以终为始，用户第一

在印度尼西亚，面对着海啸与地震，华为员工冲上去抢修通信设备。

在日本，面对着大地震、海啸和核泄漏，华为员工穿着西装，打着领带正常上班。客户评价说：华为是一家值得信赖的公司。

在智利发生8.9级大地震时，客户因为地震而中断了业务，紧急向代表处求助，希望派工程师协助他们恢复灾后通信。华为员工毅然前往，协助客户恢复通信。设备安全运行后，他们又冲向了地震核心区……

华为存在的唯一理由，就是为客户服务，而这也是世界上所有优秀企业的共识。为了活下去，必须紧盯客户，满足客户需求。30年来，华为坚持“以客户为中心”“以奋斗者为本”的经营哲学，克服重重苦难，努力长成了一棵参天大树。如果没有客户，华为将一事无成。

以终为始，强调凡事先想清楚目标，再通过不断调整，努力将其实现。在华为，就是要永远以客户需求为始点，以满足客户需求为终点，用尽力量服务好客户。以客户为中心，是华为做事的目标，也是华为坚定的文化信仰。30年日复一日地坚守，华为做到了知行合一。

能够影响或者决定未来发展的从来不是高层管理者，也不是内部员工，而是用户。公司的业务方向、产品研发、市场营销，以及人员配置、流程设计等等，所有的一切都是以客户为中心。达到一个方面并不够，只有整体联动，才是真正做到以客户为中心。

那么，华为的用户究竟是谁？在2B业务时代，华为的客户是大大小小的运营商。华为终端2011年之前的口号叫作“伙伴、定制、价值，为客户定制更好的手机定制服务”。那时候，运营商客户需要成本低、价格低的手机产品作为礼品回馈C端消费者，因此华为才生产了大量低端手机。

这种做法的直接结果是，手机出货量虽然增长了，品牌却丝毫没有建立起来，甚至让消费者以为华为是一个生产低档产品的品牌。不得不承认，华为在满足B端客户需求的同时，牺牲了消费者市场需求，这实在算不上是最佳选择。

2011年年底，华为在“三亚会议”上提出“华为终端产业竞争力的起点和终点，都是源自最终消费者”，由此果断决定不再做运营商定制服务，转而进军消费者品牌业务。从这一刻开始，华为保持了30年的客户结构第一次发生了变化。

一个在企业客户经营上出类拔萃的公司，能否把个人消费者照顾好？很多人并不看好。事实也证明，B端市场和C端市场存在天壤之别，曾经在B端市场的成功经验，完全无法复制应用在C端。

变的是方法，不变的是“以客户为中心”的核心精神。只是在新的环境中，“客户”一词被“用户”“消费者”所替代。当个人消费者成为华为服务的客户，华为下一步该怎么做？

终端在往后走的每一步，都在反复自问：“是否做到以最终消费者需求为出发点？”“我们的产品是否能真正引起消费者情感上的共鸣？还有多少改进空间？”“组织结构是否需要调整？”“人员配置是否合理？”……所有问题的出发点和终点都是用户。永远不能忘记以终为始，不能忘记根本。