第二节 企业社会工作服务体系构成

一 企业社会工作的服务对象

企业社会工作者的服务，根据服务对象所处环境，面对的问题和需要，以及所能运用的资源情况，针对不同的服务对象提供不同的服务内容和采取不同的介入策略。故讨论企业社会工作首先要明确企业社会工作面对的不同服务对象系统。

企业社会工作在不同层面介入时，将面对不同的服务对象，具体可划分为以下五个层面。

1．以企业内的员工个体及员工家属为工作对象

与其他领域的社会工作服务对象不同，企业社会工作的对象不是环境各不相同的单一个体，而是环境相同、面临问题相似的一个群体——企业员工。员工个体的问题往往源自个人的心理障碍、环境不适应、能力和技巧或资源不足等，而通过个案辅导或引入相关资源，这些问题就得以解决。这些服务或是企业内提供，或是企业向外购买服务或转介。例如对个别职工因工作压力太大而出现心理问题的辅导，或是对某一职工因在工作中与用人单位发生争议的法律援助等。

此外，企业员工的情绪和工作态度不仅受企业本身的影响，也受其家庭生活及家庭关系的直接影响，为此，企业社会工作的服务对象也必须扩展到员工的家属。

2．以企业内的员工群体为工作对象

企业内针对较多员工出现相似问题或需要而设计服务。如针对同一劳动过程的员工，在同一劳动自然环境和制度环境中出现的情绪问题，又如企业针对女工或新入职的外来工等设计的专项服务。这些群体处境不一定是因为企业的运作或政策出现问题，而可能是由一些特定处境所滋生的，或有可能是企业员工面临着同样的个人问题，如婚恋问题、人际沟通障碍问题、文化技术素质与企业发展不适应问题等。对此，社工可使用社区工作法为他们提供服务，如协助他们建立朋辈互助网络的形式，或是举办培训班帮助他们提高素质和技能，或是通过举行比赛等大型活动或实施主题项目计划等工作方式来满足他们的需求。

3．以企业整体或企业内的管理部门为对象

企业管理者的管理理念、管理价值观和管理水平对职工的影响很大，如何协调好管理部门与企业运行以及和企业职工之间的关系，是企业社会工作的重要内容。企业高层的决策、中层的管理以及基层的实施过程与职工之间的关系，都需要社会工作者的积极介入，以求得企业和职工之间良好的互动，达到既提高管理效率，又提升职工福利的目的。针对企业雇主和管理层的社会工作服务有助于改善企业雇主和管理层对员工的管理理念和技巧，创造有利于员工工作和生活的体面的、人性化的工作环境氛围，建设和谐劳动关系，促进员工福祉和企业效益的提升避免出现员工权益受损和激烈劳资冲突等问题。如针对某部门经常有员工因工作压力过大而请假和离职的现象，或是企业管理者与职工间冲突的经常性发生，以及某部门不断有工伤事故出现等情况开展服务，以满足职工需求。

员工的问题，特别是群体性问题往往是由于企业本身的管理制度、劳动环境、企业文化、企业运作方式而引发的，故应寻找企业制度、管理和运作方式方面的问题。企业社工需要透过制度、管理和行政方面工作方法的改善，促使企业重视人性化管理，重视企业文化建设，重视职工参与，推动企业改善企业制度，改善工作环境、生涯发展条件和职业福利，并建立各种沟通机制和权益保障机制。

4．以行业或社区为对象

同一行业或同一社区内的企业或员工普遍存在一些共通的问题或需要。社会工作服务将针对他们所面临的这些相似问题，寻求解决方法。例如，社工在发现楼宇的中小企业（竖起来的社区）或工业开发区的中小企业员工普遍感觉交友困难之后，设立了活动中心或员工俱乐部，并组织了相应的群体联谊活动；又如某地区餐饮业工人流失率很高，而且经常发生劳资冲突，对此社工介入其中协调劳动关系，促进企业和员工间的沟通和协商。

目前，已有一些专门服务劳工的NGO尝试为工人提供一些活动空间，如图书借阅、打乒乓球，或是组织一些培训班、兴趣班或小组逢年过节也会举行一些小型的晚会。

面对行业的整体情况，社工也会以一些行业协会或商会作为介入层面，以寻求改善行业中与员工相关的政策、制度、行政运作、行业文化、企业行为和群体社会行为等。

5．以整体社会为对象

如发现整体社会在政策、法规、社会制度、社会文化和社会行为方面需加以改善，将可减轻或预防某些对劳动者可能产生的影响或问题，又或者社会的某些改变可以满足一些人的需求。对此，社工将首先对因各种与工作相关的政策、法规、社会制度、社会文化和社会行为等原因所产生的相似问题进行分析，然后寻求解决方法。通常而言，是运用宏观或间接的社会工作方法介入，如调查研究与企业员工相关的社会问题，倡导制定新的与企业员工相关的社会政策，倡导推行新的与员工相关的社会服务计划或项目等。

二 企业社会工作服务的提供者

（一）企业社会工作者

社会工作，由英文Social Work翻译过来，它指的是非营利的、服务于他人和社会的专业化、职业化活动。在国际社会，这类活动还被称为社会服务或社会福利服务。由于各国各地区的经济社会结构不同，具体问题不同，解决问题的方法不同，因此人们对社会工作内涵的表述也不一。国际社会工作者联会（IFSW）曾于20世纪90年代进行全球调查，发现各国对社会工作的定义大同小异。言而总之，社会工作即是在一定的社会福利制度框架下，根据专业价值观念、运用专业方法帮助有困难的人或群体走出困境的职业性活动。

企业社会工作者，是指利用工会资源把社工专业服务延伸到企业领域，运用社会工作的方法服务企业员工和管理者、劳动组织乃至整个社会，倡导企业的社会责任和与企业有关的社会公共政策，以员工身心健康、职业发展与规划、职业福利、员工参与、员工数值提升及员工权益保障等为服务的主要内容，以推动社会、企业与员工的共赢发展为目标的企业社会工作服务的提供者。

（二）企业社会工作者的类型

提供企业社会工作服务的主体是多元的，根据社会工作者的隶属关系和工作平台，主要分为以下四类：企业内的企业社会工作者、政府部门的企业社会工作者、工会等人民团体中的企业社会工作者以及社区服务中心（社会工作站）中的企业社会工作者。

1．企业内的企业社会工作者

企业内的企业社会工作者主要有三类不同的组织载体，或是在独立设置的社会工作部门，或是在工会内的社会工作部，或是在人力资源部门。

企业内的企业社会工作者无论设在哪个组织中，只要是在企业内都会隶属于企业，是企业的员工，由企业为其支付工资和提供各种福利待遇，同时他们也要接受企业管理者的领导。企业内的社会工作者最大的优点在于其内部性的特点，对企业生态有清楚的了解和认识，同时在开展工作的过程中容易得到企业内部各方面的支持，因此无论从及时全面地掌握案主的情况、有效解决案主问题的角度，还是从切实落实企业社会责任、建立企业良好的外部环境的角度来看，企业内的社会工作者都具备了一些明显优势。但任何事物都是矛盾的统一体，这一“内部性”的特点在有些情况下也会成为企业社会工作者开展工作的绊脚石。比如，当企业管理层出于维护企业利益的目的，要求社会工作者做出有违社会工作价值理念的决定时，会常常使社会工作者感到困扰，工作的开展也会因此受到影响。

在企业内部，专门从事规划企业员工福利与保障的部门是人力资源管理部门，该部门在开展工作的过程中，多是从企业雇主的视角出发，以“管理主义”为工作理念，以提升工作绩效为着眼点，缺乏服务的理念和思维，忽视对影响员工个人工作绩效的个人心理、家庭、社区或工作环境等方面的关注，这必然影响员工生活质量与工作福利的全面提升。社会工作者介入人力资源管理部门的工作，一方面可引入“以人为本”的理念和管理方式，适应企业改革和员工队伍变化的需要；另一方面也可更新人力资源管理的理念和具体的管理内容、方式等，以便其适应企业改革和员工队伍的变化。

2．政府部门的企业社会工作者

随着社会工作的专业化和职业化，以及政府部门对社会工作认识的深化，社会工作者正逐步走进政府机构与企业员工利益相关的业务部门。例如，民政部社工司有社会工作背景的干部、深圳社保局劳动监察大队专门设置了企业社工岗位。政府部门中的企业社会工作者在倡导、监督企业落实社会责任方面具有不可替代的功效。随着我国社会服务事业的发展，将会有越来越多的企业社会工作者进入政府中劳动保障、职业教育、医疗卫生、职业安全、文化娱乐等相关的业务部门，运用其专业和职业优势，倡导和推动企业社会工作，提高员工福利待遇，促进企业履行社会责任，建设和谐劳动关系，实现企业和谐和可持续发展。

3．工会等人民团体的企业社会工作者

工会、青年团、残联等人民团体，尤其是以维护员工权益为主要职责的工会在为企业员工提供服务方面起着特殊作用。

从这些团体的企业社会工作开展情况来看，它们主要是以维护员工合法权益为服务宗旨，侧重劳动用工、工资福利、劳动保护以及帮困救助等员工整体利益，而相对缺乏对员工个人发展的延伸服务和全面服务，员工在工作适应、心理健康、人际交往和职业生涯发展方面的微观需求很难得到关注。而且这些团体的工作方式长期以来带有行政性、非专业化特征，可以说是一种与专业企业社会工作性质截然不同的工作实践。随着企业社会问题的日益复杂化，这些组织在解决员工问题、缓解劳资矛盾上已难以满足现实需要。以工会为例，工会是企业中以维护员工利益为宗旨的正式组织，主要通过与企业开展对话、谈判等方式帮助职工解决诸如增加工资、减少工时、改善工作环境等问题，以达到维护员工整体利益的目的。但针对当前社会形势下企业员工出现的新问题，如在社会转型期出现的心理问题、希望得到人性化的对待等，这些团体则缺乏专业训练的人员和专业有效的方法来解决，难以满足员工需求。

4．社区服务中心（社会工作站）的企业社会工作者

社区服务中心作为我国广泛联系各类社区服务企业、服务人员的社区服务网络，是承载政府、企业购买的社会工作服务项目，以及企业为职工及其家属提供的转介服务的重要载体，特别是社区中心或工作站中的企业社会工作部的专业社会工作者，也提供着专门的、多元化的企业社会工作服务。服务经费多来自社会政府、企业、基金会等组织的资助。

（三）企业社会工作者的主要角色

企业社会工作者对企业社会责任的实施具有重要影响，也可以说，企业社会工作者是企业社会责任的具体落实者和承担者。企业社会工作者在其中所扮演的角色主要有支持帮助者、沟通协调者、倡导推动者。

1．支持帮助者

企业社会工作者对企业员工的帮助和支持主要包括如下四个方面。

第一，企业社工为企业员工提供心理辅导与情绪管理等咨询服务，以缓解其心理压力和情绪困扰。企业职工面对着工作及其他方面的压力，心理上的不适必然会通过多种形式表现出来，比如焦虑、郁闷、烦躁、不安、易怒，甚至有厌世轻生或暴力对抗等极端行为。从某种意义上说，一般企业的生产经营性活动对诸如此类的心理不适表现并不会给予关注和重视，因此，这种心理不适不仅不能得到有效的控制、缓解和解决，反而变得越来越严重。心理问题的存在和严重化趋势，必然影响到职工的身心健康，这不仅关涉职工本人的工作与生活，还会直接影响企业的工作效率甚至企业的形象。

第二，企业社工协助员工争取平等的就业机会、培训机会、升迁机会。企业要为员工提供平等的就业机会，在人员选择上要反对各种各样的歧视。在教育与培训机会方面，企业要为员工创造良好的条件，使其在为企业工作的同时有机会提高自身的科学文化水平，以促进自我发展和完善。在升迁机会方面，企业社工要与员工一起争取不同性别、年龄、民族、肤色和信仰的员工在企业中都有平等的职业升迁机会，不得人为限制。

第三，企业社工督促企业经营管理者为员工提供参与企业管理与决策以及自我管理企业的机会。员工在企业中虽然作为劳动者、被管理者，但是同样有参与企业管理的权利，以及对企业的重大经营决策、企业的未来发展和与职工福利等权益相关的重大问题有发表意见和建议的权利。企业尊重员工民主管理企业的权利，重视员工的意见和要求，有助于调动员工的劳动热情和工作积极性，从而有益于工作效率的提高。

第四，企业社工督促企业经营管理者为员工提供安全和健康的工作环境。员工为企业工作是为了获得报酬以维持自己的生存和发展，但企业不应因此而忽视员工的生命和健康。很多工作会对员工的身体健康产生伤害，如化工、采矿和深海作业。对于工作本身固有的伤害，企业必须严格执行《劳动保护法》的有关规定。另外，工作环境的安排也必须符合健康标准，如工人不得在阴暗潮湿的环境下长期作业，工作间要通风透气等。

2．沟通协调者

企业的经营活动中有很多利益相关者，他们之间会存在矛盾和冲突。作为企业社会工作者，一项重要任务就是沟通协调多方面的利益相关者，以确保企业的和谐发展。具体内容包括如下方面。

第一，对员工利益的维护与协调。改革开放以来，由于多个利益相关者共存及某些企业对利润的过度追求，使员工（包括农民工）利益屡遭损害，企业违反《中华人民共和国劳动法》甚至国际相关法规的情况也屡见不鲜。维护利益受损员工的权益，成为企业社会工作者的一项重任。但是，如果把企业社会工作等同于维护员工利益，向企业主“索债”，那实在是一种误解。比如，美国的福利秘书其实是应资方邀请来主动为劳方服务的，第一个福利秘书Aggie Dunn女士的工作也得到了劳资双方的肯定，被称为唐妈妈（Mother Dunn）。据此，企业社会工作也应该受到企业主的接纳，并服务于和谐企业的建设。

第二，对股东、商业伙伴、消费者、政府部门的利益协调。股东作为企业的投资方，商业伙伴作为企业的合作方，消费者作为企业的购买方，政府作为企业的管理者和支持者，都与企业的经营活动发生着直接或间接的联系。他们与企业既是利益的共同体，但在某种特定条件下又有各自不同的利益重心。当彼此都站在各自的角度维护自身利益时，矛盾和冲突就难免发生。企业社会工作者除了关注员工利益之外，对股东、商业伙伴和消费者等相关利益者群体的关注，也是其沟通协调功能的一个必要延续。

3．倡导推动者

企业在社会中生存，其社会责任涉及社区、环境以及政府。为了促成企业与社会之间的和谐共生关系，企业社会工作者在其中扮演着倡导者和推动者的角色，可以说是企业和社会之间的桥梁和纽带。

第一，企业与社区之间是你中有我、我中有你的交叉关系，二者相互影响、不可分离。一方面，社区内的人员素质、文化传统对企业的员工素质和价值观有一定影响，良好的社区环境和高素质的人群是企业发展的有利条件；另一方面，企业积极主动参与社区的建设，利用自身的产品优势和技术优势扶持社区的文化教育事业，吸收社区人员就业，救助无家可归人员，帮助失学儿童，这些活动不仅能为社区建设做出贡献，而且会变成企业的无形资产，对其经营发展起到不可估量的作用。这就需要企业社会工作者关注企业与社区的关系，积极倡导并推动企业对社区建设做出贡献。

第二，企业与自然环境的关系如同鱼水，谁也离不开谁。人类进入20世纪以来，科学技术飞速发展，同时也严重破坏了环境。环境污染、土壤沙化、稀有物种减少等问题，引起了世界各国科学家的关心和重视，环境保护成为人类面临的迫切而严峻的问题。企业在环境污染中扮演了主要角色，因而在消除环境污染、保护环境中理应肩负不可推卸的责任。企业社会工作者，包括社会上一些NGO组织，已经高度关注了这一问题，并试图通过倡导来积极推动企业保护自然环境。

三 企业社会工作者与服务对象的关系及特点

企业社会工作者与服务对象的关系属于社会工作专业关系。所谓专业关系是指社会工作者以一个专业人员的身份与各种他（她）努力使之发生变化的系统之间所建立的关系，是社会工作者与受助者之间的一种专业协助关系。具体特点如下所述。

1．助人关系的不平等性

在企业社会工作的开展过程中，社会工作者与员工之间的专业关系以员工的生活需求和工作诉求为基础，围绕着员工如何适应工作环境并在其生涯活动中实现工作目标、取得人生成就与生活福祉这样一个中心。在这种专业关系中，社会工作者与服务对象之间是一种非平等的互动关系，即工作者与受助者的互动存在明显的不对等性。作为超越于企业劳动关系的第三方，社会工作者所具有的某种专业权威，往往会使服务对象自觉或不自觉地陷入某种依从或受支配的地位。这就要求社会工作者对助人过程中对这种专业不平等保持警惕，避免形成对受助者的专业操控。

2．助人关系的两重性

一般说来，社会工作者与受助者之间的专业关系兼具工具性和情感性。如何平衡这两重属性，防止因过于理性而导致助人过程中的冷漠，或是因过度的情感投入而陷入情绪化状态，这是一个技巧问题，更是一个职业伦理问题。在企业中，员工与管理层的关系通常是不平等的，这主要是由企业的结构和内部分工体系造成的。这种不平等往往使员工处于被动地位，并容易遭受伤害。因而，维护员工的合法权益、争取他们的合理待遇是社会工作者的责任。但在实际工作中，问题并不只是涉及公平，可能牵涉员工关系、工作的适应能力、对管理制度的理解，以及个性和人格方面，也可能是不同利益的冲突、不合理的制度，甚至剥削和压迫等。

面对复杂的企业组织内部关系，社会工作者在确立与服务对象的专业关系时，既要有必要的情感投入，与受助者进行充分的情感交流，表达对其诉求的关切和关注，形成同理心，以便于建立彼此间的信任和理解，同时也要注意到理解的客观性，理性地对待受助者的诉求，帮助他们树立理性解决问题的态度。而对社会工作者自身而言，平衡员工利益与企业利益的诉求，寻求双赢的效果，既是企业社会工作应遵循的原则，也是实现公平正义专业理念的可行路径。要达到这样的理想目标，必须对专业关系中工具性与情感性因素加以调适与平衡，以便于与受助者建立良好的专业关系。

良好的专业关系对于社会工作而言极为重要，它可以深化、增强工作的效果，增强社会工作者的影响力，使工作者提出的意见或建议更容易为受助者所采纳，社会工作也更易于见效。此外，对受助者而言，良好的专业关系可为他们提供安全、有利的环境，使其能够有机会更好地审视自己，分析问题的原因，学习和寻找解决问题的方法。在一定意义上，良好的专业关系本身对受助者的情绪和心理具有治疗作用（王思斌，2004:159）。