第3章 顾客服务

应知目标

● 理解顾客服务的内涵及重要性

● 熟悉顾客服务标准的组成要素及订货周期的要素

● 了解顾客服务的衡量标准与控制途径

● 理解顾客服务战略的意义

应会目标

● 能够根据顾客的环境、条件选择合理的订货传递与处理方式

● 初步学会制定顾客服务战略所依据的分析方法

面对日益激烈的国内、国际市场竞争和消费者价值取向的多元化，加强物流管理、改进顾客服务是创造持久的竞争优势的有效手段之一。从物流的角度看，顾客服务是所有物流活动或供应链过程的产物，顾客服务水平是衡量物流系统为顾客创造的时间和地点效用能力的尺度。顾客服务水平决定了企业能否留住现有顾客及吸引新顾客的能力。当今的每一个行业，从汽车到服装，消费者都有很大的选择余地，顾客是企业的上帝，顾客服务水平直接影响着企业的市场份额和物流总成本，并最终影响其盈利能力。因此，在企业物流系统的设计和运作中，顾客服务是至关重要的环节。