第二节 研究基础综述

任何一项创新性的研究，都同样离不开已有研究成果的铺垫。已有的研究成果既包括比较直接的以研究对象为题的期刊论著的研究，也包括比较间接的相关理论成果研究。

一 已有研究成果综述

国内对公共服务标准化以及其机制创新的研究起步相对西方国家比较晚。同国内外数量繁多的公共服务标准化实践活动相比，我国学者关于公共服务标准化理论和实践的论文以及专门的著作也较少。几十年来，西方国家在提升公共服务质量和水平等政府改革与治理方面积累了不少经验。因此，深入了解和借鉴国外公共服务标准化的理论发展和经验，对我国公共服务标准化的理论研究和实践指导有重要的意义。尤其是我国现阶段的公共服务标准化体制创新的“实践先行，理论滞后”的现状更是对标准化创新理论提升提出了迫切的要求。

1．公共服务研究与服务标准化研究简述

（1）公共服务研究简述。2002年，党的十六大明确提出公共服务是政府的一项重要职能，自此，学术界对公共服务的研究如火如荼。以中国期刊网2002—2009年的文献为例，以“公共服务”为篇名的文章有6102篇，以“公共服务”为关键词的文章有29670篇。从已有的文献来看，按照不同的标准，学界关于公共服务的研究领域可以区分为不同的类型：从研究主题上看，有公共服务的基础理论、公共服务型政府建设、公共服务均等化、公共服务提供（供给）方式、公共服务绩效评估等；从区域上看，可以划分为城市公共服务和农村公共服务；从行业上看，可以划分为教育公共服务、医疗公共服务、就业公共服务等。近年来，对公共服务的研究有逐步深入的趋势，以公共服务提供（供给）方式为例，又可以具体细化为公共服务提供范围、提供主体、提供方式和提供结果等。总体上看，目前的研究比较多地偏重于从供方来考虑应然的公共服务。

（2）服务标准化研究简述。分析目前的研究文献，国内学者主要围绕以下三个主题展开研究。其一，是关于实施服务标准化作用与意义的研究。综合黄龙昌、柳成洋、潘建国的观点来看，服务标准化从微观上能提升服务质量，给顾客带来利益，给企业带来价值；从宏观上有利于转变服务业的发展方式，增强服务业的竞争力，促进服务业的健康发展。其二，是关于我国服务业标准化的现状、存在问题及对策研究。柳成洋认为，我国服务标准化经过近30年的发展，在服务业标准体系、标准研制、技术委员会建设、国际标准化、工作模式五个方面取得了不错的成绩。左佩兰、柳成洋、唐炎钊、李学京等认为，我国的服务标准化存在缺乏服务标准化政策方法的研究、服务标准数量和质量偏低、新兴服务领域标准空缺、制定的标准可操作性差等问题；张明兰、王晓燕认为，我国服务企业的标准化意识薄弱、公共服务标准数量少。学者们针对这些问题，围绕着服务标准化体系建设、人才队伍建设、法律法规建设、国际化以及政府和企业的责任等角度提出对策建议。其三，是就服务业中的某些行业的标准化展开研究。研究比较多的有交通运输行业中的铁路客运服务标准化、公路客运服务标准化；旅游行业的旅游企业服务标准化、酒店饭店服务标准化、旅游景服务区标准化等。另外，物流服务标准、人才服务标准化、养老服务行业标准化等也有少量的文献。

2．国外公共服务标准化机制创新研究现状

现代意义的标准化始于20世纪60年代，而国外公共服务标准化的实践和运用则始于80年代西方以新公共管理理论为主题的政府改革。西方政府纷纷采用企业化、市场化的办法，以促进政府服务效率和质量的提升。在公共服务领域中的最重要的举措就是借鉴企业生产的标准化做法，实施公共服务标准化。全面质量管理、ISO9000质量管理、标杆管理、平衡计分卡等一系列量化、指标化管理方法是西方公共服务标准化的重要手段和方法。

在搜集国外文献的过程中，我们直接用“公共服务标准化”作为搜索对象很难得到有意义的搜索结果，关于公共服务标准化的相关理论都分散地存在于各国政府治理改革的理论与实践中。英国政府以改进公共服务质量为目的，于1991年和1994年分别颁布了《公民宪章》和《新公民宪章》，确定了公共服务领域的基本原则。1991—1998年，英国政府陆续颁布了48部宪章。这些宪章设计围绕着公众享受到的主要公共服务项目，公开了可以期待的服务水平，基本涵盖了公共服务的领域。不仅如此，为了确保宪章的落实，英国政府在1992年，以审计委员会为主体，设计了地方政府绩效指南（Audit Commission Citizen's Charter Performance Indicators）。2002年，英国国家审计署出台了地方政府全面绩效考核框架（Comprehensive Performance Assessment, CPA），按此标准对地方政府进行严格的考评。此外，始于1998年的公共服务协议框架（Public Service Agreements, PSA）的运用和发展建立了一种现代的公共支出和绩效管理框架，为制订审慎、有效的中长期支出计划服务。公共服务协议框架要求各部门同财政部进行协商，签订公共服务协定，为期三年。该协议包括各部门的目标、目的、优先事项，部门必须解释说明绩效指标的实现方式、完成期限和完成程度，同时强调战略目标、成本收益、公平、高质量等方面。以上英国政府为改进公共服务质量所做的管理工作，可以对我国公共服务标准化体系的设计、原则、具体指标设置等工作有一定的启示。

1981年，里根总统提出联邦政府应向企业学习，将标准化管理思想与管理技术引入公共服务体制创新中来，提高美国政府的管理与服务水平。1993—2000年，克林顿政府推出“国家绩效评估”（National Performance Review），从而开始了“美国历史上持续时间最长、最成功的改革”，将政府公共服务的标准化、指标化推向了一个新的阶段。他的主要改革措施包括：改进构成政府主体的32个“高影响机构”（High Impact Agencies）的绩效，让其参考福特汽车公司等大企业的做法，制定出四千多项顾客服务标准；在公共服务中使用“清晰语言”（Plain Language）；美国国会1993年通过的《政府绩效与结果法案》（简称《结果法案》）为当代联邦政府绩效评估奠定了永久性的法律框架。小布什执政时期在《结果法案》的基础上，逐步建立健全了项目—部门—跨部门的层级式绩效评估体系，在政府绩效评估方面取得了显著成绩。项目绩效评估是通过项目等级评估工具（Program Assessing Rating Tool, PART）进行的。作为一致的、标准的跨部门评估工具，项目等级评估工具为了提高该标准的科学性，兼顾联邦政府众多目的、性质各不相同的项目，使设计的问题与项目之间具有更高的相关性，把联邦项目划分为不同的类型。每个项目中使用的大多数标准问题都是相同的，但根据每类项目的特殊性增加特色性标准问题。此外，项目等级评估工具强调了战略规划的重要性。联邦各部门根据部门使命制定五年战略规划和战略目标，这关系到各部委能否切实履行职责并为公众提供高质量的公共产品或服务。同时，把这些长期的战略目标分解为具体的可量化的目标，为下一步的绩效评估奠定了基础。布什政府提出了联邦政府改革方案——总统管理议题。为促进改革，联邦政府的管理和预算办公室制定出“成效标准”和“管理记分卡”，采用红、黄、绿灯标志进行追踪评估（红、黄、绿分别表示较差、中等、较好三种状况），按照成效标准评估其进步情况。联邦政府在绩效管理方面还有一些可供参考的新实践，例如使用管理仪表板这类视觉化工具以统一的数据形式向公众展示政府各部门项目的实时绩效信息。这种透明化的运作模式使大众可以随时了解政府项目的绩效信息。综上所述，美国政府绩效管理的实践，可以为公共服务标准体系的战略规划、指标体系设计，以及电子化工具使用等方面的标准化工作提供参考。

国外公共服务标准化的管理模式及运行机制包括两种：一是政府主导型公共服务标准化类型，二是市场化型公共服务标准化类型。政府主导型公共服务标准化管理模式中标准的供给是由政府完全主导并进行供给的。政府主导型公共服务无法收费而完全由政府以财政方式提供。由于在政府主导型公共服务领域没有引入竞争机制，所以政府主导型公共服务标准无法由私人部门或第三部门来主导制定。在市场化型公共服务标准化管理模式中，标准多是自愿性标准的。因此，公共服务市场化改革受到各方的推动，公共服务的市场化可以使政府开源节流，缓解财政矛盾，有效配置行政资源，尽可能地满足社会对公共服务的需求，以维护政府在民众中的形象。标准领域中形成了很强的竞争，各类标准的制定主体，包括行业协会和企业，纷纷在各自的领域内制定行业或者企业标准。政府在实施和监管市场化公共服务的质量时，多采用已有的自愿性标准，一般不会亲自制定相应的技术法规，以及将标准进行强制性应用。

综合美国、加拿大、欧洲等西方国家的公共服务标准化实践和研究状况来看，国外公共服务标准化呈现出以下三个特点。第一，公共服务标准形式多样。西方国家的公共服务标准形式有关于公共服务投入、产出、结果要达到的定量标准，有关于公平、服务质量、公民满意度等定性标准，有关于提供服务的规范化行为标准，还有公共服务一般标准、个性标准等等。第二，公共服务标准化的领域以政府的基本公共服务为主。从西方国家公共服务标准化实施的领域来看，公众对安全、卫生、健康、环境等领域高度关注和重视，这是政府的基本公共服务项目，也是公共服务标准化的重点实施领域。第三，西方国家将公共服务标准化和政府绩效管理、绩效评估有机结合。西方国家在推行政府绩效评估的过程中，以设定的各种形式的公共服务标准为评估尺度，对政府各部门提供公共服务的经济、效率、效果、公平性等进行全面的绩效衡量。公共服务标准已成为政府绩效评估标准，公共服务标准化与绩效管理共同成为政府提高服务效率、质量的管理手段。

3．国内公共服务标准化机制创新研究现状

我国公共服务标准化的研究起步较晚，目前还没有形成较完善系统的公共服务标准体系，对公共服务标准化的内涵也没有统一的界定，针对公共服务标准化的机制创新研究也较少。研究主要基于西方发达国家和企业生产管理的背景，集中在对标准的一般性介绍，缺乏对我国公共服务标准化理论体系的深入研究和实践中的技术指导。具体来讲，公共服务标准化的标准体系、管理体制、运行机制以及具体的标准化技术、工具和实施策略等方面的研究更加缺乏。同时，各级政府对公共服务标准化建设的相关指导理论的需求更加迫切。如何针对我国公共服务标准化建设面临的问题寻找解决的途径和对策，形成具有我国特色的相关理论和创新思路，就成为目前公共管理研究的一个焦点话题。

（1）研究阶段。总体来说，国内关于公共服务标准化的研究起步晚、成果少。按照时间顺序，大体可以分为前序铺垫阶段和实质展开阶段。①前序铺垫阶段（2000—2007年）。2000—2003年，公共服务标准化的研究还是零散地出现在政府的相关领域中，如2000年开始的关于政府电子政务标准化的研究，2002年左右出现的关于政府部门实施IS09000质量管理体系标准的研究文献。2004—2007年，国内学者开始关注政府行为宏观层面的标准化，这一时间段出现了公共服务标准化研究的雏形。张吕好的《行政许可、认证与标准化管理》、郑桂林的《行政标准化问题研究》、韩志明的《公共管理标准的理论分析》是这一阶段的代表性文献。②实质展开阶段（2008年至今）。从2008年开始，学界明确提出公共服务标准化的主题，并就公共服务标准化的相关主题展开研究，并出现了一批开创性的研究成果。钟瑛的博士论文《政府公共服务标准体系研究》，李洺等的《公共服务均等化中的服务标准：各国理论与实践》，王国华、温来成的《基于公共服务标准化——政府统筹城乡成展的一种可行性选择》，胡税根、徐元帅的《我国政府公共服务标准化建设研究》《中国政府公共服务标准化建设的价值研究》，王桢桢、郭正林的《公共服务均等化的影响因素及标准化体系建构》，卓越、徐国冲的《绩效标准：政府绩效管理的新工具》等是这一阶段的代表性文献。

（2）研究主题。国内学者关注公共服务标准化主要有五个方面的内容。

第一，关于公共服务标准化内涵的研究。郑桂林最早提出了行政标准化，认为行政标准化就是将标准化体系的理念、原理、原则、方法引入公共行政管理部门，通过建立质量体系达到提高公共管理水平和公共服务质量的目的。韩志明于2007年提出了公共管理标准，认为标准是公共管理的重要工具，标准化和依据标准的管理是当代社会控制和公共管理的重要特征，并指出公共管理标准具有公共物品、最低限度的义务和要求、一致和统一、秩序和信任、权威和强制、明确责任六个方面的特性。胡税根从标准化的角度去界定公共服务标准化，并认为公共服务标准化具有变动性、社会价值性、多样性、统一性、基本性等性质。

第二，关于公共服务标准化意义价值的分析。张吕好从行政法学的角度出发，认为在公共管理领域实施标准化有利于促进政府依法行政。钟瑛在其博士论文《政府公共服务标准体系研究》中认为，电子化公共服务是电子政务的本质，公共服务的标准化将促进电子政务体系进一步发展。胡税根等认为，公共服务标准化是服务型政府建设、政府透明管理、完善公共服务体系的必然要求，公共服务标准化建设具有理论、技术、管理、绩效评估、社会、伦理、应用等七个方面的价值。

第三，关于公共服务标准化内容体系的研究。李洺等在研究国外公共服务标准的分类基础上，从需求层次、供给过程、供给主题三个维度划分公共服务标准。胡税根等认为，公共服务标准化实践中的重点内容是基本公共服务的标准化、政府公共服务管理体制的标准化、政府绩效管理体制的标准化三个方面。王桢桢、郭正林认为，公共服务标准化体系应当包括提供者的建设标准、生产者的质量标准、消费者的效用标准三大内容。江源富、杜义国以新泰市行政服务中心为例，列出了实践中的服务标准体系的内容：服务基础标准体系、服务质量标准体系、服务管理标准体系、服务工作标准体系。

第四，关于公共服务标准化与公共服务均等化关系的研究。王国华、温来成认为，实行基本公共服务标准化管理，可以均衡城乡公共服务差异，实现统筹城乡发展的目的，作者还选取了义务教育等七个领域进行了基本公共服务标准化的初步设计。王桢桢、郭正林认为，公共服务标准化是公共服务均等化实现的保障、衡量体系，公共服务的各个领域都应当建立标准化体系。李洺、孟春、李晓玉认为，政府公共服务标准与公共服务均等化是手段和目的的关系，两者存在动态调整关系，公共服务均等化目标是较低水平的公共服务标准，并就我国通过完善公共服务标准实现公共服务均等化提出了相应建议。

第五，2000年以来，学界对ISO9000质量管理体系在政府部门的运用展开了研究，从而有助于促进公共服务标准化。ISO9000质量管理体系的核心是ISO9000族标准，按照标准的类型划分属于管理标准，政府管理的标准化也是公共服务标准化的题中应有之义。姜晓萍和郭金云、尤建新和王家合、肖陆军、李绥州等学者的文章从政府部门引入ISO9000质量管理体系的必要性、可行性、质量管理体系的要素、实施等方面展开了论述。此外，关于部分公共服务行业、领域的公共服务标准化也有少量研究，如公共安全标准化、医疗服务标准化、税收执法服务标准化、社区卫生服务信息标准化等。

3．公共服务标准化机制创新研究简评

公共服务领域是服务业的重要组成部分，公共服务标准化是服务标准化体系中不可或缺的部分。从目前的研究现状来看，国内关于服务业的标准体系研究偏少，关于服务业中的公共服务标准化研究更少。以行业标准化为例，目前对服务业中公共服务行业标准化的研究很少，在《国民经济行业分类》（GB/T4754－2002）关于服务业的行业分类中，关于教育、卫生、社会保障和社会福利业、文化、公共管理和社会组织等行业的公共服务标准化研究几乎是一片空白。从健全完善我国服务业标准体系的视角看，加强对公共服务行业的标准化研究的空间范围非常大。

作为一个新兴的研究领域，国内学者对公共服务标准化的研究较多的还是停留在价值佐证层面。即便是基础理论研究，对公共服务标准化内涵、特点的把握也还有待于深入。如前所述，在基本概念方面，国内的研究从行政标准化开始，那么，行政标准化和服务标准化是什么关系？规范化和标准化是什么关系？又如，有关政府部门实施IS09000质量管理体系标准的研究文献比较多，实际上，企业标准和政府标准是既有联系又有区别的，管理标准和服务标准也是既有联系又有区别的，对于这个问题的深入研究，可以很好地体现公共服务标准化的特点，可以很好地显现公共服务标准化的发展过程。

总体上看，国内学者对公共服务标准化的理论研究在相当程度上落后于实务操作。从2008年开始，地方政府在公共服务标准化方面已经有了不少积极的实践探索，国家标准化管理委员会批准了数十个改革试点，有一级政府层面的，也有单项行为的；有直接性公共服务的，也有间接性公共服务的。这些鲜活的改革内容，有待于理论界去梳理总结，提供理论指导。

国内学者对于公共服务标准化内容分类的探索有积极的意义，内容分类可以演绎成公共服务标准化的基本维度。当然，从不同的逻辑思路，不同的学者可以有不同的主题凝练和划分标准。在此基础上进一步细化分层，可以开发设计公共服务标准化各种类型的模板，这是公共服务标准化最为核心的内容，是公共服务标准化走向可操作性、运用性的关键环节。

二 相关理论及模型简析

1．公共服务标准化机制创新的相关理论简析

公共服务标准化是将企业的管理理念引入政府公共服务过程的管理思想，凡是通过政府提供的公共产品和服务都可以纳入政府公共服务标准化的范畴。作为政府治理创新的重要技术手段，公共服务标准化的理论基础也逐渐得到研究者的重视。

（1）公共部门战略管理理论与公共服务标准化机制创新。公共部门战略管理理论的内涵与公共服务标准化有许多契合的地方。公共服务标准化的实施过程就本质而言也就是服务标准化战略在公共部门的实施过程。同时，公共服务标准化同公共部门战略管理的理论及实践参考经验都是来源于有很大差异的私营部门，再加上理论自身存在的缺陷，所以施行过程中必然要做许多的改进，这些措施对于公共服务标准化在公共服务标准化领域的运用都有许多有益的启示。公共部门战略管理途径既是一种公共部门管理（尤其是政府管理）的新实践模式，又是一种公共部门管理的新研究范式。战略管理途径力图克服传统公共行政的局限性，着眼于公共组织与外部环境的相互作用，系统考虑组织的未来远景、近期目标和长期目标，将关注的焦点由内部转向外部，从注重日常管理、常规管理转向未来的发展管理和危机管理。它试图通过对组织内外环境变量、组织长期目标以及组织角色与环境的匹配的关注，以提高组织实现其使命的内在能力。纳特和巴可夫在《公共和第三部门组织的战略管理》一书中指出：“战略管理处理这样一个关键问题，即为面临着日益增加的不确定性未来的组织定位……战略管理通过产生用以指导战略行动的计划、计谋、模式、立场和观点而为一个组织创造焦点、一致性和目的。”公共部门战略管理过程的战略规划、战略实施和战略评价三个阶段为公共服务标准化的组织和实施过程提供了指导思想。公共部门战略管理途径的兴起为公共服务标准化转变政府管理方式提供了理论基础。

（2）政府治理工具理论与公共服务标准化机制创新。政府治理工具，又称为政策工具（Policy Instrument）或者政府工具（Governmental Tool）。政府工具研究是当代国外公共管理（公共行政与公共政策）学科中异军突起的一个重要主题领域，近年来国内学界的研究也开始起步。政府工具的研究途径关注工具的特性、分类、选择和应用及其绩效等方面的问题。莱斯特·M．萨拉蒙认为：“政府治理工具，又称公共行动的工具，它是一种明确的方法，通过这种方法集体行动得以组织，公共问题得以解决。”按照这种理解，治理工具是管理方式，是政府实现其管理职能的手段。手段是为目的服务的，手段与目的之间应该有一致性，因此政府的治理工具就应该有这样两个特点：一个是有利于政府职能效率的实现，一个是有利于公共行政伦理目的有效实现。我国台湾学者吴定则认为：“为政府机关执行政策以达成政策目标，可以自由应用之各种技术的总称，亦即将政策目标转化具体政策行动所使用的工具或机制。”“政府工具是政府治理的手段和途径，是政策目标与结果之间的桥梁。在公共管理及政策执行中，选用何种政府工具或政策工具，用哪一种标准来评价该政策工具的效果等问题对政府能否达成既定目标具有决定性影响。”随着现代治理精神的逐渐引入，政府的角色正在悄然改变，更多地强调公平、理性、放权和互动的新型政策工具对传统政策工具产生了巨大的冲击。政府工具理论的研究框架和主题为公共服务标准化的研究内容提供了理论参考。政府工具理论为公共服务标准化的研究提供了途径。主要有四种基本途径可供公共服务标准化选择：工具主义、过程主义、权变主义、建构主义。政府工具研究的理论与实践意义也印证了公共服务标准化研究的意义。

（3）创新理论与公共服务标准化机制创新。创新理论对于在研究和实际工作中判断政府公共服务标准化活动是否属于创新有着重要的指导作用，可以帮助研究者加深对公共服务标准化机制创新的内涵、特征、过程、模式、影响因素、评价指标等内容的理解和实际应用。约瑟夫·熊彼特认为，创新是指建立新的生产函数，是对生产要素和生产条件进行组合，形成一种新组合。熊彼特所定义的创新内容不仅是产品创新，还包括技术创新、市场创新、资源配置创新和组织创新。创新就是对事物的整体或某些部分进行变革，从而获得更新和发展的活动。这种更新与发展，可以是事物内部构成因素的重新组合，也可以是事物外部形态的转变，这些都是事物的内容或形态由于增加新的因素而得以完善和丰富。

相比于技术创新的管理研究，由于服务所具有的无形性、生产与消费的同时性、易逝性，以及不可存储性等特征，学界对服务创新研究在理论上取得的进步已经远远落后于实践的需要。从广义上来看，服务创新是指一切与服务相关或针对服务的创新行为与活动；而从狭义上来看，服务创新则主要指发生在服务行业中的创新行为与活动。理解服务创新的内涵，应该从创新的无形性、创新的新颖度范围、创新形式的多样性、创新的顾客导向性以及创新的适用性等五个方面去把握。近年来，国内学者对地方政府创新内涵的认识逐渐趋于成熟和稳定，并随着国内外地方政府创新的实践不断得到深化。地方政府创新内涵认识的深化主要涉及对地方政府创新行为的再认识、地方政府创新层次的研究、地方政府创新模式的研究以及地方政府创新推广的研究等方面。

结合政府创新的研究与实践，本研究认为，目前的公共服务标准化活动在服务创新本质上符合上述学者对服务创新的定义。因为服务标准化本身就是在公共服务领域实施一项新的程序、过程，创造性地使用资源，创新组织设计。它既是对现有公共服务微小的改变（例如具体公共服务事项的内容规范化），也可以是对大的系统的转变（服务范围、服务方式、服务效果的改变），对组织结构或关系的重新设计（组织扁平化、设立专业化标准团队、部门岗位职责的重新设计等）和组织文化（价值观念、行为规范）的改变，例如“一站式”政务服务中心对传统“条块分割”的行政管理体制及行政权力结构模式的突破。公共服务标准化的机制创新也反映了我国地方政府创新的趋势从经济领域的关注转向了政府核心能力的建设方面。根据创新的推广研究，公共服务标准化机制创新的推广在我国将是一个复杂而又长期的过程，机制创新选择必须考虑到政府的地区差异、文化差异、内部组织结构、能力等内外因素。如何将东部地区成功的公共服务标准化经验推广到西部地区，如何将某些公共服务标准化的创新实践推广到更广泛的服务领域，如何根据西部地方政府自身的能力特点进行机制创新等，都是一个复杂的过程。由于西方政府创新大都基于成熟的政治经济体制等因素，因而近些年来西方学者较少关注制度创新，但我国转型中的政治、经济体制使得地方政府创新的制度环境面临着很大的不确定性，各项制度安排之间的协调成本很高。因此，公共服务标准化的实践必须解决制度环境问题。此外，从技术层面讲，公共服务标准化作为政府技术创新的一种类型，虽然能够降低公民参与政务的成本，提高政府的行政效率，但是如果没有组织结构的调整，公共部门管理能力的提高，公务员能力素质的改善，那么公共服务标准化也仅能停留在技术创新的层面上，并不能真正提高公民对政府的满意度。因此，组织因素也将纳入公共服务机制创新模型中考量。

2．公共服务标准化机制创新相关理论模型简介

服务的创新研究是比较新的研究领域，对公共服务标准化创新进行验证更是一个全新的尝试，特别是在公共服务服务创新知识学科体系自身不完备，研究成果系统性不足，与实践需要的差距较大的情况下更是如此。影响创新活动的因素研究，遵循了从研究技术创新到服务创新这一发展历程。早期创新影响因素研究集中在技术创新研究领域，旨在探索企业创新内在机制以提高创新绩效。随着服务创新研究的兴起和发展，服务创新影响因素研究逐渐成为学者关注的领域。为了构建合乎逻辑的公共服务标准化创新模型，本研究首先分析和借鉴现有的一般服务创新的影响因素，并结合公共服务标准化实践，找出符合我国行政环境和标准化活动要求的创新影响因素。

（1）基于驱动力的服务创新影响因素。孙博（Sundbo）和加卢（Gallouj）通过调查研究多个欧洲国家的服务企业，将多种驱动力进行组合，总结出服务创新的基本驱动力模型。该模型将服务创新驱动力分为内部驱动力和外部驱动力，这两类驱动力又各自包含了不同因素，从不同方面对服务创新活动产生影响。内部驱动力主要包括企业战略管理、员工和制度的创新三个方面；外部驱动力则分为创新的路径（轨道）和参与者（行为者）两类，创新路径包括制度轨道、技术轨道、专业服务轨道、管理轨道和社会轨道，服务创新的外部参与者包括竞争者、顾客、公共部门和创新供应者，它强调员工的动力作用尤其重要，不仅表现在员工经常处于与顾客直接接触的互动位置上，能够最先发现顾客的需求，根据自身的工作经验提出创新性的思想，而且员工是企业创新服务战略的最终实施者和创新产品的提供者。

（2）基于“资源—能力”视角的创新影响因素。罗利亚（Nohria）和古拉蒂（Gulati）认为，组织的资源投入对服务创新活动的支持至关重要，即使在创新尚未明确的阶段也是这样。多尔蒂（Dougherty）和哈迪（Hardy）认为，创新激励能极大地推动企业服务创新的发展，强调了创新激励在服务创新中的重要性。同时，他们指出，有效的创新资源投入能帮助企业更好地理解消费者的需求以及企业自身的服务创新活动，从而提高企业的服务创新绩效。

（3）整合的四维服务创新模式。比尔德比克（Bilderbeek）、赫托格（Hertog）、马克伦德（Marklund）、米尔斯（Miles）等人在1998年提出了四维服务创新模型。它能全面概括服务创新的内容维度并指导实际的服务创新活动。服务创新很少局限于技术创新范围，它与服务本身的特性、销售的新途径、与顾客接触的新方式以及服务生产的新方法等有密切联系，在实践中大部分创新都不是由单一因素驱动的，而是由多种因素不同程度地相互作用形成了创新。四维度模型就是运用结构化方式，描述分析多因素共同作用产生创新的一个整合模型。任何一项创新都可以看做模型中服务概念创新、服务界面创新、新服务传递系统和服务技术创新四个维度的某种特定组合。

（4）基于创新资源角度的服务创新模式。赫拉德（Henard）和希曼斯基（Szymanski）认为，创新资源的投入直接影响服务创新的成效，在服务创新中，必要的时间、人力和资金投入是创新成功的基本资源要素。服务创新需要周密的计划和安排，一定的技术和知识支持，都是影响服务创新的重要因素。同时，学者们还强调创新激励在服务创新中的重要性，认为创新激励能极大地推动企业服务创新的发展。

（5）基于创新系统属性创新模式。目前，要在公共部门组织内部实现创新所面临的挑战和复杂程度远比想象的要多。创新体系就像俄罗斯套娃，乍一看简单直观，没有什么特别之处，但是它的内部构造实际上比我们第一眼看到的要复杂得多。如果我们拆开这个玩具，就会发现这个玩具是由许多层组成的，一层叠着一层，而每一层又是一个完整的娃娃。同样，对于公共服务标准化创新体系的理解也是一个深层次的、系统化的挑战，要考虑到其中互相依赖的所有因素。创新和质量控制一样，需要培训、工具、信息技术系统、新的度量标准、新价值取向和组织流程再造，这些都要紧密地结合起来，形成一个有效的系统。每个成功的组织有不同的发展路径，但它们都有一些共同的要素：领导力、组织和基础建设、价值观、流程、工具、考核以及技术等。这些元素存在于每个组织之中，要想建立一种系统的、特有的创新能力，就要创建与组织文化和使命相协调的这些元素。可以说，就是一种与目标和组织相匹配的稳健的创新。

（6）服务创新的效果。基斯·帕维特提出，企业组织创新的过程分为三个步骤：科学和技术知识的生产；将知识转化为产品；回应并影响市场需求。三个步骤有部分交叉重叠，每个步骤都对创新有自己的贡献。在创新的过程中许多方面都显示出依赖于特定的部门和技术领域，包括支撑创新机会的知识基础，科学理论与技术实践的联系，以知识为基础的多元化的可能性，科研预算的配置方法，集权化的程度以及需要发展的关键技能、界面和网络。只有两个创新过程是永恒的：协调和整合专业化知识以及在不确定的情况下学习。

（7）服务创新的过程。克里斯蒂恩·赫普、布鲁斯·S．特瑟、伊恩·迈尔斯的调查聚焦于企业的创新行为，关注创新对创新企业所提供的服务，服务的用户所产生的影响。服务创新的成功往往需要过程创新和服务创新的联合运用，才可能有组织创新。单独的服务创新或组织创新是难以成功的。