第二节 企业社会工作的实际运作模式

企业社会工作，源于欧美，距今已有上百年的历史，是社会工作最早发展起来的实务领域。国外企业社会工作的模式多种多样，依据服务输送来源可划分为企业外模式、工会模式、企业内模式。按照服务对象重点又可划分为员工服务模式、顾客服务模式、企业社会责任模式（顾东辉，2005）。我国的企业社会工作目前已经在珠三角地区开展，北京、苏州等地也在积极推进，已经有一些经验积累，并初步产生了多种实际运作模式，下文中将对此进行介绍，但需要注意的是，企业社会工作在我国的发展时间并不长，目前还处于摸索阶段，而所谓的工作模式也还是个雏形，仍在发展变动中。

一 按照服务输送来源划分的模式

（一）企业外模式

该模式又可称为“契约模式”，主要指企业与外部社会服务机构或顾问签约，由外部专业人员为员工提供服务，具体分为“驻厂服务”及“机构（厂外）服务”两种。在这种模式中，社工不属于企业员工，但为企业提供服务。

2010年7月，深圳市GX电子有限公司与某社工事务所签约，购买两名专业社工。二者联手的首要目标就是降低员工流失率，解决员工在工作和生活中遇到的矛盾纠纷。此举开创了龙岗区企业自主购买社工服务的先河，也是深圳社工“主动断奶”无须政府出资购买第一例。社工进驻企业，先通过“扫楼”的方式，在员工闲暇的时间，一个宿舍一个宿舍地走访，调研员工需求，宣传社工服务，与员工建立关系。组织了一系列员工活动。社工在员工情绪支持和员工申诉与调解等方面起到了很大作用。至今，该社工事务所在GX公司建立了60多种服务与行政表格，服务逾万人次；社工也和企业一起处理突发事件与危机干预等。（《探索适合中国土壤的企业社工成长模式，“至诚”三块“试验田”长势喜人》，《深圳商报》2012年10月15日A10版）

（二）工会模式

该模式是由工会聘用专职的社会工作者，或与社工机构签约，引入社工服务为工会会员服务，具体可分为提供直接服务和间接服务两种方式。

在西方企业社会工作发展历程中，社工与工会的关系在各历史阶段有不同的变化。早期的社工先驱，如Jane Addams等都声称支持工会会员，并且在工人与雇主集体谈判的过程中用社工的技能努力帮助工人（Maiden, 2001）。1875年，第一位福利秘书出现在匹兹堡的海因兹公司，1900年之后，福利秘书人数开始增长。她们由管理方雇用，工人认为她们是反工会的，是管理者控制劳动者的工具。“二战”期间，社工Bertha Capen Reynolds为美国海员工会提供社会工作服务，基于工会的福利开始普遍实施。随着美国劳动力市场结构的变化、立法的逐渐完善，劳动者不再只有经济方面的需求，他们希望被平等对待，其心理和社会需求凸显。工会和管理方都认识到工人工作世界与生活世界的不可分割性，工会由此开始雇用社工，或与社工机构建立联系，引进社工服务。为了吸引会员，工会开始了与管理方的雇员协助项目EAPs（Employee Assistance Programs）及其他员工组织的竞争，推行了工会会员援助项目MAPs（Member Assistance Programs），并在集体谈判中，加入了人性化契约。

20世纪40年代，劳联开展了工会辅导项目，在这个项目中，地方工会干部接受了专家培训，要在识别可得的社区资源的基础上，提供服务给工会会员。1972年，美国制衣与纺织工人联合会开放了位于纽约市总部的社会社会服务部。这个部门雇用了全职的专业社工，主要工作内容包括：①训练工会辅导者的社会服务项目；②做社会拓展的退休会员项目；③组织会员做志愿者的社区服务项目；④针对大量的聚焦于工作场所的问题，包括情感压力和心理疾病等，提供保密性的、个人的、短期的人性化咨询服务项目（Martin, 1985）。

工会是发展企业社会工作的重要力量，中国工会与社会工作的结合具有一定的基础，两者在本质上有很大程度的契合性。在实践上，我国本应由企业社工承担的职工福利与保障工作，一直主要由工会承担，可以说，工会具有服务职工的传统经验，传统的企业工会工作内容上包括了女职工权益的保护、帮助困难职工、组织职工互济会等福利服务，工作方法上有工会小组工作、个别谈话、座谈会、职工代表大会等。但不能否认的是，工会服务具有行政性和半专业性的特点。工会工作者主要依靠行政架构开展工作，偏重管理，而且许多工会工作者没有受过通行的社会工作专业培训，主要凭借自身的人格魅力和自己摸索出来的工作经验来做事情。然而随着劳动关系市场化、非公经济组织的大量涌现，职工构成渐趋复杂，企业职工因此出现多层次的需求。在这样的时代背景下，固有的工会工作模式需要有所改变，向专业化方向提升，引入企业社会工作是一种可行的途径。

（三）企业内模式

此种模式的组织形态可分为三种工作方式：类似同辈辅导员的做法；企业内成立相关部门的做法；由人事相关人员或高层主管兼任相关工作。

Y集团公司的实践可作为企业内模式的代表。在20世纪90年代前期与中期，Y集团公司伤害员工的一系列严重事件被媒体大量报道，比如员工经常长时间加班、员工长期没有休息时间及工伤事件频繁发生等，并在全世界引起了轩然大波。于是，2000年Y公司聘请了社会工作硕士学历背景的专门人才作为其部门主管经理，开始寻找社会工作资源以开展企业社会责任工作。在2002年4月7日，该公司成立了员工活动中心，内设3名专职人员与多名义工。同时，公司还建有图书馆、温心驿站等具体部门，开始探索企业社会工作的“厂内模式”运作方式。当时，企业社会工作的服务内容主要涉及生命辅导、安全、环保、保健等四个部分，以此协助企业与员工解决各类相关问题。值得一提的是，Y公司自发地在企业内部运用社会工作方法协助员工解决日常生活问题，不仅使企业福利项目的成功率大幅度提升，而且使企业社会工作者得以提供人性关怀的专业服务。（李晓凤，2011）

二 按照服务对象重点划分的模式

（一）员工服务模式

企业聘用社会工作者在员工服务部门如，人力资源部门、工会甚至生产营销部门等任职，负责员工心理协助与发展、企业文化建设、弱势群体的维权等工作（邱爱芳，2011）。该模式关注员工的需求，社会工作者在其中主要扮演咨询者、调解者、训练者的角色，其工作目标是增加员工的生产力及其对组织的使命感。在这一模式下，社工本身也成为企业内部员工，可以全天候提供驻厂服务，因此很受企业欢迎，目前比较常用。但有研究发现该模式在实施过程中面临很大的困境，这主要源于员工利益和企业利益之间的冲突。企业的最终目的是实现经济效益的最大化，而社会工作者则会更加关心员工的生存状态。双方矛盾的根源就在于此。虽然存在困境，但并不意味着合作无法展开，关键是要找到一个可以统筹双方利益的契合点，努力使企业认可社会工作的理念和方法（邱爱芳，2011）。

（二）顾客服务模式

顾客服务模式又称雇主或组织服务模式，即针对顾客的需求提供服务。该模式下的社工不是企业雇员，独立于企业之外，受雇于社会服务机构。社工为有问题的企业或员工提供服务，协助他们辨识并满足需求。在这一过程中，社工主要扮演咨询者、方案策划发展者、顾问及倡导者等角色。

以下案例的服务方式即为顾客服务方式。

广州市X心理咨询服务中心于2006年11月份开展了针对H企业的团体心理咨询活动，主题为心灵成长之旅，目标在于使员工了解真实自我、学习有效的沟通和应对压力的技巧、提升团队合作能力。其服务程序包括：对企业员工进行前期的调查、测量与评估；制订并实行有效的培训服务计划，评估效果；针对员工开展个体咨询服务；协助企业建立咨询服务点长期对员工开放咨询。活动过程中，通过心理游戏和小组游戏的方式，帮助成员顺利融入团体活动，且从团体其他成员处获得了理解与支持，并且增强了团队凝聚力和合作精神。在活动中，老师还开设了缓解职业压力的讲座及有针对性的专业个案心理咨询服务，取得了显著效果。此次员工援助计划是X心理咨询服务机构在该领域的一次创新，它让更多的人关注到自身的心理健康问题；让企业基层员工在生活中长期积累的不良情绪得到了释放；让企业的管理者充分认识到为员工提供良好的工作环境和人文氛围对员工和整个企业是有积极意义的，同时也使领导者重视在企业内部建立支持性的工作环境。此种服务模式在企业社会工作领域中逐渐被人们认识和了解，并得到了有效的推广。（邱爱芳，2011）

（三）企业社会责任模式

20世纪80年代，欧美发达国家企业社会责任运动兴起。企业社会责任（CSR）处于企业与社会的关系中，是指企业在创造利润、对股东承担法律责任的同时，还要承担对员工、消费者、社区和环境的责任。具体而言，企业社会责任包括工作与家庭的平衡、对文化程度低的员工进行读写能力训练、服务贫困员工、商业伦理、雇员教育和职业发展、环境和生态议题。企业社会工作者可以在其中做出专业的贡献，影响和教育公司回应自己的组织和更大的社会、政治环境中关键的人类服务需要。与社区社会工作相比，企业社会责任对社会工作者来说是尚未开发但正扩展增长的领域。在实践中，根据工作方式和侧重点的不同，企业社会责任中的社工实务又可分为公司公众参与模型、客户服务模型、与工作相关的公共政策模型等（Maiden, 2001）。在公司公众参与模型中，社会工作者协助企业做出对所在社区的经济和社会福利承诺。这个模型识别公司业务对当地税率、就业机会、住房成本的影响，要求教育服务和对社区居民生活的回应。

我国企业在20世纪90年代中期后开始逐渐重视企业社会责任问题。将社会工作引入企业社会责任的建设，将能更好地推动企业社会责任目标的实现。社会工作者关注劳动者的权利，维护员工的正当权益，利用专业的方法帮助企业协调与员工的关系，或者通过专业化的公益项目的运作，提升企业的公共形象，回应社会需求。企业社会工作者在推进企业社会责任时，也要善于依托和整合社区资源，在系统的宏观方面，社会工作者与企业、社区和社会一起发展支持个人和家庭的计划，为企业提供咨询服务，评估现有的工作计划和方案，影响社会政策的制定和实施，使其朝着有利于改善员工工作和生活的方向发展。同时，也可利用社区和家庭两大支持系统，通过政府向专业社会工作机构购买服务，以社区为载体开展工作人员及其家庭和子女的相关间接服务，如举办以企业为主题的社区联谊会；开展以社区为依托的有关缓解家庭矛盾、减轻员工压力、进行心理疏导等方面的教育培训等（邱爱芳，2011）。