第一部分
关系变革

关系变革

人类已经实现数字化，
是时候让数字化变成人性化了

人人都爱E.T.（外星人）。最近我和我的两个儿子一起看了《E.T.外星人》这部精彩的电影。当看到E.T.与他的人类朋友埃利奥特告别时，与大多数看过这部电影的人一样，我们也感动得喉咙哽咽、热泪盈眶。在这部电影上映前，我们印象中的外星人一直是“坏”的代名词。他们缺乏人性，而这种“非人性”令人恐惧。E.T.彻底改变了人们对外星人的这种印象。E.T.来自外星球，但有着温暖、人性的一面。这在当时是很新颖的想法。自那时起，所有“好”的外星人都像E.T.一样有了人性化的一面。每个人都喜欢E.T.。看过电影的人都会同情E.T.。这是一部只要你看过就永生难忘的电影之一。情感关系是非常牢固的。未来的成功的用户关系道理也是如此：情感内涵将会影响用户关系。但只有当我们的用户关系中的理性、实用那部分运行顺畅时，情感这一部分才能发挥作用。因此，未来成功的用户关系要建立在理性（数字化的完善）与感性（人性化情愫）的基础上。

如今，科技俨然成了大多数人的第六感。我们一刻——哪怕只有一小时——也离不开科技（产品）。科技引领我们的职业生活，让我们享受闲暇时光，助我们紧跟时事动态，科技在我们生活的方方面面都举足轻重。未来的5~10年，数字化发展的规模和速度都会突飞猛进。如今，平均每个家庭都有3个与网络相连的科技产品。到2020年，这个数字至少将变成10。除电话外，汽车、咖啡机、鞋、冰箱等更多的产品都将与网络紧密相连。

数字化的快速发展还会影响用户与公司的关系。用户关系将从始至终与数字化紧密相连。线上和线下的差异将很快消失。用户现在生活在一个自助、自动的世界里。智能数据处理和积极主动的用户服务已经成为主流。在这个数字化快速发展的时期，想要在用户关系上赢得优势变得非常困难。以网络起家的公司已经在这场较量中领跑并持续地巩固着这种优势。而那些凭借模拟计算机技术起家的公司则被甩在了后边，除非这些公司能够快速地弥补自身的劣势，否则他们的未来将会变得扑朔迷离。

在不远的将来，用户关系将变成一种商品。没有成功过渡到数字化的公司将很难生存下来。然而，即使他们成功地完成了数字化，也不足以赢得客户的青睐。数字化的变革同样带来了运营方式的变革。下一个五年，人在用户关系中究竟扮演怎样的角色？自助服务、自动化和机器人会主导我们未来的用户关系吗？如今依然有人类能做到而机器做不到的事情（至少是现在），比如人可以在用户关系中注入情感因素。这也就意味着，如果人在用户关系中一直扮演着这种角色，那么我们把焦点恰当且直接地放在情感上就变得非常重要。计算机没有创造力、同理心和激情，可这些我们人类都有。

这本书讲的不是破旧立新的故事。恰恰相反，本书旨在为你提供一个未来用户关系的走向。它会告诉你如何才能让你的公司以最佳的方式完成数字化，还能帮助你在数字化之后为未来做出合理的选择。未来既是数字化的，也是人性化的。

本书结构

调研与假设是本书的基础。近年来，我有幸与一大批专家和公司探讨了未来的用户关系，而探讨的成果构成了本书的核心内容。

此外，我还进行了三个研究项目以验证本书的一些假设。

1. 自助服务经济研究：这是一项对全世界2 750位受访者所做的调查研究。这项研究描述了在购物的各个阶段中消费者对自助服务的态度。

2. 未来用户关系研究：这是2014年对全世界3 507位受访者所做的调查研究。这项研究描述了消费者对人在用户关系中的作用所持的态度。

3. 定性研究及硅谷印象：过去两年间，我与彼得·欣森去硅谷做了几次让我受益匪浅的调查。这几次调查让我对未来有了大体的概念。未来迟早会来，你必须时刻做好准备迎接它。这本书中的一部分观点由调查研究获得，但也在很大程度上受到了当今颇具创造力和引领时代潮流的一些公司的启发。简而言之，这些调查使我对现代用户关系的理解更加深刻，也使我有机会采访到一大批业内的领军人物，其中就包括迪士尼、Coolblue、Cartamundi的首席执行官。

最后，欢迎大家向我提出问题，对我的新观点做出反馈，你可以通过电子邮件Steven@VanBelleghem.biz或者推特@StevenVBe联系我。谢谢你们阅读我的书。