二、人性是一切思维的出发点

关于人性，德胜洋楼有着自己的诠释，也有着自己的态度。日本名城大学经营学部教授、经济学博士、名城流程管理研究所所长河田信先生在短短的半天来访时间里，就对德胜的旅馆产生了浓厚兴趣，并激动地说：“德胜总部旅馆每个房间的门上竟然都没有锁，这证明在这个公司里信赖度已经达到了不需要锁的境界……”

的确，每入住一位客人，这里的工作人员都要善意地提醒客人：出门后不需要锁门的，因为这里住宿的都是我们自己熟识和非常友好的客人。在一个物欲横流的社会，这样的做法有点“反人性”，但是给人的心理冲击却是巨大的。在一个缺乏诚信的社会体系之下，给予这份信任的分量更是又重了许多。

有这样一件事，可以反映出德胜的人性管理非同一般：

2009年11月11日，一位打扫卫生的女员工在旅馆一个房间的抽屉里发现了3万元现金，发现后，竟然比失主还着急，立即上交给了物业主管。公司为表扬这种拾金不昧的行为，特别奖励了捡到钱的这位员工3000元，让正义的行为在这里永久弘扬。类似的事情诸如有些客人离开时遗忘了钱包、首饰和其他物品，无论多么贵重，工作人员全部都上交给了公司。找到失主的，失主无限感慨；找不到失主的，现金或物品折算成钱后捐给长江平民教育基金会，助国内那些需要帮助的人一臂之力。

飞机在天空中能够准确飞行，能够清晰辨别大海与蓝天，是因为有导航仪，飞行员才不会在海天一色的万米高空中判断失误或迷失航向。企业管理中对人性的分析和定位如同飞机导航仪的作用一样，可以准确使用和管理各类人才。正因为德胜一切从人性出发，才懂得洞悉人性，以人性化管理作为自己的一大准则。

德胜对于人性化的把握体现在对员工生活细枝末节的关照上：德胜员工宿舍干净整洁，条件非常好。不仅安装有中央空调，各种日常设施应有尽有。这里的员工餐厅一尘不染，吃饭是投币的，完全靠个人自觉，无人监督。所有来吃饭的员工都自觉排队，餐厅的饭菜新鲜可口、营养丰富，很卫生，却只要2到4元钱，公司在伙食上为员工补贴很多。公司有医务室，这里的医务人员定期深入各工地一线巡回服务。每天傍晚医务室都有人值班，员工有些什么小毛病都可以来这里免费诊疗。公司的福利很好，日常用品都由公司免费提供；空调、洗衣机为员工生活提供了方便；员工的车票、手机费、培训费等公司都给予一定比例的报销；甚至员工婚丧嫁娶都有补贴。最难得的是，对那些在公司工作10年以上的员工，公司会颁发“终身员工证书”，获此殊荣的员工享有终身在德胜工作的权力。德胜的员工一个个衣着整洁大方，行为举止彬彬有礼，互相见面都亲切地打招呼，整个工作氛围让人感到非常的温馨。而这一切，都是出于德胜对人性的洞悉与引导。

这些不同于国内外其他企业的一些特性，在德胜人性化管理中显得理所当然，也牢牢地抓住了员工与客户的心。

德胜将精细的程序化管理和以人为本的人性化管理，完美结合为成功的“德胜管理体系”。当万科的王石和海尔的张瑞敏来德胜参观时，都对德胜别具一格的企业理念和管理模式深为赞许，并为之感叹不已。

除了生活之中，在公司的工作制度上，德胜还有许多人性化的规定：比如规定家属可以来公司探亲，探亲期间可以免费提供食宿，但同时又规定了探亲的时间不得超过5天6个晚上。这是一种很人性化的规定，既能让员工感受到家庭的幸福，同时又不至于让这种福利被滥用。再有，德胜永远不实行打卡制度，德胜员工自觉准时上下班，德胜员工可以自由调休，但是，必须保证工作期间是在满负荷地工作。大部分公司对上班时间都是有着严格打卡要求的，比如早上8∶30上班打卡，事实上是给予了员工一种上班的底线，所以几乎所有人都在这个底线附近来上班，迟到反倒成了难免的事。

这些规定都是德胜公司基于人性的思考，根据人性的需求制定了一系列亲民的举措。这与我们所认知的人性之中的自私、贪婪、懒惰、凡事喜欢走关系和人情等都大相径庭。德胜对待人性与众不同的方式，有效地规避了人性之中“恶”的一面，激发了人性当中“善”的一面。他们以人性为出发点的思维是如何转变人性向善的呢？

首先，德胜每年都会送员工到欧美国家去学习、交流或复训，包括工地上的工人，每一个人都有机会出国；如果员工愿意上大学深造，公司会慷慨地提供无息贷款，而且他们毕业后可以选择不回公司上班。公司出的钱就当做一项公益活动，德胜公司无所谓报答不报答。

其次，为员工治疗花费数百万，拍卖公司也在所不惜。但是，在德胜带病坚持工作不仅得不到表扬，而且会受到处罚，公司坚决反对带病工作。

再次，在公司人际关系方面，没关系的员工先提拔，而托关系谋求晋升或者福利会遭到重罚。

像这样的做法还有很多，“想走关系”“自私自利”“怀疑一切”等这些人性弱点在德胜公司渐渐淡化了，换之而来的是公正、无私和信任。

在德胜，公司对员工强调的是一种契约关系，一种健康的雇佣关系。公司始终不认为员工是企业的主人。公司认为，企业主和员工之间永远是一种雇用和被雇用的关系，是一种健康文明的劳资关系，否则，企业就应该放弃对职工的解雇权。德胜的这种提法似乎与我们熟悉的“职工是企业的主人”背道而驰，但却是用最真诚的态度明确了企业与员工各自的权利与义务。

德胜公司的人性化思维，不仅针对公司自己的员工，对于德胜的客户依然是一视同仁：

一天，下榻在德胜“好东客栈”旅馆的一个客户突然问一个德胜员工：下午还能继续入住旅馆吗？正当这个德胜员工丈二和尚摸不着头脑的时候，客户说她习惯了国内外各类酒店的住宿情况，如果过了中午12点还没有及时退房，酒店往往会多收半天房费，德胜却不收房费。

其实全球酒店业都实行“12点钟退房”的行规，这一条款现在仍在许多酒店沿用。而在德胜的旅馆，客人完全没有这方面的困扰，何时来，何时走，完全随客人安排，从来也不会提出让客人付费的要求。

对于客人的饮食，德胜洋楼也处处体现出人性化的一面。比如说凡是下榻在波特兰小街的客人，如果习惯或喜欢用西餐，每天早晨，好东客栈西餐厅就会为大家准备不菲的西餐，全部都免费用餐。根据国际惯例，周一到周五，早晨6∶30—9∶30开餐；周六和周日，上午8∶30—11∶30开餐。在这里往往可以看到各国友人用早餐的情景：男主人用完餐，彰显着绅士风度，坐上早已恭候多时的、专职司机擦得锃亮的小车，迎着朝阳去上班；孩子们一大早用完餐，登上去国际学校的大巴车，开始了快乐的学习生活；太太们闲适、优雅的生活从早餐开始，不需要赶时间去购物或上班，而会互相交谈或学习中文，惬意的生活总让她们忘记中午用餐的时间。周末，慵懒的人们往往11点多才来用餐，把西式早餐并做午餐，用完餐直接去户外畅游半天。有时候，连他们那些从欧洲、美洲或大洋洲远道而来的家人、亲戚和朋友，都可以免费入住旅馆。当然，他们也享受与这里的住户一样的国际待遇：享受免费早餐，免费上网，免费用车，免费的项目实在太多了，没法在这里一一列举出来。

国内人士则大多更喜欢中餐，无论是早餐、午餐，还是晚餐，都由当天值班人员用餐前询问是否用餐，贴心的关爱让下榻在这里的客人每次来旅馆都依依不舍，每次都被感动，处处感受到德胜产品的精致，更感受到文化的精致。

近些年来，随处都可听见、看见有关人性化服务的内容，但德胜的旅馆从来没有提到任何有关人性化的字眼，却在默默地为广大客人尽最大可能从住宿的舒适和快乐着想，从每位客人入住的良好感受着想，时时处处体现着人性化、个性化的服务，满足了住宿客人不同的实际需求，使原本看似普通的酒店变成了一个充满品味、惬意和自由快乐的旅馆，无疑成为国内旅馆业的一个可以借鉴或复制的管理典范。