1.2 酒店经理扮演的角色

作为酒店经理，通常需要扮演以下几种角色，如图1-6所示。

1．经理必须是领导者

酒店经理必须是领导者，从总经理、总监到部门经理都必须懂得领导的艺术。

“领导”的定义正如哈佛大学教授科勒所言，就是“用不易觉察的方式，鼓动一群人去实现某个目标的过程”。由此可知，制定一个可实现的目标，是酒店经理的首要任务。这个目标最好是长期目标。任期目标的制定及实现与经理任期的长短有直接的关系。一般而言，任期稍长的经理，制定可实现目标的可能性较大；任期太短，制定可实现目标的可能性就小，所以股东或管理公司频繁更换酒店经理并非明智之举。

为了实现所制定的目标，酒店经理必须是组织变革的设计者和发起者，他们要按照发现问题—提出问题—解决问题的顺序提出改进性方案，并拥有一支担负着把目标变为现实这一责任的核心队伍和一群热情高涨的核心队员。酒店经理必须在制定目标时考虑到相关当事人的长期合法权益。在实施改进性方案时，要适度掌握好授权（授权下属设计变革方案）、批准（批准与否）和监督（在设计阶段的监督和在实施阶段的监督）的权力。

另外，要实现所制定的目标，酒店经理还须在过程中对下属进行激励和引导，其方式包括雇用、训练、考察、报酬、表扬、奖励、提升或批评、干预、解聘、开除等。

2．经理是信息的接收者和传播者

酒店经理要制定变革的方案，对服务和管理不断进行创新，必须掌握和了解大量的信息，并对这些信息进行甄别和利用。经理要经常性地与客人、企业、社会团体、政府部门以及同行和各类旅游组织沟通，他们起着联络者的作用。同时，酒店经理也要不断接收和吸纳有用的管理、经营、服务信息，掌握前沿技术，了解酒店业的发展趋势，包括各类优秀的服务和管理案例，向上级、下属和同行传播交流，他们扮演着信息传播者的角色。

3．经理是“故障”的排除者

酒店经理面对客人和员工的时间很多，他们必须及时、妥善地排除故障。所谓“故障”，是指可能阻碍工作正常进行或发展的因素，酒店经理必须是酒店发展前进路上的“清道夫”。在化解客人与酒店的冲突时，有时必须由经理出场才能让客人感受到更多的尊重，让客人更为信任，“化干戈为玉帛”。服务中出现的问题，包括一些员工的个人的问题和一些员工关系的问题，由酒店经理出面解决，更易创造较为和谐的工作环境。对于同一地区不同酒店之间的利益冲突，或是客源市场，或是价格策略，最有效的方法当然是各家酒店的经理坐在一起平心静气地倾谈协商，以达到双赢或多赢的目的，维护旅游业市场的平稳和良性竞争。在酒店的持续发展方面，酒店经理更是起了重要的作用。如何有效地防止资源的损失以及避免和排除可能产生损失的危险，需要经理有预见地为股东做可持续发展考虑，做好大量扎实的准备工作。

4．经理是资源的分配者

酒店经理可以安排自己的工作时间和工作内容，让时间和资源更合理有效地贴近酒店的运营实际，如夜间巡视、市场调查、客人联络、同行交流等。同样，他们对下属的工作也要有科学的策划。如对下属和员工的培训，一定要有科学的时间安排，才能达到理想的结果，而不能机械地按指标安排培训。

5．经理是谈判者

酒店有时会与各类经济组织或客人进行业务谈判。酒店经理的身份特征使他们在谈判时具备了优势。经理作为领导者，可增加谈判双方的可信任度；经理作为资源分配者，有权支配酒店的资源。事实上，谈判就是当场的资源交易，要求参加谈判的人有足够的权限来支配资源并迅速作出反应和决断，经理的资源分配权使他们可以在谈判中立即作决策。

在酒店的经营管理中起着主导作用的经理们，应了解自己工作的特点和周边环境，明白自己在工作中扮演的角色，在各种业务活动中的适当位置上发挥职业经理人的优势，才能担负并完成股东所赋予的使命。

6．经理是倾听者

管理上有一个著名的“双50%”理论，即经理人50%以上的时间用在了沟通上，如开会、谈判、指示、评估。可是，工作中50%以上的障碍也都是在沟通中产生的。一个无法沟通的经理人，你能寄希望于他能领导好一个团队、做好工作吗？

有人调查了100多家公司在招聘时选人的条件，发现沟通能力是共同点，被拒绝的通常都是难以沟通或缺乏沟通能力的人；而所聘职位越高，这种能力越被看重。美国普林斯顿大学曾对1万份人事档案进行了分析，结果显示：智能、专业技术、经验只占成功因素的25%，其余75%决定于良好的人际沟通能力。由此可见有效沟通在职业经理人工作中的重要性。

管理工作中尤其需要管理者的有效沟通。在管理的实际操作中，无论是计划、组织、指挥、决策、协调、激励、控制，无不要求管理人员具有良好的沟通技巧。

而在实际工作中，员工期望自己的努力得到应有的鼓励与报酬，企业中的士气也受到考核公正与否的极大的影响。运用威胁与利诱只会收到员工短期好的表现，但要想建立持续的绩效，则需要有公正合理的考核办法与激励机制，才能促使员工愿意为未来而努力。而做到这一切的关键就在于领导者能与员工进行顺畅的沟通，交流看法，完善考核机制。因为设计得再完美的考核方案都会在实际应用中表现出其缺陷，与员工交流有利于发现和解决问题，也能增加员工的积极性。