二、客房服务人员的基本素质
（一）仪表、仪容、仪态
1．仪表
仪表指人的外表，包括人的仪容（容貌）、服饰、仪态和个人卫生等方面，它是人的精神面貌的表现。仪表是综合人的外表，它包括人的形体、容貌、健康状况、姿态、举止、服饰、风度等方面，是人举止风度的外在体现。客房服务员每天接触来自国内外各行各业的客人，仪表美会产生积极的宣传效果，给公众留下良好的印象。
（1）外表。人的外表指人的外观。外表给人的第一视觉印象常常会使人形成一种特殊的心理定势和情绪定势。修整得体的外表能够给人留下深刻的印象，衣冠不整、不修边幅，会被认为是作风拖沓，责任感不强。要礼貌待人，语气柔和，面带笑容，形貌庄重大方，给人以亲切、可信赖的印象，容易获得客人的信任。
（2）外貌。人的外貌一般包括人的长相、服饰、声音、体态、神情、习惯和年龄等。它是自然美和修饰美的和谐统一，自然美是指人的容貌、形体、姿态等协调优美。客房服务员五官端正秀丽、体格健美匀称，这些先天的生理因素是仪表美的基本条件。要保持外貌美，后天的修饰也是必不可少的。所以，不管先天条件如何，都可以通过化妆、外形设计等方式使自己拥有外貌美。
（3）着装。着装要求服装整洁，修饰得体，美观大方。按规定着装，佩戴服务标志，便于宾客辨认。衬衫要熨平整，特别注意领子、袖口及衣扣处，不能有皱纹、破损，衬衫应每天换洗。必须扣好衣扣、领带或领花。领带和领结无污垢、无皱、无破损。袜子要每天更换，着裙装的女服务员必须穿长筒丝袜，要穿浅色袜子，不许穿黑色丝袜。男服务员要穿黑色皮鞋或布鞋。不许光脚，要穿深色袜子。鞋袜都不宜使用指定以外的颜色、款式。
2．仪容
仪容指人的容颜、容貌，是个人仪表的重要组成部分，它由头发、面容、手等构成。仪容修饰要求适度美观、精神饱满、稳重大方，面部应容光焕发，能体现现代客房服务员的高雅气质。
（1）头发。女服务员发式应庄重大方，一般卷起或盘起，不仿效流行发型，要梳理整齐，保持干净，必要时需戴帽，上班不可长发披肩。
男服务员要定期理发，有发式，但不怪，头发不宜过长（以齐发际为限），不盖耳，不过领，不留大鬃角。适当使用发油，以香味较少者为宜。
（2）面部。女服务员面部应化淡妆，不宜浓妆艳抹，保持朴素优雅的外表，给人以自然美感，当然化妆的重点是弥补先天不足部位。男服务员胡须每日必刮，不留长胡须。
（3）手。指甲要经常修理、清洁，不留长指甲，服务前应将手洗干净。女服务员可涂无色的指甲油，不宜再使用其他饰品。
（4）装饰品。不宜佩戴不方便工作的饰物，如戒指、耳环、手表、手链及时髦的首饰，因为戒指等易于藏污纳垢，不利于卫生。为使客人得到精神上的满足，因此在饰物的佩带上不宜超过客人。
（5）香水。要勤洗澡，身上不能有汗味或其他异味。男服务员可抹少许男士香水，餐厅女服务员可在手腕、腋下、颈部洒少许香水，以淡雅清香为主，切忌使用浓郁刺鼻的香水。
上班前，餐厅服务员应认真从头到脚检查自己的仪容或相互检查，相互纠正，看是否合乎要求，绝不能疏忽任何一项。但切忌不可在餐厅有宾客的地方化妆和梳理头发，整理仪容应到指定的化妆间或更衣室。
3．仪态
仪态，指的是人的姿势、举止和动作。餐厅服务员的站立、行走、就座以及各种手势、面部表情等都是一种仪态的外在表现，也是餐厅素质的表现及个人修养的一种外化。
（1）站姿。站姿是客房服务员的基本功。基本要求是：身体端正、头正、肩平、颈直、挺胸收腹、双眼平视前方、口微闭、面带微笑，两臂自然下垂或在腹前交叉，或双手背后交叉，右手放在左手上，以保持随时可以提供服务的姿态。从正面看，身体重心线应在两腿中间向上穿过脊柱及头部，重心放在两个前脚掌。双腿立直并拢，双膝并拢，与双腿的跟部靠拢，双脚呈“ V”字分开，两者相距约一个拳头的宽度，注意提起髋部，身体重量应平均分配在两腿上。
女服务员也可一脚在前，将脚跟靠在另一脚内侧，双脚尖向外略展开，呈“ 丁”字状靠紧，不能双脚叉开。表现出女性的温顺、娇巧、纤细、轻盈、娴静、典雅之姿，给人一种“ 静”的优美感。男服务员也可两脚平行于两肩而略窄于两肩，将双手轻放在后背腰处轻握。
站立时间较长感觉疲劳时，可视情况自我调整站姿，将身体重心移到任何一脚，另一脚可略微放松弯曲，但上半身应始终保持正直状态。站立时不要倚靠他物，双手不要环抱胸前，不要叉腰或是插入衣袋，更不要随背景音乐哼唱。
（2）坐姿。坐姿要端庄、稳重、自然、亲切。优雅的坐姿是体态美的重要内容之一。坐姿要领：入座要轻缓，女子入座时，穿裙子的要用手把裙子向前拢一下。上身正直，人体重心垂直向下，腰部挺起，挺胸收腹，抬头，双目平视，面带微笑。双膝并拢，手自然放在双膝上，或放扶手上。坐时坐满椅子的2 / 3。两脚自然，小腿与地面基本垂直，两脚自然平落地面。两膝间的距离，男子以松开一拳为宜，女子则不分开为好。不要脚尖朝内，脚跟朝外，或跷二郎腿、摇腿或露大腿，不可抖脚。同两侧客人谈话时，不要只转头，应当侧坐，上体和腿同时转向一侧。
（3）走姿。走姿是“ 有目共睹”的肢体语言，正确而优雅的行姿大方得体、灵活，体现出动态之美，给人以美的享受。行走时，上体要直，昂首、挺胸、收腹、头正、肩平、颈直、腿直，身体重心可稍向前倾3 °～5 °，目平视、面带微笑，两臂自然地前后摆动，摆动幅度为30厘米左右，双臂外开不要超过30 °，手指自然微弯。女子走一字步，男子双脚跟行两条线，但两线尽可能靠近，步履可稍大（男服务员步幅以40厘米，女服务员30厘米为宜），脚步轻稳，有鲜明的节奏感。遇急事可以加快步伐，但不可奔跑。步速适中，以一分钟为单位，男服务员应走110步，女服务员应走120步。
服务人员在餐厅内行走一般靠右侧。与宾客同走时，要让宾客走在前面（迎宾员除外）。遇通道比较狭窄，有宾客从对面走过来时，服务人员应主动停下来靠在边上，让宾客先通过，切忌将背对着宾客。两人以上行走时，不要成排，不要扒肩、拉手、搭背、搂腰。不准边走边说笑、哼唱、吹口哨、打响指、吃东西等。遇有急事或手提重物需超越行走在前面的宾客时，应彬彬有礼地征得宾客的同意，并表示歉意。
（4）表情。表情是一种无声的语言，适度的表情，可向客人传递对他们的热诚、敬重、宽容和理解，给客人带来亲切和温暖。对客房服务人员表情的基本要求是：温文尔雅，彬彬有礼。稳重端庄，不卑不亢。笑脸常开，和蔼可亲。自然而不做作。
（5）手势。手势是最有表现力的一种“ 体态语言”，它是运用手臂所显示出的具体动作与体位。客房服务员常用手姿向客人作介绍、谈话、引路、指示方向等。要求五指伸直并拢，掌心向内、斜向上方，腕关节伸直，手与前臂形成直线，以肘关节为轴弯曲140 ° 左右。手姿要正规、得体、适度。
“ 引导”手势。引导，即为客人指路。引导客人时，服务人员要言行并举。首先轻声地对客人说“ 您请”，然后朝欲指示的方向伸出前臂。身体侧向客人，直到客人表示清楚了，再放下手臂。
“ 请坐”手势。请客人入坐时，左手或右手屈臂由前抬起，使手臂向下成一斜线，表示请客人入坐。如遇重要客人还应用双手扶椅背将椅子拉出，将椅子放到合适的位置，协助入坐。
“ 介绍”手势。为他人做介绍时，手心朝上，手背朝下，四指自然并拢，拇指张开，手掌基本上抬至肩的高度，并指向被介绍的一方，同时面带微笑。
（二）娴熟的专业技能
客房服务员娴熟的专业技能不仅可以快速服务，节省时间，使客人增加信任感和安全感，而且是一种无声的广告。
1．良好的业务素养
国家旅游局对星级以上酒店规定的接待服务项目，具体包括：迎送宾客，接待贵宾，客房小酒吧服务，送洗客衣服务，会议服务，访客接待服务，擦鞋服务。除此之外，酒店还会根据自身的客源特点开设其他的特别服务项目，如托婴服务、私人管家服务、叫醒服务、借用物品服务等。业务范围广，具体事务繁杂，因此要求客房服务员要具有良好的业务素养和娴熟的专业技能，才能让客人满意。
2．设备、用品的操作使用技能
客房内一般都有很多的设备设施，如灯具、空调、地毯、窗帘、音响、电视、写字台，以及洗浴设备、安全设备等。掌握操作程序，正确的使用设备和用具，不仅可以延长设备、用具的寿命，也是提高服务效率的保证。并且要基本掌握设备的维修保养知识，虽然这些设备按照酒店的规定都应该由酒店的工程人员专门负责，但平时的保养工作则应该由客房部负责。客房部的服务员必须利用每天在客房进行清洁工作的机会，做好对这些设备设施的保养工作。而且，一些小的维修项目，比如说换保险丝、换电源插座、换灯泡等，一般也都是由客房部来负责。
（三）良好的文化素质
文化素质是由知识、能力、情感、态度、价值观等多种因素整合而成的相对稳定的内在品质的一般体现。
（1）客房服务员首先要具备丰富的专业知识和技能，为客人提供全面而周到的服务，最好能具备一定的外语知识，在接待外国客人时，客房服务员要能用适当的外语为客人提供服务。否则，遇到了来自国外的客人，客房服务员不懂有关的外语知识，就会影响服务质量，同时严重影响酒店在客人心目中的形象。
（2）客房服务人员要懂礼节有礼貌，与客人讲话用礼貌用语，操作时轻盈利落，避免干扰客人，与客人相遇或相向行走，让客人先行等。
（3）要具备较强的服务意识，将顾客看成“ 上帝”，根据每个客人的需要、兴趣、性格等个性特点，确定合适的服务方式；具有良好的职业道德，品行端正，对客人的行李物品，其中当然也包括一些贵重的钱物，不能起邪念；工作态度好，踏实认真，能吃苦耐劳。
（四）机敏的应变能力
机敏是一种优秀的素质，他能使人反应灵敏，巧解人意，缓解双方的对抗情绪，消除困境。人的机敏性既取决于自身的知识水平，又取决于对大脑思维敏捷性和身体灵活性的有意识培养。在现代酒店中，客房区域除了供客人日常起居以外，实际上已成为其进行一些社交、商务活动的主要场所。其实客房服务是体力工作和智力的结合。客房服务员应具备机敏的应变能力，也就是要求客房服务员具有灵活性和适应性，熟练地运用既定的原则和程序解决突发事件。
（1）头脑灵活，反应机敏，应变能力强。客房服务员要能“ 眼观六路、耳听八方”，要随时洞察周围可能发生的情况，当客人出现这样或那样的问题时，要把握好“ 火候”和“ 机会”，否则，会带来客人的不满和厌烦。例如一位客人正在房内聚精会神地写着东西，此时服务员敲门询问是否要打扫，会让客人不高兴。
（2）预测并解决或及时到位地解决客人遇到的问题，杜绝不该发生的事故。如果发现有客人乱扔未熄灭的烟头或火柴梗，就要及时提醒，以免引发火灾。对宾客投诉有从容不迫的处理能力，面对客人的投诉，要树立“ 客人总是对的”观念，认真倾听，及时解决，请求原谅，对于“ 找茬儿”的客人，要进行自我保护，按正当程序给予解决。
（3）工作细致，提供专门服务。客房服务员应熟记酒店客人的姓名、国籍、外貌和特征，通过细心观察客人，了解客人的生活规律及需求，对不同的客人进行不同的服务。如对高考期间的学生家长、企业接待的中外客人等，针对不同需要机敏地提供相应的服务，会收到很好的服务效果。
（4）有较强的语言表达和沟通能力。善于发现问题，能与客人进行准确、迅速的沟通。同时要提高自己的口头和书面表达能力，善于与客人沟通和交谈，能熟练处理客人的投诉。
（五）身体健康，吃苦耐劳
客房是客人在饭店停留时间最长的地方。客人对客房卫生、安全、舒适度等方面的的要求越来越高，因此，在客房部工作的员工必须身体健康，必须具有强烈的卫生意识、服务意识，不怕脏，吃苦耐劳，为客人提供满意的服务。