第一节 电话销售面临的两大挑战

作为一名专业的电话销售研究者，同时也作为许多电话销售人员眼中的准客户，我和世界上绝大多数的准客户有一个非常不同的地方，就是我个人十分乐意接听任何的销售电话，尤其是那些非常有意思的陌生销售电话。

每当接到陌生销售电话的时候，我都会很热情地和电话销售人员进行沟通与交流，用心倾听他们的来电。即便是由于某种原因的确不需要电话销售人员推荐的产品或者服务，也会非常礼貌并坦诚地告诉电话销售人员，衷心感谢他的来电，并告诉他，他是我所见过最棒的电话销售人员，预祝他接下来会有好运气。

接听更多不同行业、不同产品的销售电话，对我有着非常重要的意义。一方面可以发现不同电话销售人员身上的闪光点，学习到更多、更好的销售方法与技巧，了解不同行业的发展状况以及各式各样产品的大致特点，由此可以极大地丰富自己的电话销售类课程案例储备；另一方面就是我也因此可以站在最客观的立场上，了解在目前这个阶段，一般的电话销售人员与客户的沟通能力与销售技巧，分析他们在电话沟通的过程中做得好的或者不好的地方，从而可以更加有针对性地修改自己的电话销售类课程，进而提升课程的品质。

不过说实在的，我之所以乐意接听各种各样的销售电话，确实有着极为特殊的原因，完全可以说这原本就是我应该做的一种工作。站在公平的角度，像我这样因为有目的而乐意接听销售电话的准客户实在不多。

电话销售作为一种有效的销售工具，这些年在国内获得了长足的发展，越来越多的公司和行业开始重视电话销售工作，在电信、移动、展览、互联网、旅行、培训、人力资源等适用电话销售的行业，电话销售已经成为公司业务推广的主要方式，几乎已经完全取代了传统的面对面销售方式。

究其原因，这和电话销售本身固有的特点是分不开的。与传统的面对面销售方式相比较，电话销售具有两个突出的优势。一个优势是电话销售的相对成本很低，打一通电话的直接成本才几角钱；而如果使用传统的面对面销售方式成本则高许多，因为不得不考虑路程和距离及由此而产生的交通费用和机会成本等。另一个优势是电话销售的效率很高，可以让你在不到一秒钟的时间内让你迅速与客户取得联系并了解客户的具体想法。

如果一位电话销售人员平均每通电话的沟通时长为5分钟，那么每小时就可以与12位客户取得联系，一上午就可以与差不多50位客户沟通；而面对面的销售方式，以广州市场为例，在没有车的情况下，一上午能够拜访两位客户就相当不错了。电话销售与面对面销售，两者拜访效率的差别几乎可以达到25倍。

随着人力成本和拜访成本的不断攀升，我几乎可以肯定地说，电话销售在未来的一段时间内会更加受到各行业的重视，成为一种不可或缺的销售模式，而电话销售目前在国内的迅猛发展也从侧面有效地证明了这一点。

不过，“尺有所短、寸有所长”，任何事物的发展都具有两面性，电话销售当然也不例外。因为电话销售具有低成本、高效率的优势，却也使得电话销售人员在打电话给客户时，面临着比传统面对面销售更大的困难，尤其是在电话刚刚接通的时候，会遇到两项很大的挑战，下面给大家一一道来。

一、客户时间与注意力的挑战

想象一下，如果你是一位客户，现在正坐在办公室里思考着待会儿在会议上如何发言，怎样向公司其他部门做出合理的解释来证明自己部门下半年的计划是合理有效的。

就在这个时候，办公桌上的电话突然响起来，你连忙低头看了一下来电显示，想看看是谁找你，发现这个号码印象不深，但是又不清楚到底是谁打过来的，说不定是合作伙伴有很重要的事情找你，别的事情可以暂时放一放，可这个电话是需要马上接听的。于是你很自然地放下手中的事情，去接听这通电话。

很显然，这正是电话销售的优势，无论客户正在做什么，当电话铃声响起时他都会本能地去接听，或者说，他都需要马上去接听，客户并没有其他选择。

很显然，这同时也是电话销售的劣势，当客户放下自己的事情去接听电话的时候，也就代表着你打断了客户正在做或者即将做的事情，对于客户来说，这并不是一个好的体验。

客户并不是每天无所事事地待在办公室或者家里等待电话销售人员的电话，客户是在工作或者生活。我们现在可以做个重要性的排序，假设你的客户在接下来的一小时内有以下六件事情需要做，分别是复印文件资料、审查发货合同、准备会议讲稿、去泡茶、思考晚上去哪里吃饭、接听一通陌生的电话，请问你会怎样安排这六件事情的先后处理顺序呢?

如果我说的没错，99%的人会将接听陌生销售电话放在最后一位，相信大家都不会反对。甚至有很多人心里会想 “我的工作安排里面根本没有接听推销电话的计划”。“最好永远没有推销电话打过来!”不是吗?

电话销售拥有高效率的同时也有着很强的不可预测性，当打电话给客户的时候，我们根本无从得知客户现在忙不忙、他的心情好不好。

所有这些事情都要消耗客户的时间与注意力，在这种情况下，为什么客户要把自己宝贵的时间与注意力分配给一位从来没有听说过的电话销售人员呢?

在电话销售的最初阶段，电话销售人员所面临的一大竞争对手就是客户现在手头上正在处理或者即将处理的事情，你要同所有这些事情一起竞争客户的时间与注意力。客户愿意分配时间给你，你才有销售产品的机会。

二、客户条件反射拒绝心理的挑战

更令客户感到头疼的是，有很多电话销售人员在从事这份工作时，并没有接受过专业的电话销售培训，很多时候是赶鸭子上架，他们使用的仍然是传统的强势推销策略。

当他们拨通潜在有效目标客户的电话之后，开口就介绍他们公司现在推出了一款多么好的产品或者服务，因为这款产品或者服务多么好，所以客户应该做出正确的购买决定，将钱从自己的口袋里掏出来放在电话销售人员的口袋里。

客户并不是每天都需要购买产品，但是却每天都有销售人员希望他购买产品，这就是问题所在。

如果我们进行换位思考，随便想一想，就可以了解客户对于销售电话有怎样的反应了。

在接到了太多类似销售最好产品或者服务的电话、听惯了电话销售人员自吹自擂式的推荐方式、在被一次又一次的强行推销之后，客户对于销售电话已经开始产生排斥心理，他们开始变得多疑、反感，于是自然而然地，客户就开始出现下意识的自我保护。

这种客户下意识的自我保护就是我们要讨论的客户条件反射拒绝心理。

人类天生就具有条件反射的能力，比如闭眼就是一个很好的例子，如果我现在忽然猛地一拳向你的脸上打过去，虽然我只是佯装，不会真的打到你，但是出于本能的保护反应，你会下意识的马上闭上眼睛。

在被电话销售人员骚扰了多次以后，在电话沟通的最初阶段，同样出于本能自我保护的意识，客户想都不用想，总是试图先将销售电话挡回去，对于陌生销售电话，客户已经养成了一种“先拒绝再说”的固定反应模式。

比较有趣的是，据我个人的理解，不仅仅是客户，即便是电话销售人员自己，也不喜欢接听销售电话。

电话销售人员每天拼命打电话开拓新客户，以期创造更好的销售业绩和赚取更多的财富，但同时电话销售人员又像自己要推销的客户那样，对于陌生的销售电话抱以一种防范心理。如果有人打电话给电话销售人员推销产品，我们同样会基于条件反射，都没有问清楚对方销售的是什么产品，就拒绝了。

连电话销售人员自己都对陌生销售电话有着这么强的条件反射拒绝心理，仔细想一想，这实在有些让人哭笑不得。

不管怎么样，我们都需要明白这个严峻的事实——在电话销售开始的最初30秒钟之内，客户会习惯性地告诉我们“暂时不需要”“马上要开会”“你发传真过来看看”等，这是客户的一种下意识的条件反射拒绝心理。

虽然客户条件反射式的拒绝并不是真正意义上拒绝电话销售人员，但是由于它会中断整个销售的进程，让销售对话无法进行下去，所以电话销售人员必须学会有效处理。

于是，就有很多学员在“电话销售实战训练”课程上问我这样的问题：“李老师，如果客户在电话接通一开始的时候就说他不需要，我应该如何做拒绝处理工作呢?”（或许你也有同样的疑问）

这样的问题，实在让人难以回答。

在电话销售的最初阶段，客户说他很忙，我们就要证明他不忙；客户说他不需要，我们就要证明他有需要。很明显，我们将自己置身于与客户对立的立场，而客户是不可能从对手那里购买任何东西的。

对于客户的条件反射拒绝心理，最好的处理方式就是预防，不要让客户一开始就说出拒绝的理由；如果等到客户说他“不需要”或者“我马上要开会”，你再去处理，这将是一件非常困难的事情。

或许有人会讲“拒绝是成交的开始”“客户的拒绝次数越多，代表客户的兴趣也越大”“所以我们要热爱拒绝”。

这完全是无稽之谈!

虽然掌握一定的拒绝处理方法与技巧对于电话销售人员是非常有帮助的，但是在真正面对拒绝的时候我们也要学会安慰自己，保持一种良好的积极心态（上述拒绝处理观念在心态方面的积极意义是需要肯定的），坦然去面对，并且掌握相对应的话术。但是，如果我们太热衷掌握一些所谓绝对高明的拒绝处理技巧，尤其是在电话销售开始的最初30秒钟内，很有可能会弄巧成拙。

在销售一开始的阶段就做拒绝处理，是一件非常危险的事情。我敢负责任地说，这种方法使你失去的生意机会远远多于得到的生意机会。

真正的电话销售高手与一般的电话销售人员相比，并不是电话销售高手的拒绝处理技巧厉害到什么程度、有多么高明，或许他们的拒绝处理技巧会好一些，但最主要的还是他们能够有效地预防客户的拒绝。

如何成功预防客户的条件反射拒绝心理，是电话销售人员在销售的最初阶段所面临的另外一项严峻挑战。

要避开这两项挑战，最好的解决方法就是电话销售人员必须通过极具吸引力的开场白，在和客户沟通的最初30秒时间之内，迅速抓住客户的心，立刻激发客户的兴趣，这样才可以成功地将对话进行下去。

客户有了兴趣，就暂时不会想其他要处理的事情，便会给电话销售人员几分钟的时间；同时，客户有了兴趣，就很自然地消除了他本来的条件反射拒绝心理。