第二节 复制人才，就是复制管理模式

在《财富》杂志发布的2016年世界500强企业榜单中，有一个耐人寻味的细节，整个榜单上仅有6家餐饮企业上榜，而麦当劳位列第四。

评价麦当劳为全球零售食品服务行业龙头，并非过誉。它从1955年创立第一家店起，发展至今，已经在全球拥有超过3万家餐厅，是全球最大的连锁快餐店，是餐饮行业名副其实的“巨无霸”。

人们惊叹于麦当劳的成功，以之为标杆，研究它，学习它，试图找出它的经营诀窍。其中最广为人知、被人深入研究的是麦当劳的经营方针，它被总结为“品质、服务、清洁和物有所值（QSC&V）”，表现在实际操作中，就是麦当劳的产品烹制、餐厅布置、服务工作等，全部标准化运作，并被严格控制。

这样一来，无论哪个顾客走进全球任意一家餐厅，品尝到的食物都是自己熟悉的、喜欢的味道，自己习惯的温度，接受的服务也是一贯的温暖。

QSC&V理念因此被人们奉为连锁餐厅标准化运作的圭臬，争相模仿。然而掌握产品标准化理念、进行连锁经营的不在少数，能复制麦当劳的成功的却并不多。

为什么麦当劳能够这么成功呢？其实，产品的标准化生产只是麦当劳辉煌业绩的表面现象，更深层次的原因，在于它能够实现内部人才的标准化“复制”，进而成功复制盈利的管理模式。

毕竟餐饮行业在人才需求上特别突出，拥有大量的经营人才、服务人才，才是一个餐饮品牌能够立足的首要条件。而麦当劳正是世界上第一个拥有全球性人才培训中心的餐饮企业。

早在1961年，麦当劳就创办了第一所汉堡大学，至今已在全球有了7所分校，每年都有超过5000名学员在汉堡大学学习企业文化价值，提升管理技巧、领导能力，进而成为能够经营好一家餐厅的专业人才。

汉堡大学就像一条“人才生产线”，源源不断地输送出适合麦当劳事业发展的各类人才。深入研究麦当劳，人们就会发现唯有人才标准化、体系化，才是企业发展成功的根本诀窍。

麦当劳的人才培养

一个麦当劳员工的培训历程

麦当劳的创始人雷·克洛克说过这样一句话：“若想走遍天下，必须人才为先。我要把钱花在人才上。”麦当劳也一贯信奉“人员是我们最大的资产”“培训员工，可以让企业成长；人成长了，企业就成长了”。正因如此，在麦当劳规模还很小的时候，就已经开始花重金对人员进行培养。

麦当劳的每个员工从加入的第一天起，就踏上了麦当劳为之设计的“成功之路”。每个人都将遵循麦当劳“员工发展手册”，接受基本的岗位训练。这本手册包括了所有与岗位相关的训练资料，即使新员工没有餐饮业工作经验，也能根据手册的指引，在员工训练员的帮助下，按部就班地熟悉并掌握岗位标准。

而这还只是麦当劳员工被标准化的第一步。

第二步，这些普通的员工在适应了岗位以后，如果晋升为员工训练员，还要遵循“员工训练员手册”，完成进一步的训练员训练计划。

第三步，训练员升迁为员工组长以后，将开始成为麦当劳餐厅管理人员的发展旅程，学习、实践“经理发展手册”。

这些受训的员工组长都将是未来麦当劳各阶层的管理人才，他们在完成规定的学习内容后，第四步是被送到各区域的训练中心完成“基本值班管理课程”的学习。两个月后，继续接受“高级值班管理课程”的训练。

在经历了这一系列复杂而有序的培训学习之后，员工组长中绩效评估高的人，会被升为第二副理，承担更多的工作职责，接受更多的培训。表现优秀的人才将会晋升为第一副理，并有机会到麦当劳汉堡大学学习。

麦当劳汉堡大学教什么

麦当劳汉堡大学是麦当劳培训体系中的最高学府，拥有一批来自运营前线、实战经验丰富的资深教授团队，还有一群极具创造力的训练专家。凡是担任汉堡大学教师的人，必须曾担任过麦当劳地区分公司总经理以上职位，必须熟知麦当劳的管理方法并有长时间的实战经验，保证“由麦当劳的管理人员教授麦当劳的管理方法”。

第一副理在汉堡大学学习的课程是“餐厅领导实务”，包括“成为一个领导”“了解我的餐厅”“创造一个正面的工作环境”等。受训者在模拟餐厅里，学习如何成为一个领导，如何建立一个高绩效的团队，如何改善行动计划，并最终满足顾客的需求，完成麦当劳的使命——成为顾客最喜欢的用餐场所。

第一副理是麦当劳餐厅经理的后继人选，他们承担着每一家餐厅的业务运作，并负责传递品牌使命和价值观。在成为餐厅经理以后，还要继续学习汉堡大学的“企业领导实务”，包括“责无旁贷”“创新思维”“发展餐厅才能”“麦当劳积极参与社会”“业务计划的基础”等内容。

人才培养不止于培训

在麦当劳，每次的培训课程全过程都有教练负责设计和追踪受训者的训练进度，教练依据“教练指南”帮助受训者制订行动计划，并在实践中和他们一起工作，给予认可和回馈。在每次接受完训练后，受训者依据“绩效发展系统”，获得绩效评估，从认可和激励中得到经验和鼓励。

在麦当劳，学习、培训是没有止境的，它为全世界不同级别的员工拟订学习计划，提供给员工终身学习的机会。

曾经有过调查，麦当劳是一家员工忠诚度高达70%～80%的公司。很多人进入麦当劳工作以后，发现这里的职业成长道路非常完善，有人原本只是为了就近选麦当劳，结果尽职尽责地干了数十年，这样的例子有很多。

从企业的角度来看，麦当劳利用系统而又精准的培训，培养世界各地的员工，使得各种管理规范和标准都能够在全球范围内得到推广实施，从而把成功的管理模式复制到全世界，开出一家又一家连锁店，最后成长为餐饮行业的巨头。

所以说这才是麦当劳成功的终极秘密：系统培养人才，复制盈利模式；人才成就企业，助力企业发展，最终创造的是一种企业与人才双赢的局面。