三、客房服务人员的岗位职责

（一）客房部的组织机构

客房部，又称管家部，其工作重点是管理好酒店所有的客房，通过组织接待服务，加快客房周转。客房部担负着客人住店期间的大部分服务工作，其业务范围涉及整个酒店房间和公共区域的清洁卫生、物资用品消耗的控制、设备的维修保养等。客房服务与管理的水平，不仅影响到酒店的声誉和房间销售，而且直接影响到成本消耗和经济效益。

客房部下辖楼层、会议服务、公共区域和洗衣房。负责客人在酒店住店期间的客房内服务、卫生、安全和酒店公共区域卫生、客人衣物、棉织品和员工制服的洗涤管理业务。

（二）客房部员工的岗位职责

1．房务总监

报告上级：总经理。督导下级：客房部经理、前厅部经理。联系部门：餐饮部、总经办、工程部、财务部、营销部。职责范围如下：

（1）根据酒店经营管理的有关政策，负责制定客房部、前厅部的营运计划，并组织实施，确保计划的实现。

（2）每天查阅有关报表和报告，掌握客房预订、销售情况和客人动态。

（3）负责制定本部门各级人员的岗位责任制，明确各岗位的职责范围和具体工作任务。

（4）主持本部门工作例会，听取汇报，组织、安排本部门工作，督促检查工作进展情况，解决工作中存在的问题，督促本部门员工遵守店纪店规，并严格按服务的规范、标准和程序进行服务。

（5）负责本部门员工的聘用、专业培训，落实员工评估制度，根据评估结果来激励员工，注意培养有潜质的员工，并及时提出员工的晋升、调职意见。

（6）科学地制定房务预算支出，负责建立和完善客房各种物品、用品的消耗、管理、控制制度，制定各种设备保养措施，努力减少支出，降低成本。

（7）亲自安排和检查贵宾房，确保不出差错，迎送贵宾，探望患病的宾客和长住客。

（8）认真对待本店管理层和宾客投诉，及时记录，努力弥补可能产生的不良影响，不断改进工作。

（9）每天巡视检查本部门工作区域内的清洁卫生工作，抽查客房并做好记录，发现问题及时处理。

（10）及时与有关部门做好客人接待的沟通协调工作，协调本部门日常的工作。

（11）会同保安部做好安全防火工作，确保所有消防道路畅通无阻、消防器具完好无缺，保证客房和宾客的安全。

（12）提出客房陈设布置方案，协助工程部做好维修和更新改造。

2．客房部经理

报告上级：房务总监。

督导下级：楼层主管、洗衣房主管、公共区域主管。

联系部门：财务部、餐饮部、工程部、保安部、营销部、前厅部。

职责范围如下。

（1）负责计划、监督、指导、协调全部客房活动，为住客提供具有规范化、程序化、制度化的优质服务。

（2）负责客房清洁卫生、维修保养、设备折旧、成本核算、成本控制等工作。

（3）审查控制客房物品消耗及布草消耗并提出年度消耗计划及采购计划。

（4）建立、健全各项规章制度，检查、督促岗位责任制和操作规程的执行情况，每天巡查本部所属区域，及时发现问题，及时整改，不断提高服务质量。

（5）制定人员编制员工培训计划，合理分配及调度人力，并检查员工的礼节礼貌、仪表仪容、劳动态度和工作效率。

（6）鼓励员工民主参与管理，提高员工的士气和工作积极性，注意和提拔有潜质的员工。

（7）拟定、上报客房部年度工作计划、季度工作安排。提出年度客房各类物品的预算，并提出购置清单，包括物品名称、牌号、单价、厂家及需用日期。

（8）写工作日志、工作总结。加强部门之间的工作联系，不断改进工作，提高效率。建立客房部工作完整档案体系。

（9）考查主管的工作绩效，审核本部员工工资的评定。

（10）按时参加晨会，传达落实会议决议、决定，及时向房务总监和总经理汇报。主持部门例会和部门业务会议。

（11）监督客人遗留物品的处理，处理宾客投诉，发展同住店客人的友好关系。

（12）检查V I P房，使之达到酒店要求的标准。

3．楼层主管

报告上级：客房部经理。

督导下级：楼层领班。

联系部门：前厅、洗衣房、P A组。

职责范围如下。

（1）贯彻客房部经理的决策、决定和各项指令，实施本部门的年度工作计划、季度工作安排，及时向上级报告完成情况。

（2）实施工作规范和程序，制定劳动定额及质量标准。检查员工的工作态度、仪表礼貌、工作效率，评估下属的工作表现。将检查结果向上级汇报。

（3）按酒店规定标准，抽查所辖客房，巡查楼层、电梯厅、防火通道、工作间，确保责任区内安全与卫生。检查客房设备和各种装置，发现问题，及时与工程部取得联系。

（4）主持召开每日客房例会。

（5）培训服务员，定期考核他们的业务。

（6）负责处理客人投诉。

（7）合理调配人力，编排班次，对所属员工的任免、奖惩提出建议。

（8）检查并确保贵宾房间的完好状态和高效、优质的服务。

（9）搞好经济核算、降低客房成本，控制好客用品和清洁用品的消耗。

（10）做好工作日志，填写各种报表，搞好交接班，建立有关客房工作的完整档案体系。

4．楼层领班

报告上级：楼层主管。

督导下级：楼层服务员。

联系部门：前厅、P A组、收银。

职责范围如下。

（1）定期检查并报告所负责楼层的各类物品的存储量及消耗量。

（2）检查所属客房、电梯厅、防火通道、卫生间的卫生及服务工作情况，重点检查贵宾和离店客人房间的卫生，及时向服务中心报告房间状态，确保空房及时出租，认真填写检查房间表。

（3）报告住客的特殊行为及患病情况。

（4）检查房间的维修事项，确保房间各项物品及设备完好无损，发现问题，立即向上级及有关部门报告。检查客房酒吧饮品。

（5）将客人的遗留物品及时送到房务中心并报告上级。

（6）填写领班报告表、交接班表及工作日志。

（7）检查本班组服务员的仪表、礼貌、劳动态度、工作效率。对所属员工的工作表现进行评估，有计划地培训员工。

（8）定期召开班组会议。

（9）参加客房部有关会议，传达落实酒店和部门的各种会议决议。

（10）建立所辖楼层的物品、设备及家具档案。

（11）检查所辖范围内消防、安全工作，并检查贵宾房。

5．早班楼层清卫

报告上级：楼层领班。

职责范围如下。

（1）领取楼层万能钥匙，准确填写姓名、领取时间。

（2）服从督导的分配，清扫客房，填写服务员工作报告中的各项内容。

（3）严格按照消毒程序，对客人使用的用具进行及时、有效的消毒。

（4）确保房间内各项设施设备和物品的完好无损，如有损坏立即向督导报告。

（5）及时清理客房内的饮食餐具，放置在本楼层工作间内，并通知房务中心。

（6）检查房间内小酒吧饮品的消耗情况，准确清点、开账，并及时补充。如发现客人遗留物，立即报告领班并交房务中心。

（7）报告住店客人的特殊情况及患病情况，如遇紧急情况，可越级向有关部门汇报。

（8）客人离店后，及时查看房间设备物品是否齐全和有无损坏，发现问题，及时向领班和房务中心报告。

（9）正确使用清洁设备和用具，保持工作间、工作车及各类用品的整齐、清洁。

（10）对所辖区域内的设施、设备应及时准确地报修，并陪同工程维修人员进房维修，检查修复质量。

（11）如有客衣洗涤，及时清点数量、填写洗衣单、确认无误后收到房务中心。

（12）及时给住店客人补充客用品。

（13）及时核准房态，迅速清理离店房，报督导检查后，报房务中心。

6．中班楼层清卫

报告上级：楼层领班。

职责范围如下。

（1）按酒店的工作程序，及时清理宾客的房间及卫生间，做好开夜床工作。清扫所辖楼层的公共区域、热水间、制冰间、客梯厅和走廊地毯。

（2）按规定领取楼层万能钥匙，准确填写姓名、领用时间、归还时间等内容。完成早班交接未完成的工作。认真填写服务员工作报告上的各项内容。

（3）确保房间内各项设施、设备和物品的完好无损，发现问题立即向督导和房务中心报告，并陪同工程维修人员进房间维修。

（4）报告住店客人的特殊行为和患病情况。

（5）及时清理客房内的饮食餐具，并通知房务中心。如有客衣洗涤及时送房务中心。

（6）严格按照消毒程序，对客人使用过的用具进行消毒。

（7）客人离店后，及时查房，发现问题和客人遗留物，立即报告督导，将客人遗留物交房务中心登记。

（8）及时核准房态，迅速清理空房，报督导检查后，报告房务中心。

（9）及时补充客用品，并合理使用、保管清洁用具和设备。

（10）检查房内冰柜的酒水，填写楼层酒水饮用记录和酒水单，补充缺少的酒水。

7．房务中心服务员

报告上级：房务中心领班。

联系部门：前厅、P A组、洗衣房、收银。

职责范围如下。

（1）准确无误地接听电话，并详细记录，重要事项应记录在专门的本子上。

（2）迅速为客人提供各项服务。

（3）保持与其他部门的联系，传送有关表格和报告，严格执行钥匙的领用制度。

（4）对外借物品进行登记，并及时收回。

（5）统计客房酒吧的消耗量，填写酒水补充报告单，并负责保存。按规定时间到前台收银取反馈单，送酒水消耗统计表。

（6）保管各种设备和用具，并编写建档，定期清点。

（7）随时掌握房态，准确无误地输入电脑，并与前台保持密切联系。遇有特殊事项，及时向领班报告。

（8）及时通知楼层领班即将抵店或离店的贵宾、旅行团的房号，负责V I P水果的制作和鲜花的通知。

（9）每日做好24小时维修统计工作，及时更改和填写维修房情况和客房加床的显示记录。

（10）负责楼层服务员考勤记录和病、事假条的保存。准确无误地做好各班次的交接记录，并向领班转达汇报交接记录内容。

（11）每日早班服务员负责向早班楼层领班提供楼层客房出租情况。

（12）负责保管住店客人“ 请勿打扰”房的洗衣，适时将此洗衣送交客人。未能送交的洗衣，应做好交接记录。

（13）详细登记遗留物品，并妥善分类保管。

（14）负责有关楼层急修项目，与工程部联系，送交“ 客房维修单”。

（15）及时将客人投诉报告领班和客房领班，并做好记录。

（16）负责服务中心的卫生和安全。填写服务员工作报告表、楼层酒水控制表。

8．公共区域主管

报告上级：客房部经理。

督导下级：公共区域领班。

联系部门：各部门。

职责范围如下。

（1）掌握本部门每天的工作开展情况，并将相关情况汇报给管家部经理，同时执行管家部经理分配的工作任务，合理调配人手及时完成。

（2）熟知酒店的卫生标准与要求，加强业务及管理技巧的学习，全面熟悉管辖范围内的操作规程、清洁用品及机器设备的正确使用方法。

（3）定期对员工进行岗位培训及考核，制定新员工的培训计划。

（4）勤巡查，勤发现问题，勤向部门经理汇报工作并及时听取指导。

（5）仔细观察本部门的实际运作情况，对一些不合理处及时反馈给部门经理，并作出相应的修改、预防。

（6）严格控制清洁用品费用，并尽可能降低部门、酒店的费用开支，培训员工对机器设备的正确使用与保养。

（7）加强与其他部门的联系，共同搞好环境的卫生与整洁。

（8）正确评价本部门的每位员工，熟知每位员工的个性、脾气，多关心员工，处理好员工与管理层之间的关系，营造一个融洽、和谐的工作环境。

9．公共区域领班

报告上级：公共区域主管。

督导下级：养护工、清洁工。

联系部门：各部门。

职责范围如下。

（1）向主管负责，在主管的督导下进行工作。

（2）负责安排公共区域服务班次、工作时间和假日轮休。

（3）做好各项清洁工作的计划。

（4）检查当班员工的仪容仪表及操作是否符合规范，检查所辖区域是否整洁、美观，发现问题及时纠正、处理。

（5）检查所辖区域的装饰品、公用设施设备是否完善，保证能达到酒店原有的标准。

（6）制定合理的清洁用品消耗限额，控制清洁用品的发放，清点每月的物品消耗，做好记录。

（7）对员工进行业务培训。

（8）指导和检查大理石、地毯保养，外窗、墙面清洁等专业工作。

（9）掌握所属员工的思想和工作情况。

（10）完成部门经理临时指派的工作。

10．公共区域保养工

报告上级：公共区域领班

职责范围如下。

（1）自觉遵守《员工手册》及店内各项规章制度。

（2）做好、负责店内各区域不同面层材料的清洁保养工作。

（3）爱护并正确使用和保养各种清洁设备器具，发现设备损坏、丢失等不正常工作的情况，应及时上报。

（4）做好交接班工作，下班后将清洁设备放回工作间。

（5）节约用水、用电及原料。

（6）完成上级临时指派的各项工作任务。

11．公共区域清洁工

报告上级：公共区域领班。

职责范围如下。

（1）自觉遵守店内各项规章制度。

（2）负责上级所安排的区域范围内的清洁保养工作。

（3）正确使用清洁剂和清洁工具。

（4）在公共区域内捡获客人遗留物品应及时报告并上交。

（5）在力所能及范围内为客人提供相关的服务。

（6）做好交接班工作，下班后将清洁工具放回指定处。

（7）提高警惕，注意防火、防盗、防破坏，发现可疑情况及时上报部门或保安。

（8）完成上级临时布置的其他工作任务。

12．洗衣房主管

报告上级：客房部经理。

督导下级：洗衣房领班。

联系部门：各部门。

职责范围如下。

洗衣房主管主要负责洗衣房的管理工作，负责酒店所有布草、客衣及员工制服的洗熨管理。

（1）精通业务，熟知各部份操作程序及作业标准。

（2）负责制定洗涤计划、操作规范及工作制度。

（3）负责员工工作安排及人员调度。

（4）控制洗衣房成本开支。

（5）与工程部协作，做好对机器设备的维修保养，督促工程部及时修复。

（6）负责处理洗涤中碰到的损坏问题及客人投诉。

（7）督促并检查下属员工的工作及其质量。

（8）负责部门内员工的业务技术培训。

（9）负责定期召开洗涤质量研讨会。

13．洗衣房领班

报告上级：洗衣房主管。

督导下级：洗涤工、熨烫工、收发工。

联系部门：各部门。

职责范围如下。

（1）全面负责洗衣房各项管理工作。拟定洗衣房预算方案，确定洗涤工作量、质量标准，组织本班组员工为客人及酒店员工提供干、湿洗服务和酒店棉织品洗涤。

（2）负责编制洗衣房工作规范和程序，通过监督操作过程和质量检查，提供高效率的干、湿洗服务。

（3）经常检查所有设备，确保其正确使用，密切地与工程部联系，保证机械设备和洗涤工具保持完好、正常运转。

（4）编制和执行员工排班表、分配工作、评估下级，负责员工的技术培训和考核工作，制定当年的培训计划，并组织实施，以保证职工服务技能和个人素质不断提高。

（5）编制洗衣房用品、用料的使用和购置计划，监督用品、用料盘点，控制每月消耗和总生产量的平衡。

（6）负责管理洗衣房及其附属设施的安全、消防、卫生工作。

14．干洗、熨烫工。

报告上级：洗衣房领班。

职责范围如下。

（1）负责住店客人洗衣的收取、点数、打码、核对、包装、送回的服务。

（2）确保贵宾房及有特殊服务要求的客衣按时、按质完成。

（3）熟悉长住客人的特殊要求，严格按规定的操作程序进行操作。

（4）负责员工制服和客人干洗类衣服的干洗工作。

（5）保证熨烫后的衣服达到挺括、平整、美观。

（6）安全操作，防止意外事故的发生。

（7）做好设备区域卫生工作。

15．水洗工

报告上级：洗衣房领班。

职责范围如下。

（1）根据受污程度和洗涤程序，负责洗涤各种布草，员工制服及其他织品。

（2）严格按规定程序进行洗涤操作，确保洗涤质量，节约原材料，控制成本。

（3）做好每天洗涤记录工作。

（4）负责洗衣设备和电器检查及卫生保养工作。

（5）密切注意设备的运转情况，防止意外事故发生。

（6）做好班前结束工作设备、区域卫生工作。

16．平烫、布草折叠工

报告上级：洗衣房领班。

职责范围如下。

（1）负责饭店使用的布草整理、平烫、烘干工作。

（2）负责酒店客房、餐饮、康乐布草及其他布草折叠工作。

（3）掌握各类布草的平烫、折叠方法、并熟练操作。

（4）负责水洗工衣的熨烫工作和客房布草的运送工作。

（5）保证熨烫后的布草、衣服达到无皱折、笔挺、平整、美观。

（6）按规定程序进行操作。

（7）负责平烫机的卫生保管工作。

（8）密切注意设备运转情况，安全操作，防止意外事故发生。

（9）做好设备区域卫生工作。

17．收发工

报告上级：洗衣房领班。

职责范围如下。

（1）负责酒店员工制服，餐饮布草、康乐等布件的收发、清点、检查的记录工作。

（2）负责酒店员工制服，客衣缝补、修改工作。

（3）保证发出制服达到平整、无破损和钮扣脱落现象。

（4）员工因故未来换到制服，应负责查找，并及时上报。

（5）负责将制服仓库所有织品、服装交接洗涤并记录清楚。

（6）保证自己的包干衣架区制服摆放整齐，做好仓库保管工作。

（7）工作认真负责，按程序收取和发放各类布件，做好报表汇总，保证实际发放与记录相符，防止布草流失。

（8）保养好缝补机器。

（9）做好区域卫生工作。