助您提升资金周转的效率30%左右，流动资金可以从原来一年周转三次提升到一年周转四次，等同于公司的流动资金提升1 000万元以上，并且该方法经过上千家企业证明是行之有效的……”

“如果我能向您证明有这样一种设备，它可以使贵公司的产品瑕疵率下降5%以上，避免因此而产生的次品低价造成的损失，我可以花一点时间给您说明一下吗?”

“如果我能向您展示一种可以让您每月传真费用降低70%的方法，并且该方法经过××公司、××公司、××公司验证是行之有效的（此处的××公司为客户耳熟能详的企业，起到背书的作用），我是否可以花3分钟左右的时间和您分享一下?”

二、提出具有刺激性的问题

人在受到刺激的时候，都会产生一种想了解到底发生了什么事情的自然反应，就像现在在你身后突然发出“砰”的一声巨响，你的第一反应就是马上回头看发生了什么事情。

电话销售人员提出一个和客户能够产生关联的问题，并且问题让客户感受到较强的刺激，基于人性的本能，客户的思维模式就发生偏转向这件有刺激性的事情。也就是说，客户就会产生兴趣。

下面，我们来看两个案例。

案例2-3

此案例的背景为南方电脑公司销售人员与客户的对话，具体对话过程中刺激客户的开场白内容如下。

电话销售人员：早上好，铁经理，您现在接电话方便吗?

客户：方便，方便，您是哪里?有什么事情?

电话销售人员：我是南方公司的小黄，是这样的，铁经理，今天我特意打电话给您，是想向您汇报一个严重的问题!

客户：什么严重的问题?

（电话销售人员说是有严重的问题，但是到底是什么严重问题并没有明讲，客户会感到有一丝的紧张，自然会想了解到底是什么事情）

电话销售人员：铁经理，昨天我们公司的工程师对贵公司的电脑系统进行了一系列的测试，他们认为其中有很大的隐患，只是不知道当讲不当讲?

（越是告诉别人当讲不当讲，越是只讲一小部分的信息，别人越是有兴趣，刺激感越强，这是人的本性使然）

客户：不要紧，你直接讲吧!

电话销售人员：好的，通过研究，工程师发现其中的一组服务器存在系统漏洞隐患，不仅会有可能破坏数据，并且还有可能引发整个系统的崩溃。您那边的技工也表示前段时间就发生过系统全部死机的现象，我了解到您是负责这块的，所以如果您不介意的话，我想和您共同探讨探讨系统漏洞产生的真正原因是什么?

客户：好的，那么你们认为真正的原因是什么呢?

（造成系统死机的漏洞，这还了得，当然客户有兴趣了解，要不再出了问题就很难向公司交代）

我们接着看下面的案例分析。

案例2-4

此案例的背景为一家家庭防盗系统公司的电话销售人员郭明与某业主李彩妮小姐的对话，电话销售人员成功借用之前在小区发生的一起盗窃案，提出具有刺激性的问题，让业主感受到安全的压力，最终销售成功一套安保系统，具体对话内容如下。

电话销售人员：晚上好，请问是A区123号的业主李彩妮小姐吗?

客户：是的，我是，您是哪位?

电话销售人员：我是美丽小区物业管理处安保部的郭明，这么晚了打扰您挺不好意思的，您现在接电话方便吗?

(如果电话销售人员说自己是××防盗系统公司的，可能客户拒绝的概率会很高，而如果以物业管理处的名义是比较容易获得业主的信任。仅仅凭借这个名头，客户就不会马上挂掉电话，使用此名头的前提，必须要与物业管理处达成合作意向)

客户：方便，有什么事情吗?

电话销售人员：是这样的，李小姐，今天D区发生了一起严重的盗窃案，而这已经是本月发生的第二起了，您听说过吗?

（严重的盗窃案，而且不是第一次发生，业主听了刺激感会比较强）

客户：听说过，怪吓人的，你们应该加强保安措施呀!要不我们这些业主怎么住得心安呢?

（关系到安全的问题都是很受客户关注的）

电话销售人员：您说的很对，我们已经在加强保安的措施，不过真正的安全应该是我们和业主之间共同努力、携手构建的，我今天打电话给您也是这个原因。

客户：这倒也是，需要我们怎么配合呢?

电话销售人员：根据我们的调查表明，窃贼的作案手法非常隐蔽，瞄准的就是那些安全防范意识不是很强、同时自身也存在安全隐患的住户。因此，我们特别提醒，希望广大业主一定要提升安全意识，不要给窃贼可乘之机，您说呢?

（窃贼的作案手法非常隐蔽，瞄准的又是安全防范意识不强的住户，这样的说法显然是合情合理的。不过如果你是这位住户，听了会有什么感觉，有没有感到很“刺激”）

客户：你说得很轻松，我一个单身女子，你叫我怎么提升安全防范意识呢?

（客户已经感受到了明显的刺激，毕竟防盗安全问题是每个人都十分关心的）

电话销售人员：李小姐，您先不要激动，其实我们发现很多业主也提到和您类似的问题，虽然自己也想提升防范措施，但是又不知道从何做起，所以我们也想了一个解决方法，您看看可不可行?

客户：什么方法?

电话销售人员：我们特别请了一家专业的防盗安全合作伙伴对业主的房屋做一次免费的安全评估，并且给出合理的加强安全的措施，使我们美丽小区真正成为业主住得安心、住得放心的小区!

客户：这还差不多，确实应该这样做。

电话销售人员：那么这样，李小姐，如果您觉得合适的话，我们明天就派一位专家上门对您家做一次安全大检查，您看这样行吗?

客户：行!什么时候过来?有没有证件?

电话销售人员：李小姐，看来您的安全意识挺高的嘛……

三、出乎客户意料的观点或事情

同刺激客户相比，提出出乎客户意料的观点或者事情，也有异曲同工之妙。因为此时客户的思维惯性被打断了，基于本能，客户决定了解这种说法到底从何而来，为什么会有这种说法。也就是说，客户的兴趣已经产生了，电话销售人员已经有了继续往下对话的机会。

打个比方，我现在很认真地告诉你“中国足球这次百分之百从世界杯预选赛出线”。这完全与你的正常思维背道而驰，于是你吃惊问我为什么有这种不现实的看法。接下来不管我的论点是什么，起码你有兴趣听我谈，谈得好不好、有没有道理是一回事，你有没有兴趣听又是另外一回事。

下面，我们来看两个案例。

案例2-5

此案例背景为美好管理顾问公司的电话销售人员李斯与展览行业的一位客户的对话，由于客户可能经常接到培训公司的电话，条件反射拒绝心理较强，因此电话销售人员在开场的时候就抛出一颗“炸弹”，让客户感到十分惊讶，具体对话如下。

电话销售人员：早上好，刘经理，请问您现在接电话方便吗?

客户：还好，您是哪位?

电话销售人员：我是美好的李斯，美好是一家专注于展览行业发展的服务机构，今天打电话给您是有一件关于展览行业的大事情要告诉您!

（电话销售人员只字未提自己公司的全名美好管理顾问有限公司，因为一讲到管理顾问公司就容易激发客户的固定思维模式,客户会认为管理顾问公司是做培训推广课程的，而是说“专注于展览行业的服务机构”，会防止客户根据公司全名产生负面的联想）

客户：什么大事情?

电话销售人员：在经过对超过200位展览行业销售推广精英连续超过6个月的跟踪调查之后，我们终于发现了一个重大秘密，正是这个秘密决定了一位展览行业销售人员的业绩好坏!

（关系到客户所在行业业绩好坏的秘密，而且是经过长时间调查得出的结果，自然客户再多花半分钟左右的时间了解一下也不会有什么问题）

客户：什么秘密?

电话销售人员：我们发现大部分的展览行业的销售人员都有着这样一种观念——客户要的并不是参加展览，而是参加展览后给客户带来的好处。正是因为有着这样的观念，才导致了他们的业绩不尽如人意!

客户：你的意思是说，客户要的并不是参加展览后给他带来的好处和利益?

（对于大多数展会销售人员来说，卖产品就是卖好处是一种根深蒂固的销售理念，而电话销售人员却从根本上打破了他多年以来的固有思维，这让客户感到惊讶：居然有人说卖产品不是卖好处?）

电话销售人员：正是如此，我们发现客户之所以最终决定参加某项展览，并不是为了所谓的好处，而是出于其他的原因。

（具体原因不用讲，客户感到惊讶,自然会主动接着问下去）

客户：其他什么原因?

我们再来看另外一个案例:

案例2-6

此案例背景为某财务公司的销售人员史威与一家电脑公司负责人杨军的对话，希望客户能够选择他们公司的财务咨询方案，但是很多公司对于财务问题十分敏感，不希望和一位陌生人讨论关于财务的问题，而史威正是利用这一点，用最短的时间成功地让客户产生了兴趣，具体内容如下。

电话销售人员：下午好，杨总，您现在接电话方便吗?

客户：方便，哪位?

电话销售人员：我是稳健的史威，是这样的，杨总，我刚看到贵公司的一份文件，觉得挺有意思的，所以想找您探讨一下，可以吗?

（稳健是什么公司暂时可以不讲，先提看到客户公司的文件。而客户听到有人在看自己公司的文件，一般会十分惊讶：一般人怎么能看到自己公司的文件，又到底是什么文件呢）

客户：你在看我们公司的什么文件?

（客户的本能反应）

电话销售人员：哦，是贵公司今年上半年的纳税清单!

客户：你是从哪里看到我们公司纳税清单的?

（如果我是那位杨总，只怕会更加惊讶，因为公司的纳税清单一般是不会外传的，属于公司的一级机密。对于公司高层来说，听到有人在研究自己公司的纳税清单，不管他现在在做什么，都会放下手中所有的事情，打起十二分的精神。客户现在想要继续了解的心情已经到了无法形容的地步，接下来如何做就看电话销售人员的了，起码客户现在会留充分的时间给你）

四、激发客户的好奇心

好奇心是引起客户注意力和兴趣的关键所在，前面的几种方法也包含好奇心的因素。如果客户能够对电话销售人员的话题感到好奇，就等于让客户闻到了牛排的香气，听到了炸牛排的那种吱吱的响声，但客户就是看不到牛排在哪里，从而让客户产生一种渴望，希望了解事情的真相，这样自然就有兴趣了。

如果电话销售人员知道怎样在电话中让客户产生好奇心，那么他的业绩一定出类拔萃。

我们一起来看看下面两个案例：

案例2-7

此案例的背景为我到广州之后的第一天（2003年11月15日）打的第三通电话，通话对象是一家电器公司的人力资源部赵经理。案例背景在前言中已经陈述过，本通电话的目的是希望与赵经理约见，想办法尽快找到一份工作，对话内容如下。

电话销售人员：赵经理，您好，您现在接电话方便吗?

客户：方便，您是哪位?

电话销售人员：我姓李，您叫我小李就可以了，很高兴通过朋友的介绍拨通您的电话。是这样的，赵经理，小李今天打电话给您是有一件很小的事情想要请您帮个忙，大概耽误您一到两分钟的时间就可以了，好吗?

（自我介绍是“小李”是对客户的尊重，关键是当你十分有礼貌地问赵经理“有件事情想要请您帮个忙”的时候，对方会很好奇我们到底有什么样的事情想要找她帮忙，对话就可以顺利进行下去了）

客户：什么事情?

电话销售人员：其实我是一个刚到广州的年轻人，打电话给您只是希望能够寻求一个在电器行业发展的机会。我本人以前从事过家用电器行业的相关工作，而且有过非常成功的经历，我相信可以帮助贵公司提升卖场的销售业绩。今天打电话给您只是想约5分钟的见面，向您当面介绍一下我凭什么、有什么策略与方法可以帮助贵公司提升销售方面的业绩，您看好吗?

客户：原来是这样呀，好，那你过来吧!

（成功约到客户见面，解决了工作的问题）

继续看下面的案例分析：

案例2-8

此案例背景为一家培训公司的电话销售人员苏楚生与互联网行业的客户陈醒之间对话经历，具体销售产品为苏楚生所在公司的网络学习课程，用开场白引发客户兴趣部分的内容如下。

电话销售人员：早上好，陈经理，您现在接电话方便吗?

客户：方便，您是哪位?

电话销售人员：我是德威的苏楚生，陈经理，今天我打电话给您是来向您真诚道歉的，希望您接受!

客户：道歉?你为什么要道歉?

（客户听了这通莫名其妙的道歉电话，根本搞不清楚发生了什么事情，这个叫苏楚生的人为什么要向他道歉?对于客户来说，这是一件非常奇怪的事情）

电话销售人员：是这样的，陈经理，前几天我们公司组织了一场针对互联网行业的调查活动，主要是想了解在目前状况下，互联网行业销售人员与客户沟通的能力，所以我们就以客户的名义对咱们公司进行了一场调查，但是事前并没有通知您，所以希望您看在我们很用心的份上，不要放在心上，好吗?

（给出道歉的理由）

客户：原来是这样呀，其实也没有什么关系。

电话销售人员：谢谢您的大度，不过小苏既然今天给您打了电话，如果您不介意的话，我就将对咱们公司销售人员沟通能力的调查结果向您做个简短的汇报，也算是补偿，可以吗?

（客户是负责销售这一块的经理，对于自己手下员工的沟通能力自然十分关心，也很好奇自己的下属现实工作之中是如何和客户沟通的）

客户：可以，可以!你说说看，是什么结果?

电话销售人员：不过陈经理，如果我说到贵公司的销售人员做得还不够完善的地方或者还可以再加强一点的地方，您不会怪我吧?

（一般公司领导最关心的就是自己下面员工做得不好的地方，总是喜欢找自己员工的缺点，尤其是对别人怎么看待自己公司的员工更加感到好奇）

客户：不要紧，你照实话实说就好!

五、真诚的赞美客户

每个人内心都有获得别人理解和赞美的渴望，这是人的天性。如果电话销售人员能够找到赞美客户的话题，谈论让客户自豪的事情，于情于理客户都会给这个人几分钟时间，对话就可以进行下去了。

下面，我们来看两个案例。

案例2-9

此案例的背景为东方人才市场的张惠琳与物流公司客户黄启舟的对话，大家可以看看电话销售人员的实际做法。

电话销售人员：早上好，黄总!

客户：早上好，您是哪位?

电话销售人员：我是东方人才的张惠琳，刚才我和您公司的刘经理通过电话，他说您是这方面的专家，我的问题只有您才可以回答，所以看看您是否可以给小张一点建议?

（电话销售人员说和刘经理通过电话，是找了一座桥，让客户有了一定的想象空间，不会直接拒绝。至于“只有您才可以回答的问题”，是对客户的一种由衷赞美）

客户：什么问题?

激发客户的兴趣方法其实有很多种，在这里只和大家分享以下几种比较常用的方法。在实际的销售工作中，电话销售人员也可以总结出一些比较有效的技巧，下面这些可以作为参考。

首先，可以为自己的电话找一座桥梁，比如“是您的朋友××让我给您打这通电话的”。既然是朋友介绍，就需要给朋友面子，客户最起码会花点时间听听是什么事情。

其次，可以提到对方非常关心的人或者事情，比如提到客户主要的竞争对手“我们刚刚和××公司、××公司有过合作，帮助它们整合物流系统，在三个月之内它们的物流费用平均节省约30万元”。一般客户最关注的就是自己的竞争对手做得好的或者不好的地方，竞争对手“节省了30万元的物流费用”，客户会想要了解竞争对手到底是如何做的。

再次，可以先给客户发一些信息、邮件或者寄送小的样品与礼物，然后以这些为切入点，如“上次寄给您的样品，不知道您感觉怎么样”。如果客户收了你的礼物，因为你之前已经有过付出，他就不太好意思马上拒绝你。比如培训的时候，我要求广州的电话销售人员打电话的时候要说“我是广州××公司的”，这就暗示你打的是长途电话，客户会因为你付出长途话费而愿意给你一点时间。同样的道理，在电话开始的时候提到“我昨天看了一下贵公司的网站”，这说明你打电话之前有花时间做功课，客户因为电话销售人员的付出，也会为这种善意表示回馈，多给一点时间沟通。

然后，以回访的名义作为交叉销售也是很好的方法，比如“不知道上次的打印机维修服务您是否满意，打印质量还好吗?”，然后再切入到耗材的话题。如果有这种可以借用的资源，大家要善加利用。再举个例子，某银行下属的保险公司在电话销售保单的时候，都会先讲“您是我们的信用卡金卡用户，今天打电话给您是……”（如果你是该银行的信用卡客户，曾经接到类似的电话，好好回忆一下该公司销售人员的开场白），再一步步引导到保险销售话题上面。

总之，如果是第一次给陌生客户打电话，电话销售人员的开场白要尽量避开客户的固定思维模式，比如“我是美好企业管理顾问公司的某某，今天我特意打电话给您是因为我们公司刚刚推出了一种新的服务，这种服务具有……的特点，对您……”。

因为客户之前接到过太多类似的电话，就会引发客户的负面想象，清楚你是做课程销售的，从而引发客户的条件反射拒绝心理。如果用另外的方式想办法避开这种客户的正常思维模式，找到适合你的产品的创意式开场白，就一定能以最快的速度激发客户的好奇心和继续了解的欲望。至于接下来如何去做，你做得好还是不好，就是另外一回事了，起码电话销售人员为自己赢得了一定的沟通时间。