第三节 研究思路与方法

研究思路与研究方法是研究设计的核心问题。前者解决导向路线问题，后者提供具体的路径策略。

一 研究思路

研究思路通过研究导向、研究目标和研究逻辑的展开，形成总体性研究框架。

1．研究导向

本书体现价值理性和工具理性相结合，既期望在理论上建构一个公共服务标准化的较为完整的体系，又突出标准化在推进服务型政府建设中的工具作用，推进服务型政府建设从理念倡导到方法技术的转变。

本书突出绩效管理的发展导向，凸显职能管理、目标管理、绩效管理的发展战略，实现流程管理与结果管理相结合，目标管理与绩效管理相结合；以投入、过程、产出、结果作为基本的标准元素，以公共服务的提供资源、提供机制、提供结果作为基本的标准维度。

本书重在创新提升，实现借鉴企业经验与体现公共精神相结合；重在实践探索，实现架构通用框架与选择试点相结合；重在推广运用，实现通用标准与个别标准相结合。

2．研究目标

努力通过理论与实务相结合的方式，在理论与实务方面体现双重创新。

在理论方面：①在对公共服务标准化进行内涵辨识、特点把握、意义解读、轨迹追述的基础上，建立一套较为完整的公共服务标准化建设理论体系。在推进服务型政府建设中，形成一个与公共服务市场化、公共服务均等化、公共服务提供机制等相对应的标志性主题。②从企业管理标准与政府管理标准、服务标准与公共服务标准、国家标准与地方标准、规范化和标准化的比较分析中，提炼公共服务标准的特点，形成公共服务标准的边界。③不仅从公共服务的供给机制，而且从公共服务的需求机制入手，在研究视角方面推进服务型政府建设的深入发展。

在实务方面：通过规范的模板设定，运用文字、表格、图形等方式，完整描述和明确定位，制定通用型的公共服务标准，形成深化服务型政府建设的操作平台，为较大规模的公共服务标准化建设推广工作奠定基础。按照不同类型、不同层级设计若干套模板，建构一套通用型的公共服务标准，在技术和工具层面形成公共服务的创新机制。制定标准是一个理论指导的过程，也是实践推动的过程。或者说，制定标准可以通过由下而上和由上而下两种渠道进行。目前，公共服务标准化建设基本上是通过由下而上的渠道，一些地方政府在积极地实践，但是，各自为政的试点探索缺乏统一标准，容易产生歧义。由下而上的发展进程急需由上而下的积极回应，急需出台一个在格式要素和内容标准上的通则性操作指南。同时，通过标准化建设，通过规范的模板设定，与电子政务相衔接，为开发公共服务标准化管理系统软件预留空间。

3．研究逻辑

本书围绕一个主题串联式发展，各个环节纵向依次衔接，理论分析、模型建构、模板设计和推广实施等各个环节逻辑性强、关联度高。本书在导论之后，构建现状分析模块（第二章至第三章）、模型的构建与验证模块（第四章至第六章）和实务操作模块（第七章至第九章）等几个相互联系的板块。

在现状分析模块，本书从综合考量的视角梳理了公共服务标准化的发展进程。标准化建设、服务型政府建设和规范化建设这三条并联的线索几乎同时汇聚而来，形成了汹涌澎湃的壮观场面。第一条主线以管理标准化作为基点，按照标准化—服务标准化—公共服务标准化的发展路径，确定公共服务标准化的时代特征。第二条主线以推进服务型政府建设作为背景，把公共服务标准化作为一个与公共服务市场化、公共服务提供机制、公共服务均等化相对应的全新主题，作为推进服务型政府深入发展的内在逻辑延伸。第三条主线以规范化作为基点，在阐述规范化建设现状的基础上，分析规范化与公共服务标准化的异同，说明规范化发展的必由之路。本书意在梳理之后，寻求三条主线之间的交点，在三江并流中，合乎逻辑地推出公共服务标准化。与纵向发展进程分析相呼应，本书从横向比较的角度，对公共服务标准化的结构进行类型划分，对公共服务标准化与ISO9000政府质量管理进行功能上的比较分析。从更好地了解什么是公共服务标准化，从更深层次上理解公共服务标准化内涵的角度，本书在公共服务标准化现状分析板块中专门进行了类型划分。在分类标准方面，本书设计了多视角的公共服务标准化分类、阶段分类、内容分类、环境分类等，并对综合性服务窗口、单项性服务窗口、市政设施、城市公共信息、公共企业、基本公共服务、专门领域的公共服务标准化进行了归类和特征描述。本书通过分析公共服务标准化与ISO9000政府质量管理的异同，说明公共服务标准化对ISO9000政府质量管理的比较优势。在分析方法上，本书按照文本分析的一般方法，遵循特点分析、问题分析和发展路径分析的基本框架，重心落在公共服务标准化对ISO9000政府质量管理的积极促进作用上面。

在模型的构建与验证模块，本书按照创新研究的规范路径，以问题为导向，以假设为前提，通过建构和验证公共服务标准化可执行、可持续、可扩散模型，依次逻辑展开。在创新可执行性模型的构建与验证方面，本书在论证创新可执行性的内涵、特点和作用的基础上，构建创新可执行性的模型，按照接受阶段和执行阶段分解影响因素。在创新的执行阶段，选择创新的执行客体和执行主体作为主要影响因素。前者主要表现为创新方案的可执行性，具体包含目标要素、操作要素和价值要素；后者包括组织设置、组织资源和组织文化三个方面的内容。创新的可执行性模型为公共文化服务标准化可执行性评估提供基础框架，相当于评估体系的基本维度+基本指标，或者称一级指标+二级指标。依照模型的思路，本书建立相应的三级指标，构建完整的创新可执行性评估体系。在此基础上，本书选择比较典型的案例进行分析，证明公共文化服务标准化的可执行性。在创新可持续性模型的构建与验证方面，本书认为，标准化可持续性的形成轨迹取决于不同发展路径下标准化影响因素作用力的大小，包括动力机制、组织力度、操作运载途径、发展路径的依赖、论证机制、标准的广度与深度、信度与效度以及监督机制的健全程度八个方面的要素。本书采用针对给定评价因子做出的书面描述评估方法，建立公共文化服务标准化可持续模型的评估体系，由工作机制、标准质量与监督机制三个维度组成。在此基础上，本书选择比较典型的案例进行分析，证明公共文化服务标准化的可持续性。在创新可扩散性模型的构建与验证方面，本书根据梯度理论在政府创新扩散领域的适用性程度，在比较分析的基础上，选择了与产品生命周期理论、区域生命周期理论不同的梯度理论作为基本分析视角；从资料丰富程度、扩散空间范围和受控比较程度考虑，选择相关的实践案例；通过数据收集，分析基本公共文化服务标准化创新扩散的“反梯度”现象和梯度特征，进行总结和思考。

在实务操作模块，本书通过国外管理的经验借鉴和国内相关政策的佐证，从战略角度分析了公共服务标准化的顶层设计。本书认为，在理论上，公共服务标准化应该有自身明确的界点，但在实践中，公共服务标准化界点勘探存在困惑。本书认为，公共服务标准化的顶层设计必须面对公共性问题和政府主导问题的挑战。构建通用型模板设计需要进行理论预设，通用型公共服务标准必须凸显公共服务标准模板的菜单式特性、力求公共服务的过程控制与结果导向、实现公共服务标准体系的相容、贯穿从标准设定到实施的诉求和展现公共服务提供的工具效应。通用型公共服务标准模板可以分为公共服务基础标准、公共服务资源供给与管理标准、公共服务提供要素标准和公共服务绩效标准四个基本维度。本书认为，公共服务标准化的组织实施的基础是组织分析，包括公共部门组织实施文化服务标准化的程序，以及标准化实施中的制度和组织建设，其中制度和组织建设是文化服务标准化实施的基础和保证。组织实施是公共文化服务标准化的一个基本环节和重要步骤，可以对标准化工作的其他方面进行检验，对公共部门管理、目标和战略加以改进。本书认为，公共文化服务标准化建设总是在一定的环境中进行的，环境是影响公共文化服务标准化建设可持续发展的双刃剑。环境建设包括宏观环境与内部环境。前者是相对比较普遍的外部影响因素的集合，对公共文化服务标准化产生外生性的作用力；后者则是相对特殊的内部影响因素的集合，对公共文化服务标准化产生内生性的作用力。也就是说，环境对于公共文化服务标准化的影响包括宏观环境的外生性影响与微观环境的内生性影响。内外部环境分别由不同的影响因素构成，产生不同的影响力与影响方式。同时，这两股不同的影响力将合成对公共文化服务标准化的综合作用力，形成影响公共文化服务标准化建设的不同环境类型。为此，可以按照“外—内—总”的逻辑对公共文化服务标准化建设环境进行具体分析，寻求有效的促进机制。

二 研究方法

科学的研究方法可以保障研究结论的效度与信度。它可以让研究者拥有共同的研究方法话语，从而使社会科学研究具备集体智慧特征的可能性，有助于知识的积累、延承和发展。本书遵循规范研究与实证研究相结合、定性研究与定量研究相结合、理论研究与实务开发相结合的原则。具体采用文献分析、比较分析、案例研究、深度访谈、问卷调研等方法。

1．规范研究方法

比较研究是科学分析中常用的逻辑方法，这种方法在大致相同的一类事物中发现问题、发现矛盾，在相互区别的一类事物中寻找中介、寻找联系。例如，本书通过分析企业管理标准与政府管理标准、服务标准与公共服务标准、国家标准与地方标准、规范化和标准化、行政标准和服务标准的区别与联系，同中寻异、异中求同、寻求原因、发现规律。又如，本书从公共服务标准化机制创新模型的构建方面，通过对不同领域创新理论和创新模式的比较分析，抽取出公共服务标准化机制创新的作用因素；从公共服务标准化机制创新模型因素的深入分析中，比较国内外公共服务标准化机制创新的文献和实践。通过初步整理事实材料，发现新的科学事实，帮助在相似之中找到相异之处，在相互区别中找到切入点，为公共服务标准化的模板设计提供启发思路。

文献分析方法是指根据一定的研究目的或课题，通过调查文献来获得资料，从而全面、正确地了解掌握所要研究问题的一种方法。本书在综合分析国内外有关公共服务标准化机制创新研究文献的基础上，归纳国内外在此问题上的研究现状和实践经验，并对公共服务标准化机制创新相关理论进行探讨。在此基础上，提出本书的分析思路和框架。

系统分析的方法将公共服务标准化的模板设计作为一个完整的系统，各个子系统相互区别又相互联系，通用标准和特定标准、全国标准和地方标准等各种类型、各个层级和各个部门之间，按照统一的思路，形成完整的一、二、三层标准体系。

2．实证研究方法

深度访谈是一种无结构的、直接的个人访问，在访问过程中，由掌握高级访谈技巧的调查员对调查对象进行深入访问，用以揭示对某一问题的潜在动机、信念、态度和情感。公共服务标准化作为新兴的政府治理工具，其创新模型构成在其适用范围、运作机制和效果等方面会受到当地政府的机构设置、组织文化、管理体制、运作机制、人员素质以及地方经济社会发展程度的影响。因此，本书在调研的初始阶段选择了深度访谈这一方法，力图促使访谈双方在公共服务标准化机制创新问题的理解上达成共识，深入了解具体部门在公共服务标准化机制创新影响因素的看法，以便及时调整调研问卷的设计和模型建构。

问卷调查法就是通过书面的形式，以严格设计的测量项目或问题，对研究对象进行调查，搜集研究资料和获取研究数据，从而进行研究的方法。本书在文献研究和实地调研的基础上，编制了公共服务标准化机制创新模型，通过专家咨询进行指标的筛选。最终编制了创新模型问卷，计量尺度采用李克特5级量表。本书选取在当地具有代表性的公共服务标准化实施机构，以实际参与标准化工作的单位领导和工作人员作为调研对象，对机制创新的构成因素进行了一定规模的调研。

本书选择若干个实践中的典型案例进行深入和全面的考察，运用访谈、观察、实物分析等方法汇集资料，面对大量已有的技术标准、管理标准、工作标准、质量手册、规范制度的基础资料，在描述是什么、分析为什么的过程中解剖“麻雀”，觉察变量，形成假设，发现或探求一般规律和特殊性，为公共服务标准化的模板设计寻求方式对策。